论现代质量观念的挑战与企业应对策略

现代商贸工业　ＮＯ．２３，２０１０　Ｍｏｄｅｒｎ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｔｒａｄｅ　Ｉｎｄｕｓｔｒｙ　２０１０年第２３期　论现代质量观念的挑战与企业应对策略　许国平　吴国珍　（１．成宁学院经济与管理学院，湖Ｉ　成宁４３７１００；２．湖北银泉维新纺织有限公司，湖北成宁４３７０００）　摘要：企业的质量管理活动需要正确的质量观念的指导，通过回顾质量概念的演化历程，分析现代质量观念的内涵　及对企业的要求，在此基础上提出了现代质量概念下企业在顾客需求关注、领导观念的更新、员工作用的发挥、过程管理以　及质量改进等方面的应对策略，对于企业应对现代质量观念的挑战，提升质量竞争力有较强的指导意义。　关键词：全面质量；质量观念；挑战；对策　中图分类号：Ｃ９３　文献标识码：Ａ　文章编号：１６７２—３１９８（２０１０）２３—００３９—０２　１质量概念的演化　念称为“顾客及相关方满意的质量”，这一概念与日本质量管　从质量概念的发展进程来看，大致可以将其分为“符合　理专家石川馨的观点“质量管理就是要最经济、最有效地开　性质量”、“适用性质量”、“全面质量”三个阶段。　发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务”中所包含的　１．１符合性质量　“企业、顾客双方满意性”有异曲同工之处。　符合性质量是指，以技术标准作为产品规格要求，凡是　２现代质量观念的内涵与挑战　符合技术规范要求的，就是好质量的，反之就是差质量的。　２．１现代质量观念的内涵　如美国质量管理专家克劳斯比的“质量的定义就是符合要　作为现代质量观念的全面质量管理，包含以下三个层　求，而不是好。”是这一概念的典型代表。符合性质量概念对　次的内涵：首先，它是全面的质量，即不限于产品质量，而且　于减少分散劳动引起的的标准不一，产品性能、规格参差不　包括服务质量和工作质量等在内的广义的质量；其次，它是　齐起到了较好的指导作用。另一方面，符合性质量的表达虽　全过程的质量，即不限于生产过程，而且包括市场调研、产　然比较具体直观，但由于它是从生产者的角度出发，静态地　品开发设计、生产技术准备、制造、检验、销售、售后服务等　反映产品质量水平，忽视了顾客的需求。因而在这种观念指　质量环的全过程，最后，它是全员参加的，质量管理不限于　导下，企业所提供的产品和服务，显然难以使顾客满意。　高层领导和管理干部，而是全体员工都要参加，质量第一，　１．２适用性质量　人人有责。　二战以后，随着科学技术和经济的快速发展，生产力得　２．２现代质量观念的挑战　到大力发展，物质极大地丰富，人们对于产品质量的要求不　由于我国质量管理起步较晚，许多企业在质量观念上，　断提高，传统意义上的符合企业自定标准的产品，并不一定　仍停留在“国颁标准　‘部颁标准”甚至“厂颁标准”的“符合　适于顾客使用，因此企业从关注产品是否符合标准，转向关　性质量”观念上，认为质量符合了某一标准的要求，就是高　注产品是否适应顾客的要求。这就产生了适用性质量的概　质量的，结果由于按照某一标准生产的产品并不适应顾客　念。适用性是指产品在使用期间能满足顾客的需求。质量　需求，而导致质量竞争力低下，生存和发展陷入困境。　大师朱兰提出的“质量就是适用性（ｆｉｔｎｅｓｓ　ｆｏｒ　ｕｓｅ）”，“适用　也有些企业对质量的认识上升到了“适用性质量”观　性就是产品在使用时能够满足用户需要的程度”就是这一　念，认为符合顾客要求的才是好质量。但他们在关注顾客　概念的典型代表。由于适用性质量的概念是从顾客的角度　需求的同时，缺忽略了企业质量的经济性，结果导致质量成　出发，把质量的评判权转交给了顾客，因此相对于从企业自　本过高或质量效益低下，产品使用质量虽然不错，但因其高　身角度出发的符合性质量概念，显然是一大进步。　成本或者偏高的价格，使顾客或企业难以承受，企业依然难　１．３全面的质量　以走出困境。　二十世纪六十年代开始，科学技术突飞猛进，高、精、尖　由于现代质量观念的“三全”较之传统的“符合性质量”　产品的大量涌现，客观上增加了对于产品质量的要求，产品　或“适用性质量”在观念上的巨大差异，对于企业在如何认　质量的关注领域从制造过程延伸到了设计过程、售后服务过　识质量与标准、质量与顾客需求的关系，如何认识产品质量　程，同时系统理论和行为科学的发展，使人们认识到质量作　与检验以及过程控制的关系，如何认识员工、领导对质量的　为一项复杂的系统工程，员工在里面发挥着重要作用。在这　影响，如何处理产品质量与产品成本的关系，如何兼顾企业　种背景下，全面质量管理作为现代质量观念成为质量工作者　与顾客以及社会三方的利益等各方面提出了严峻的挑战。　的共识。１９６１年菲根堡姆出版了《Ｔｏｔａｌ　Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｃｏｎｔｒｏ１））－　３现代质量观念下企业的应对策略　书，指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考　为适应社会发展要求及企业生存竞争的需要，企业必　虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和　须树立以全面质量为特征的现代质量观念，经济高效地生　服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活　产出顾客所需要的产品。为此，企业必须从以下几个方面　动构成一体的有效体系”。这个概念从适用性质量概念对顾　作出应对：　客的关注，转向通过提高内部工作质量和服务质量来保证最　３．１　以顾客为关注焦点　终的产品质量，达到顾客和企业的双赢，也有学者将这一概　按照ＩＳ０９０００的观点，组织依存于顾客，因此组织应当　作者简介：许国平（１９６８一），女，湖北通城人，高级经济师，硕士，成宁学院经济与管理学院教师，研究方向：质量管理、市场营　销；吴国珍（１９６５～），男，湖北崇阳人，经济师，湖北银泉维新纺织有限公司副总经理。　３９—　现代商贸工业　Ｎｏ．２３，２Ｏ１０　Ｍｏｄｅｒｎ　Ｂｕｓｉｎｅｓｓ　Ｔｒａｄｅ　Ｉｎｄｕｓｔｒｙ　２０１０年第２３期　理解顾客当前和未来的需求，争取超越顾客期望。没有顾　事生产的，还是从事生产服务的，都应该把自己的下道工序　客，企业就失去了存在的理由，顾客的满意度和忠诚度直接　或自己的直接服务对象当做自己的顾客，主动了解、努力满　决定了企业的生存和发展。而顾客需求越来越多样化和个　足下道工序或服务对象的需求，并不断改进本工序的生产　性化，并随着环境的变化而动态变化着，因此，要做到顾客　或服务质量。只有每个人的工作质量和服务质量有了保　长期满意，必须以顾客为关注焦点，做好以下各项工作：　３．１＿１　识别顾客的需求和期望并在组织内进行沟通　证，最终的产品或服务质量才能得到保证。　其次，对全体员工进行质量工具和方法的培训。顾客　质量工具和方法也在不断发展与更新，企业　企业应建立相应的管理信息系统，定期或不定期地采　要求越来越高，集顾客需求信息，了解顾客对于本企业的产品或服务的期　新老员工在不断更替，这些都要求企业进行质量培训，以便　望，并将收集的顾客需求信息，传递到设计开发和生产部　他们掌握更先进的质量工具和方法，更好地改进工作或服　　门，捷之按照顾客需要来组织产品的设计和生产，同时将需　务质量。求信息传递到营销部门和售后服务部门，以按照顾客需求　进行营销，并提供顾客期望的售后服务。此外，还要认识到　顾客的需求和期望的动态变化性，及时调整企业的经营策　略和措施，使之适应顾客不断发展的需求和期望，甚至超越　他们的期望。　３．１．２　确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合　由于顾客需求的高质量目标与组织追求利润目标往往　不完全一致，甚至有时候存在着质量与成本方面的冲突。　企业需要在制定组织目标时，把组织目标与顾客需求二者　有机结合起来，在优先保证顾客需求满足的基础上，考虑如　何经济高效地实现组织目标，这样才能既使产品符合顾客　需要，又能保证企业目标的实现，实现顾客与企业的双赢。　３．１．３测量顾客的满意度并进行改进　企业围绕顾客需要进行生产，其结果如何，是否实现了　顾客满意？这需要企业定期收集顾客满意度信息，并针对　存在的问题，不断进行改进，以实现顾客的持续满意。　３．１＿４　系统地管理好与顾客的关系　现代关系营销观念认为，老顾客是企业利润的源泉。而　且说服一个新的顾客要比维持一个老顾客的成本增加６倍，　争取到一个因不满意而离开的顾客至少要花２５倍的费用，而　且因不满而离开的顾客会带来巨大的负面影响：平均一个不　满的顾客会告诉９—１０个人，有ｌ３　的人会告诉２Ｏ个以上　的人。因此，企业为了获得顾客的满意和忠诚，必须管理好　与顾客的关系，在与顾客建立关系之后，通过积极履行承诺，　并为顾客创造更多的价值，从而保持和加强与顾客的关系。　３．２充分发挥领导作用　领导在企业的质量管理中发挥着至关重要的作用。一　个组织的领导者尤其最高管理者要想指挥和控制好一个组　织，首先，必须为组织确定方针和目标，使得企业在质量管　理中有一个统一的宗旨和方向，指导企业的各项质量活动；　其次，领导应该以身作则，积极参与到质量管理中，承诺的　事情，必须认真履行，切不可将质量当成一把伞，当市场环　境好，生意兴隆时，把“质量”这把伞束之高阁，当市场萧条、　产品滞销时才想到它的用处。最后，领导应为员工创造一　个充分参与实现组织目标的良好环境，并做到人尽其才，奖　勤罚懒，奖优罚劣。　３．３实现全员参与　由于质量是在从市场调研、产品设计开发、生产、销售　到售后服务等若干个环：锚形成的，每个人的工作质量都不　同程度地影响了最终产品的质量。为此，要实现顾客满意　的质量，必须依靠全体员工的参与，以充分发挥全体员工的　才干和积极性，故应做好以下工作：　首先，要提高全员质量意识。要在企业内部牢固树立　内部顾客意识，即不管是哪一个岗位的员工，无论是直接从　４Ｏ～　再次，大力开展群众性质量活动。Ｑｃ（Ｑｕａｌｉｔｙ　Ｃｏｎｔｒｏ１）　小组是以保证和提高质量为目的，围绕现场存在的问题，由　班组工人在自愿的基础上所组成的开展质量管理活动的小　组。在日本，ＱＣ小组普及率很高，并已成为日本质量管理的　特色之一，即使在日本企业的行政部门，也有６７．４　的人参　加了质量管理小组。开展质量管理小组的活动，要做到活动　组织、研究课题、质量改进措施、质量改进效果“四落实”。　最后，要做好质量绩效评价与员工激励。对于质量改　进的效果进行评价与总结，这既是质量管理ＰＤＣＡ（Ｐｌａｎ－　Ｄｏ—Ｃｈｅｃｋ－Ａｃｔｉｏｎ）循环的基本要求，也是对于员工绩效进行　评价从而做到有效激励的需要。　３．４关注过程管理　过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用　的活动。朱兰提出，产品质量是在市场调查、开发、设计、计　划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形　成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以　也称为质量进展螺旋。因此，要取得顾客满意的质量，必须　关注这些过程中的每一个环节，并做好以下工作：　首先要识别出完成预期质量目标需要经过哪些过程，　其中哪些过程是对最终质量产生重大影响的关键过程，其　输入、输出是什么？输入对输出的影响有哪些？其次，识别　出每个过程的实现需要哪些途径和资源？再次，要对过程　的输入、实现及过程的结果进行监视和测量，并利用控制图　等质量工具对过程进行连续监控，确保过程处于受控状态。　最后，由于一个过程的输出往往构成后续过程的输入，因此　还要从系统的角度，对于过程之问的相互作用进行研究。　３．５坚持持续改进　持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”　（ＩＳＯ９０００：２０００　３．２．１３）。鉴于顾客的期望和要求越来越高，　企业只有持续改进，才能增强满足顾客要求的能力，因此组　织应当将持续改进当做永恒的目标。为此，要求组织首先要　了解目前的质量现状，发现现状与顾客要求之间的差距；其　次，建立质量改进的目标，落实质量改进的责任部门和责任　人；再次，寻找、评价和实施质量改进的解决办法ｆ并对改进过　程进行测量、验证和分析；最后，总结质量改进的经验与教训，　把质量改进的成功经验纳入文件并予以标准化。　参考文献　［１］章帆，韩福荣．质量生态学研究——质量概念与质量管理理论的　演化ＥＪ３．世界标准化与质量管理，２００５，（４）：３０．　Ｅ２３（美）Ｋ・Ｄｏｕｇｌａｓ　Ｈｏｆｆｍａｎ，Ｊｏｈｎ　Ｅ・Ｇ・Ｂａｔｅｓｏｎ著，胡介项译．　服务营销精要…一概念、策略和案例（第二版）ＥＭ３．大连ｔ东北财　经大学出版社，２００４：２２６．　［３３张公绪，孙静．新编质量管理学（第二版）ＥＭ］．北京：高等教育出　版社，２００３：１７　１８．