如何经营好自己的一亩三分地

--探讨以专业诚信品牌，创新服务为根本的佳木斯现代妇科医院发展之路

论当今天下医疗，谁是英雄？看到医疗战场烽火不断蔓延到全国的每个角落，现代妇科医院的全体员工用自己勤奋的双手和英明果断的智慧争得了天下医疗的一亩三分地。在这一亩三分地上，尽情地展现了自己的优势。

在市场博弈中的医疗企业，广告宣传在以往是其生存和发展的一种战略手段。然而，在遭遇到大规模狂轰滥炸的垃圾医疗广告和药品广告不实宣传后，疗效与承诺不相符合，医疗机构乱收费，医疗服务价格虚高，等的现象不断曝光。给广大百姓患者造成心里创伤和经济损失，埋下了患者不信任的重重危机。使整个医疗行业形象严重受损。诚信问题已经成为关系到医疗机构生死存亡的头等大事。

然而在遥远的边境，现代妇科医院的闪亮登台，却成为医疗行业激活经营机制、改善服务质量的一大亮点。人性化的服务举措、快捷的办事效率，以及医务人员的笑脸，让众多患者耳目一新。这一切，皆源于现代妇科医院企业化的管理机制，对营利的渴望，使他们能够自觉地“待客如宾”。

作为医院的经营管理者赵哲院长是这样认为的：“得不到社会的认可，病人不来看病，医院还有什么发展可言？而解决这一问题没有别的方法，惟一的出路就是要走规范化运作的道路，而这不仅是解决医院诚信问题的出路，也是医院在将来的发展中所必须严格遵循的道路。而走正规化的道路，首要的一点就是要彻底改变经营观念，把盲目逐利的短视观念转移到诚心为病人服务的长久发展观念上来”。

那么现代妇科医院在激烈的市场竞争中，是如何做到立于不败之地的呢？赵哲院长给我们传授了四大绝招：

第一招 走市场需求化之道

立足于服务根本，走终端路线上门服务，是现代妇科医院的取胜之道。

在外国，由于政府对社区医疗的长期高投入，“小病在社区，大病到医院；手术在医院，术后护理在社区”早已是非常普通的现象。由于社区医疗对于建设高效率、低成本的医疗保障体系的作用日益凸显，所以，在当前国家政策支持和指引下，全面开辟社区医疗建设是当务之急。在我国这种特殊的市场竞争环境下，医疗机构完全有必要组建一支推广力极强的地面队伍，这些地面队伍的主要任务是通过在社区内举行义诊、咨询服务吸引相关的患者群的注意，通过邮政系统为每个住户邮寄有关于医院发展的卫生服务项目的宣传单，建立家庭健康档案、发放类似会员优惠卡、实行药品统一配送等等一系列拉近医患关系的一系列活动，以此吸引患者前往自己的医院就医，而对于已经来就医的患者，就更要强化他们对自己医院的忠诚度，例如帮助患者预约下次复诊的方式等，让患者逐步成为自己忠诚的客户。只有通过充分发挥现有人力、物力、财力的作用，走出医院，服务社区，满足社区不同层次的医疗保健需求，才能以最小的消耗取得最大的社会效益和经济效益。 第二招 管理延伸是突围之路

在我国逐步开放医疗市场的大背景下，许多医疗机构在激烈的竞争中难以显现出机制活、观念新、市场化水平高的优势，反而遭遇了许多“成长的烦恼”，并因自身存在的诸多问题受到社会质疑。过去，国有大医院一直是国家医疗市场的主体，“老大当家，皇帝的女儿不愁嫁”的思想普遍存在，坐等患者上门的固守思维，使得创新对他们来说是根本是一件不需要的事情。因而如何避免踏入这个的怪圈，提高医院的管理水平，从管理中求效益，也是在现代妇科医院在经营期间首先要做好的课题。

现代妇科医院的赵院长是这样认为的：“医院管理的总目标是要以病人为中心，达到优质、高效、低耗三者的统一。要实现这个目标，必须对医院的人、财、物、时间和信息等进行全面卓有成效的组织管理、

首先，要在人事管理上，要配好院、科两级班子，实行院、科两极负责制、全员劳动聘任合同制和岗位责任：

其次，要在质量管理上，实行“三结合“，即发展医疗技术与提高医疗质量结合，工作

环境质量与医疗终未质量结合，权债与激励结合。

再次,要在经济管理上，以提高社会效益为准则，正确处理社会效益与经济收效的关系，降低成本，减少消耗，杜绝浪费。高技术人才的流失是比患者的流失还要辣手的问题，为此，成立自己的猎头公司，储备人才资源，千方百计寻找和吸引优秀的医技人才；与医学院建立了联系，从根本上培养自己的医技人才；送员工参加各种培训，提升他们的业务水平，这些都是解决防止人才流失，提升医院整体医资力量的有效方法。 第三招 服务手段是竞争之宝

服务是医疗机构竞争砝码之一，目前的我国医疗市场鱼龙混杂，既使是在规模、设备想若的情况下，最能凸现出优势的就只能比服务。只要有了真正为患者提供良好服务的观念和服务态度，才能逐步树立良好的信誉度。

信誉度树立起来了，诚信危机的问题就能迎刃而解，人才瓶颈也能逐步得到改善。但服务观念的转变只是现代妇科医院正规化运作的第一步，在积极加强服务进社区活动的同时，更加重视对广大医务人员的宣传发动，帮助医务人员转变观念，适应医患即是服务者角色的转换，注重培养医师与患者沟通的能力。在现代妇科医院的服务守则中我们看到了这样的一句话“环境舒心，诊疗精心、服务贴心，疗效称心、患者放心”。一杯水，一个笑容，一句问候语，处处都能体现出和谐温馨的服务理念，这就是现代妇科医院所奉行“五心”级服务。 赵院长说：“在日常经营活动中我们发现绝大部分医患纠纷不是医疗技术水平、医疗质量方面的问题，而是医患沟通不够，服务不到位引起的”。医院在对医务人员进行社交礼仪、行为礼仪、礼节性语言的使用等方面进行加强教育，以保持医患良好的自身形象；同时反复教育医生要适应现代医学模式，对病人充满爱心、同情心，必须要有足够的耐心专心地听病人的诉述，善于根据患者知识水平、理解能力、性格特点、心情处境，以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通；特别在工作中出现了小差错时，应放下架子，主动给病人道歉。只有适应了这种角色的转换，才能树立良好的品牌效应和服务口碑。只有切切实实地把“五心”服务做到家把细心都落实到位了，真正让患者满

意而归，这样才能让现代妇科医院在往服务型医院发展的道路上越走越宽。 第四招 专业道路是立院之本

目前，医疗机构的发展是随着医疗市场的需求去发展，而不应该是将所有的医疗机构都建设成大规模的一流综合医院。因此，走专科特色发展的道路，才是适合现代妇科医院今后的发展路线；公共医疗民营化，也是一种趋势。找准市场定位，形成特色门诊已成为大多数业内人士的共识。同时国家正在积极推动新一轮的医疗改革，为民营资本进入医疗领域提供更大的舞台。医疗领域今后的发展方向是实现产权多元化，医院的层次多元化，从而满足各种不同人群的医疗需求。所以现代妇科医院在现有状况下一直以提高自身的核心竞争力，从医疗硬件和软件进行全新的提升，这样才能有机会立足于不败与同行抗衡，分的自己的一杯羹。赵院长告诉我们：“走平民路线，做好基础医疗来支撑的。在做好基础医疗开展普通门诊的同时积极进取，特邀聘请全国著名外科专家，以腔镜技术为主导开展微创手术，让平民百姓在二级医院就能享受到上级甲等医院的专家服务，充分体现到“平价医院，物超所值”解决了百姓“看病难，看专家更难”老大难问题。在这个机遇与风险并存的医疗变革潮流中，追求差异化的服务，把握住这场大变革的方向，种好自己的“一亩三分地”做好我们应该做到的，我们深信“好收成就在眼前，并且将会一年比一年更加美好！”

佳木斯现代妇科医院 2009年2月25日