一、引言
“哎哎，我说你这人，怎么这样啊？有完没完啊？”
“额滴个神啊！俺就木见过泥介样滴，个瓜娃！”
“果人好样衰嘅，同佢讲咩都冇用，佢份人成日都系梗样。”
“我和你说我多少遍，这事儿不是这么干的！你怎么就始终听不进人话啊？！”
看看，来情绪了吧？这些都是来情情绪的种种表现，当然，来情绪不仅仅只是上述这些，还包括很多，比如紧张、忧郁、愤怒、伤心、焦虑等等负面情绪，也包括一些正面情绪。且让我们今天跟着永澄老师的《一张图掌握问题管理》课程，一起来探讨，来情绪了是个神马情况？
二、觉察情绪
情绪是发现问题的钥匙。
很多时候，我们不知道自己有或没问题，有问题又是什么样的问题，可是，我们常常会觉得不开心，焦虑，忧郁，愤怒等等。一旦出现这些情绪的时候，都表明背后是有些问题的。
那么，如何来察觉这些情绪呢？永澄老师给出的建议如下：
1、不抱怨行动，戴着紫手环进行自我提醒。
2、同伴之间训练，彼此观察彼此提醒。
也可以按照《少有人走的路》一书中所提及的自律四步骤中的“推迟满足感“，即不让情绪着急发泄出来。
三、觉察问题
成长精进模型：我如何才能比昨天更好一点？
基于精进模式，有两个信念：
1、问题是成长的基石或资源，当遇到问题的时候，才可能成长。
2、今天我能跨过的坎都是我未来的护城河。
场景1：某期《我是歌手》，决赛现场，大牌歌手退赛，身为主持人的汪涵，紧急应变。“楠哥我特别想问一下刚才您说的每一句话都是内心所想所感，都是你自己拿定主意之后的观点？”“好，既然我是这个舞台的节目主持人，接下来就由我来掌控一下。”“首先请导播抓紧时间为我准备一个三到五分钟的广告时间，谢谢！我待会儿要用。”“接下来我要说的这段话有可能只代表我个人的观点，而不代表湖南卫视的立场。”“我从二十一岁进入到湖南广电，所以我觉得我自己身上的很多优点和很多缺点似乎都打上了湖南广电的很多烙印，包括所谓没事儿不惹事儿，事儿来了也不要怕事儿。”“对于一个节目主持人在这么大一场直播当中，一个顶尖级的歌手一个顶梁柱一样的歌手，突然间宣布退出接下来的比赛，我想应该是摊上事儿了，甚至是摊上大事儿了。”
在这个场景中，汪涵有没情绪？肯定有。可是，他在处理“事儿来了”的时候，选择的是直面问题，将问题当成自己成长的基石，事儿来了不怕事儿，努力解决问题，而不是扔给导演切换成广告，自己逃避。
场景2：米亚以前在某成人培训学校任班主任，某天应该出现的任课老师没有出现，而学生全部到场。校方致电任课老师询问原因，任课老师balabala一通说，然后就撂了电话。米亚当时整个人都蒙了，学生在教室里大声喧闹，隔壁班还在正常上课，肿么办？放米亚！然后，米亚就跑到教室，与同学们一起玩起了“破冰资源接龙”以及“畅想未来”，“心灵感应”等主题班会。最终，让多数人带着笑脸回去，而不是抱怨白来一场。
在这个场景中，其实米亚也很想跳脚，抱怨任课老师不负责。可是，我们每个人都是在解决问题中成长的，当我们将抱怨的情绪转变为“今天我能跨过去的坎都是我未来的护城河”的时候，我们就会努力去解决问题。当下次诸如此类“突发洪水”来袭时，米亚就不会再汗透衣背，而是从容应对了。为嘛？我有护城河了呀，没事儿不惹事儿，事儿来了也不怕事儿。23333~~~~
勇于直面问题，就是在你觉察到问题时，你敢于去面对它。
有人说，我还是不敢，心底露怯，肿么办？来，咱们一起运用永澄老师的话术来帮助解决。
话术：当情绪莫名烦躁时，立刻问问自己怎么了？我是不是遇到问题了？我是不是应该面对问题，去解决它？
四、处理情绪
场景3：公司销售精英老王，东北大汉，彪悍豪爽，乐于助人。某天，老王去关外跑了单业务，费尽口舌，合同仍是悬而未决。返程公交上，累成狗的老王看见座就抢上了，结果坐了没两站，一个老大爷接放学的孙子，一起上车了。老张瞬间从累成狗的状态站立了起来，给老大爷让了个座，老大爷道了声谢，就招呼他孙子（小5左右，身高差不多有1.3米）坐在了同事老王让出的座位上。老王瞬间就乍毛了，冲着那孩子说：“你小子起来，这我的座位，赶紧的给我起来。”那孩子觉得委屈，直望向自己爷爷。那老爷子就说了“我孙子上了一天学，累，我不累，我让他坐着歇会。”老王却不依不饶，“你孙子累，跟我有半毛钱关系啊？赶紧的起来，你大爷我跑了一天单，累够呛。赶紧起啊，再不起我揍人了。”老大爷说“哎，你这人怎么这样，你让我的座位，我怎么就不能让给我孙子坐了，没点礼貌。”老王怒道：“嘿，你孙子有礼嘿，他都不尊老，我为嘛要尊老？赶紧起开赶紧起来。”于是，原本出于好心的让座，燃起了满满火药味。
那么，我们来看一下，在这个场景中，问题出现在哪里？永澄老师说，情绪通常来自于你的卓越性，也即价值观冲突。
价值观来自于你自己，基于你自己身份的判定，会带来一个可怕的问题，即“强迫结果发生”，如果你的卓越性（价值观）比别人的好时，就会强迫结果发生。
在场景3中，老王基于他的价值观，他认为，在公共交通上，给老人让座无可厚非，即使自己也非常累。可是已经读小5了，而且个子也足够能支撑他抓紧交通车扶手的学生，就不应该占据老人的座位，既然老人认为自己不累，且不会存在安全隐患，那么作为已经累成狗的老王也就没有必要给老人让座了。但老人觉得自家孙子上了一整天的学，也很累呀，我把别人让给我的座位让给我孙子坐，也没有问题啊。
这个场景要如何来解决呢？永澄老师告诉我们，在未来与他人交流的时候，发现情绪波动时，首先要问问自己是基于什么来做的评价？
人对世界的评价有两种方式：一是基于身份的评价，一是基于事实的评价，通常基于身份的评价，会带着自我的价值观判断出来，就会强行要求他人必须达到你的样子，这也是经常会出现问题的地方。站在“身份”的立场去理解他人的需求，先理解他人的身份，才能理解他人的需求，找到基于什么身份进行评价时，很多问题也就彻底解决了。
具体要如何来解决呢？
1、保持coach(教练）状态，分离小我（内心自我）。发现情绪起来时，或说话语调上扬的时候，能够觉察出来，切换成问题解决模式，按照问题解决的思路去解决问题。
COACH
Center，中心状态，念起即觉，把自己从事件情绪中抽离出来，让自己保持在一个中心点，不受外界打扰。
Open，开放。空杯心态，敞开心扉迎接你知道的或不知道的。
Awarness，觉察，觉察自己在做什么事情，花了多长时间，产生了什么情绪，用了什么方法，和人说了什么话，其中的逻辑是怎么样的，自己内心又有什么感受。
Connetion 连接联系一切
Hold，包容，接受任何事情，糟糕、兴奋，过去，改变，新事物，现状，想法，财富和丰盛等等一切。
2、如何解决？
（1）、你认为的高价值，你自己做到了吗？如果没做到，请你退回去，做好自己。但凡你要求别人的事，首先自己要做到，如果自己做不到，别要求他人做到。
（2）如果自己做到了，且认为这事很重要。那么问问自己，你真的要改变对方吗？你真的希望对方和你一样吗？那么，你要采用什么有效方式让对方改变呢？
如果你不想改变对方，可是心里又不舒服不愿意，那么你就需要用这款排毒润肤霜（PDRFS)来排除情绪的毒，帮助躲开情绪的干扰。
排毒润肤霜（PDRFS)：解决自己的执念和妄念
Permission，没有人可以伤害到我，除非我允许。
Difference，没有任何东西是一模一样的，每件事、每个人都有自己的特质，允许这样的多样性存在。
Rich，我是富裕的，拥有很多成功和快乐的能力。
Fortune，过去的一切经历是包袱还是财富，是由自己决定的，我决定过去的所有经历都是财富。
Start，任何改变都从改变信念开始。
面对价值观冲突的问题，寻找价值观在哪冲突，问问自己做到了吗？如果没做到，先做好自我。如果做到了，问问自己是否真的要改变对方？如果一定要改变，要用有效果的方式，如果不是，那就使用排毒润肤霜（PDRFS)把自己心里的毒排一排。
场景4：接着场景3的老王，终于在一肚子闷气中坐到了中转站，下来换另一趟车。等了很久，一直没车来，在老王觉得了无生趣的时候，终于来了他要等的车。可是，由于进站车辆非常多，那辆车直接就从旁边开了过去。老王小跑了两步，觉得没戏了，就准备停下不追了。结果那车远远的停了一下，老王一乐，撒丫子跑，跑没两步，那车又开走了。老王那个怒啊，你大爷啊！玩儿我呢吧！直接路边捡起一石子，冲车后窗玻璃扔了过去。幸好，手劲不够，没真让老王给砸着。
这个场景中，老王用实际行动验证了永澄老师课上所提到的情绪的另一个来源：情绪来自你未完成的情绪体验。
老王在场景三中积攒了一肚子的怒气，而这样一种怒气并没能在当时清晰的与那个老爷子及车上的众人掰扯清楚，再加上签单的不顺畅，在遇到场景四的时候，种种不顺、愤恨、抱怨就如同一个按钮，在公交车司机启动停止再启动之间被轻轻按了下去。这些未完成的情绪体验一下子就爆发了出来。
这个时候，我们需要按照以下话术来对小我进行分离，即，将理性自我与小我（内心自我）分离开，只有将小我分离开，才能更好的处理情绪。
1、我的小我真的分离开了吗？
如果没办法分离开，那么这个未完成的情绪体验肯定完成不了。要把小我完完全全分开，分成1和2，让你可以看见小我，也可以看见理性的自我。
2、分开小我后，问问小我：你到底要跟我说什么？你跟我说清楚，你不要躲起来，你到底要跟我说什么？让我听见你在说什么。
小我通常是我们内心的小孩子，是自己情感和情绪背后的那个声音。当我们看见小我的时候，这个问题就很容易解决。
五、内心的小孩（小我）
股市上的人，要么贪婪，要么恐惧----马菲特
人类情感的本质有两种：贪婪与恐惧，而小我的情感主要也是来自于这两者。
1、恐惧
我们常常会有一些负面的情绪无法排遣，比如：抵抗、拒绝、反感、愤怒、压抑、觉得自己不值得、没有能力、没人帮助等等，这些都来自于小我的恐惧，来自人类内心底层面对未知的恐惧。
而，永澄老师指出面对未知的恐惧的解决方案，就两条：
（1）进入学习区，生活在学习区。
（2）小步快跑，缩短学习循环。
任何恐惧都在于自身不够强大，想变得强大，就得成长。成长就是慢慢来，持续做，小步快跑，快速拉升。先求有效，再不断迭代变大。
2、贪婪
小我具有很多种演变，比如害怕损失，喜欢成就，喜欢创意，喜欢快速反馈等等，都是小我的一种表现形式。
那么，如何来彻底分析小我的未完成情绪体验呢？永澄老师建议：使用甜面包热汤（TMBRT)模型进行分析，然后打断小我的循环链路层。
甜面包热汤（TMBRT）
Trigger：触发器
Motivation：动机
Behavior：行为
Reward：奖励
Trigger's Sensitivity：触发器灵敏度
煮个栗子：
比如米亚的小我，对于要写作业这件事很焦虑，对于欠了很多作业要写的事更焦虑，小我不想承载焦虑，无法推迟满足感，这个时候，如果身边就触发器出现，比如看小说，那么这个看小说的行为就让小我的动机立刻被隐藏起来了，其他动机被激活，不断的看小说，满足了小我的动机，不断给出奖励，看小说（触发器）的灵敏度就会增强。那么这个行为模式就会出现：一旦焦虑就看小说。
面对这个情况，解决方案就是采用“if……then……”的主动行为编码模式来解决，如果发生了什么事，我就主动去干什么事，主动的进行理性编码，而不是让小我自行编码。比如，当我焦虑的时候，我就面对大自然，深呼吸5分钟。把小我的情绪给它中断掉，缓解小我的压力。
3、情绪与问题之间的串连
白兔爱肥鹅（BTAFE)
Best：任何一个人都做到了自己当下的最好
Tree：在面对问题的时候，你都拥有3种以上的解决方案。
Abundant：任何一个人的资源都是充足的，但前提是，你要张嘴要，对外面说：“要”，这个资源才会来到你身边:（吸引力法则？）
Flexible：做任何事情都要弹性，灵活，手法不同，方案不同，结果就不同。
Effective：有效果比有道理更重要。
透过这样的一个串连，回头看看小我，告诉小我：你已经做到当下最好了，只是资源不够，我来帮你向外要资源，要到资源后，咱们拥有至少3种解决方法，帮助你取得有效果的结果。
六、处理问题
关键词：直面现实、承担责任。
1、承担责任
从我开始改变，从自己身上找原因，找突破口，不要推卸责任。世界是自己的投射，如果问题出现了，一定是自己的投射有问题，先改正自己。
镜子照向自己，而不归罪于外。
2、直面现实：基于事实的评价。
评价是基于事实的评价与基于身份的评价。
解决情绪问题时，你这个时候的情绪会影响你成为一个什么样的人？----这是基于身份的评价。
解决问题时，反复的问，你当下遇到了一个什么问题？----这是基于事实的判断。
直面现实与承担责任之后，我们需要用到PKS模型来帮助我们解决问题。（基于事实的问题）
PKS模型
Pursue：问题探索与界定
Key：问题的本质与关键所在
Solutions：这个问题究竟要用什么方案去解决。
如何运用PKS呢？
（1）采用结构化方式来探索问题与界定。
话术：你现在遇到了一个什么问题？你这个问题是个什么样的问题？这个问题对你来说意味着什么？为什么这个问题对你来说这么重要？
（2）找到关键的方式，持续向上提问。
举例：我的问题是今晚肚子太饿了。
话术：这是个什么问题？这是个没吃饱的问题？没吃饱是个什么问题？（向上拉升），没吃饱是需求未被满足？怎么满足？探索需求是什么？满足它。
持续向上提问，不断拉升交将其概念化，把它变成概念拉升出来后，解决起来就特别容易了。
（3）解决方案
把显性问题及主要矛盾当成核心问题去解决，不要随便给解决方案，如果解决了次要矛盾，很可能会激化主要矛盾。
七、风险防范
在解决问题的过程中，我们常常会遇到如下困扰，那么要怎样来做好风险的防范呢，且听永澄老师是如何来分析与防范的。
1、问题说不清楚
2、连问题都不知道是什么，直接就给了解决方案，并且直接就实践了解决方案。
在面对问题的时候，一定要把握好问题的本质，这个问题究竟是什么问题？问出问题的本质，才能大幅度减少解决方案的风险。
如果你有一个问题，直接投放解决方案，这个解决方案将会带来后续新的问题产生，必须问清楚问题的本质，然后才投放解决方案。
在问题管理中，有一个悖论：“任何一个问题的解决必然会带来更多新的问题的产生。”只要解决了一个问题，就会有更多新的问题产生。所以很多人不原意去解决这个问题，他们宁愿保留在平庸状态而不求进取，因为这样在他们看来已经很舒服了，如果解决了平庸问题，就会有更多的问题需要解决。
3、在解决方案投放之后，要对应3件事：
（1）新的风险防范，任何一个解决方案出来之后，你都要问问自己，这个解决方案投放后，会不会带来新的风险？
（2）新的目标产生
（3）新的解决方案出来后，要让它标准化，并为之推广，未来它将成为你的盈利部分。
相关信念：突发事件永远不是突发的。
在项目管理中，对风险防范有一个说法：发生了的被称为问题，没有发生的被称为风险。突然发生的事件其实就是问题，风险一旦没有管理好就会导致问题的发生。所以，突发事件永远不是突发的。
这个信念解决小我不愿意承担责任的问题，小我想把责任推给别人，所以一直说“这个事是突发的”，这就是风险防范意识不够，对你来说是突发的，但实际上并不是突发。
八、立即复盘
任何问题完成之后，要立即对这个问题进行复盘。
1、说清楚目的、目标。
你原来做这个事情的目的和目标是什么？目的不清的做事是没有意义的。目的一定要达到，目标不要随便扩张，目标一旦扩张，项目也就无边界扩张了，容易导致无法完成。所以，要先把目的和目标说清楚。
2、亮点和不足
我在做这件事情的时候，有哪些亮点和不足。所谓亮点就是你自己都觉得特别棒，不足就是你自己觉得做得不好的地方。
3、原因是什么？
亮点的原因是什么？不足的原因是什么？分析原因，并记录下来。
4、吸取经验和教训，找解决方案。
在面对亮点的时候，要把经验给梳理出来，不足的原因是什么，如何解决？
5、下一步行动是什么？
问自己下一步行动是什么？具体要做哪些事情。想清楚，写下来。
九、课件流程图及收获
1、祭流程图，哈哈~~~
学会使用Processon做流程图，收获之一，哈哈~~2、收获
（1）学会使用Processon制作流程图，首次使用，动作有些慢，但确实比思维导图做流程图要方便好用。
（2）刻意训练对情绪的觉察，发生冲突的时候，会试着站在对方的身份上去思考。
（3）让自己慢一点，再慢一点，推迟情绪的发泄时间。其实，当情绪控制住没在当下发泄后，基本上后期也就没有那么强烈的情绪了。
（4）用纸和笔，与小我进行对话与交流，努力让小我透过纸笔形式完成未完成的情绪体验。
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