第一章-引言
1.产业：
第一产业：直接作用自然生产初级的产业
第二产业：初级产品进一步加工
第三产业：基本物资以外进一步需要的产业和服务部门
2.中国，服务业就业占比已达到40%
3.IBM公司：从IT到服务
4.服务化是计算机、互联网技术的发展趋势。
5.现代经济体系由服务业构成
第二章 现代服务业状况
1.现代服务业：从传统服务产业分离出来的新兴服务产业
2.现代服务业定义：①伴随信息技术和知识经济发展产生②现代化技术改造传统服务业③创造需求、引导消费（产生）
3.现代服务业五大特征：高技术性、知识性、高增加值性和集群性、从业人员高素质、新兴性（新服务领域、新服务模式）(注：五大特征是针对整体服务业，具体到某一实际服务业（兼备、仅仅具备某些特性）(特征）
4.现代服务业特征：新业务模式、新IT技术、知识密集（特征）
5.现代服务业目标：提高效率、降低成本、满足顾客潜在/新需求，提高顾客满意度，增加利润。
6.现代服务业四大领域：①基础服务②生产和市场服务③生活服务④公共服务
①直接或间接为生产过程提供中间服务的服务性产业。涉及信息收集、处理、交换的相互传递、管理等功能
②生产性服务不直接参与生产或物质转化，但又是任何工业生产环境中不可缺少的活动。
③在服务业增加值中，生产性服务的比重占到70%左右。
8.生产性服务业：产业链竞争的利润高端
①服务性活动的价值含量日益增高，大大高于制造过程。产业链对现代服务业依赖越来越高。
②越是高附加值、高技术含量产品，服务价值越高
③最大销售额来自产品，最大利润来自服务
9.制造业到服务业的业务转型：
制造业目标转换，考虑到顾客的个性化需求，顾客作为制造过程重要参与者，顾客与制造商之间产生密切合作与交互的关系。
10.传统制造过程：收集需求->设计研发新产品->制造->销售->售后服务；顾客难以参与制造过程，仅在起始和终止端被动参与；需求只针对群体，难以满足顾客个性化需求。
11.制造服务化特点：服务成为产品设计、制造、销售过程的组成部分，服务为产品提供了更高的价值。
12.企业通常不会自行开发和维护IT系统，而是将该任务外包出去，由专门的IT服务提供商向其提供专业化IT服务。
13.IT服务：由专门的IT组织向企业用户所提供的业务过程与功能性服务，以支持企业用户业务的正常运转。
14.IT服务:企业软件系统的研发、实施与维护。
15.现代服务业的四个主要趋势：①服务外包②服务聚合③服务虚拟化，万物皆服务④社会化、本地化、移动化
16.企业将经营业务功能分为：核心功能和非核心功能。
17.外包：企业把自己不擅长的非核心功能外包给专业化公司
18.外包优点：企业更聚焦核心业务，外包公司提高更加专业、优良的服务。降低企业成本，提高市场应变力，提高效率与效益。是双赢和多赢模式。
19.服务外包例子：NIKE，美国报税，日本的软件开发，印度的Bangalore（班加罗尔）
20.内包的tradeoff：自建仓库、物流、配送设施（自我寻优）。对顾客分群、对商品分类、对地域分组，考虑不同类别的组合适用不同的物流策略，就可以有所折中。
21.服务聚合：将分散的、相互的、由不同提供者提供的多项服务通过某种途径整合在一起，形成新的服务并向外提供，以创造出全新的服务价值。
22.服务聚合例子：地图服务，图像和视频服务，在线购物服务，新闻与社会化网络
23.服务聚合形态：BIRIS服务模式：一种基于第三方的服务聚合创新模式。
24.万物皆服务Eaas--云服务：有形的产品或无形的服务，都在通过服务化和现代IT技术使之更加容易访问和获取。
25.万物皆服务例子：①软件即服务SaaS--用户不用购买软件，改为租用web软件，无需自己维护。大幅度降低了组织应用中先进技术的门槛与风险。
②云计算：IT相关计算能力被作为“服务”，特征：
Ø
海量、分布式、虚拟化、动态扩展；
Ø
服务提供：
IaaS
、
DaaS
、
PaaS
、
SaaS
、
BPaaS
26.SoloMo：
27.SoloMo例子：小米、微信、微博、人人网
28.SOLOMO加上O2O 将改变零售和服务业
O2O：Online to Offline
29.携程旅行网：一种聚合服务模式公司；阿里巴巴；亚马逊；IBM
IBM案例--IT基础服务；
携程案例--现代服务模式
阿里巴巴--电子商务服务平台；
cosco--现代物流业；
amazon--IT基础服务；
第三章 服务学基础知识
1.SSME：服务科学、管理与工程
1.服务的理解：（服务强调）
顾客、提供者：可能是人、软件（SaaS，Web Service）、资源等
价值：有形的（产品、信息、金钱、资源使用）、无形的（经验、知识、享受、影响力等）；
协同生产：复杂的交互过程
2.服务的特性（4点）：①无形性②生产消费同步性③非存储性④差异性
3.服务的表示：服务运作模型（刻画服务是如何完成的）和计费模型（刻画服务是如何收费的）
4.服务的本质特征（4个）：
不可分离性、不可贮存性、无形性、异构性（服务的特征）
①不可分离性：服务的生产与消费是同时进行的，无法通过库存来解决需求波动的问题，在消费之前无法进行质量控制。
②不可贮存性：任何服务能力如果不被使用，那么它将无法再使用，服务无法贮存，所以当服务能力不足时，提供者将失去机会。
③无形性：服务是过程的一部分·，无具体的物质存在形式
④异构性：从顾客角度看，服务通常有很大不同，服务的个性化导致服务的异构性，不同顾客所感知的服务质量都是不同的。
5.刻画服务的六个测面：
①组织侧面②行为侧面③技术侧面④信息侧面⑤价值侧面⑥质量侧面
这是运用服务工程进行服务系统分析与设计的基础！
6.SSME：服务科学、管理与过程，是将科学、管理、工程的相关许可知识应用于服务领域的一门新的交叉学科。后在中国被称为服务学。
7.SSME最初由IBM公司在2005年提出。
8.SSME
8.SSME的必要性：
9.IBM提出SSME的动机：
需要更多经过训练的人，需要更多关于服务创新技术的知识，需要更加系统化的方法来研究与创建关于服务系统的知识。
10.服务学SSME三大组成部分：服务科学，服务工程，服务管理（三大组成部分）
11.服务科学：
| 研究对象 | 服务系统 |
| 输出 | 服务相关理论和模型——服务系统模型 |
| 目的 | 建立服务模型及理论，抽象出内在、本质的规律 |
| 主要研究内容 | 建立一套严格、形式化服务理论 |
12.服务管理：应用服务科学的相关理论、模型和方法，研究服务系统的运作机制及管理方法，改善服务质量，提高顾客的体验与满意度。
13.服务工程：运用服务科学相关理论和知识，面向服务生命周期，描述和定义、设计、建立、实施、运行维护和动态重构服务系统，并提供相关服务系统支撑工具和平台/环境，进而创造服务价值。
14.服务工程的必要性：微观角度努力减少正确实现途径与实际实现途径的偏差（服务工程必要性）
15.服务工程的三大阶段：服务模式->服务模型->服务系统
16.服务工程内容：
17.广义服务工程：服务业务->服务系统（广义服务工程）
18.狭义服务工程：服务工程面向服务的软件工程。（狭义服务工程工作阶段）
19.可IT化的服务：业务过程、信息等
不可IT化的服务：人、硬件资源、环境等
20.系统：
21.服务系统：可看作一种社会化的技术系统，合作生产关系
22.①服务系统例子1：医疗系统——改善病人的健康②企业信息化——改善企业信息情况，提高企业竞争力③教育服务——改善学生的知识与能力状况，提升学生能力
23.
24.服务系统组成要素：
①顾客②目标③输入④输出⑤过程⑥人力使能者⑦物理使能者⑧信息使能者⑨环境
25.IBM服务系统组成要素：人、技术、共享信息
26.服务价值网SVM：描述服务参与者之间价值交换关系的有向网络结构。
27.SVM基本构成：节点：服务参与者；有向边：参与者之间的价值交换关系及其方向；边上内容：被交换的价值（产品、知识、金钱、经验、市场营销）
28.服务价值网中的典型价值交换模式：
29.两个典型的服务系统：
30.服务系统广义的生命周期：
31.服务系统的狭义生命周期：主要关注服务价值
32.常用/典型的服务模范：
33.服务蓝图模型：
服务蓝图描述的业务范畴：
34.服务蓝图的组成（3条线划分4个部分）：顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。
35.服务蓝图模型的直观表示：
36.服务蓝图的五个区域：顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持过程、服务有形展示
服务蓝图的三条分界线：交互线、可见线、内部互动线
37.案例：邮政快递服务的服务蓝图
38.案例：酒店服务蓝图
39.服务蓝图构建过程：
第四章 SOA基础
1.SOA：Service Oriented Architecture面向服务的架构，一种架构风格，可以根据需求通过网络对松散耦合的粗粒度应用组件进行分布式部署、组合和使用。
是包含运行环境、编程模型、架构风格和相关方等在内的一整套新的分布式软件系统构造方法和环境，涵盖服务的整个生命周期：建模-开发-整合-部署-运行-管理。可以使企业实现跨应用，跨部门，跨企业甚至跨行业之间的离散系统互连。
2.软件服务典型代表：Web Services
典型特征：软件封装、构件化、松散耦合、动态绑定、开放标准化协议、基于互联网、交互协同、…
3.服务三要素：构件、对象、函数
服务=用法和交互模式+服务活动
4.SOA的服务特点：单一性、松耦合性、可聚合性、可重用性、开放性、互操作性
5.
6.为什么需要SOA：根本原因——构造动态的IT架构来适应业务环境迅速变化
7.SOA发展史：
8.SOA主要实现方式：CORBA，Web Service
9.
10.IBM组件业务建模技术CBM：
–
自顶向下的业务级建模技术CBM（Component Business Modeling）可以为 SOA 建模活动提供起点，是一个容易理解且非常合适的标识候选服务的方法
–业务组件：能提供特定业务价值的人员、技术、和资源的组合，能进行的业务操作。
•
特征：
–
组件间有明确边界
–
每个业务组件具有的资源
–
能够对外提供业务服务
11.IBM组件业务建模技术CBM：
业务组件：
•业务用途（business purpose）是业务组件在组织内部存在的目的
•为实现业务用途，每个组件都要执行一系列相互的活动（activities）
•组件需要各种资源（resources）来支持这些活动
•每个组件都根据自己的治理模式（governance model）以相对的实体方式进行管理
•每个业务组件都可以提供和接收业务服务（business services）
12.IBM组件业务建模技术CBM：CBM可以按照业务能力和责任级别两个维度进行组织。
13.构建企业CBM的基本步骤：（CBM工作步骤）
（建立企业整体架构图，抽象出企业的业务能力，并根据责任级别系统将业务能力分成引导、控制、执行三个层面，组成业务组件。
找出热点业务组件，确定优先顺序
-从企业战略的角度区分业务组件：跟竞争对手相比的策略差异化部分；跟竞争对手策略类似部分
-从财务成本的角度区分业务组件
14.CBM示例：零售业范例：
15.SOA设计原则：业务与IT对齐，保持灵活性，松散耦合
①业务与IT对齐：视服务为第一位核心概念，服务必须有针对性的业务含义，通过契约设计方法规范服务参与各方职责。
②保持灵活性：设计抽象粗粒度服务适合更广泛的需求，设计适当力度的服务使能服务组装
③松散耦合：保持服务契约层面的抽象性，通过web Service技术保持服务调用的平台中立性。采用隔离关注的方法保持业务架构和技术架构的清晰性，利用组件化设计方法保持更细粒度业务功能和技术实现的清晰性。
16.实践中SOA方法学：面向服务的设计和分析（SOAD），面向服务的开发过程，SOA的成熟度分析和迁移路线图，SOA监管
17.SOA方法学——与其他方法学的比较：
①SOA方法学是现有方法学的继承和发展
②面向服务的分析和设计贯穿项目周期的三个阶段和IT系统的三个域。
18.面向服务的建模和架构SOMA：是一种端到端的SOA解决方案开发方法。
19.SOMA输入：①业务领域和业务功能域②业务流程③业务目标④现有系统
20.SOA服务建模架构：服务标识，服务规范，服务实现决策
①服务标识：
②服务规范
-服务暴露决策：为什么要进行决策，主要决策规则(业务对齐，可组装，可重用，外部化服务描述）
-设计服务模型：
③服务实现决策：
现有系统分析，确定服务分配，服务实现决策，服务基础设施设计
21.SOA参考架构：
22.
23.
24.
以上三种服务（交互、流程、信息）均属于控制服务。
以上三种服务（访问、业务应用、合作伙伴）均属于业务逻辑服务。
SOA参考架构：企业服务总线ESB，交互服务，流程服务，信息服务（这仨是控制服务）；访问服务，业务应用服务，合作伙伴服务（这仨是业务逻辑服务）；业务创新和优化服务，开发服务，管理服务，基础设施服务。
25.SOA切入点：
–5个可以帮助客户更容易的着手实施一个SOA项目的切入点
26.SOA生命周期：
27.SOA治理
SOA治理遵循生命周期原则，SOA治理生命周期与SOA生命周期相互配合，同时运行，一起被用来产生SOA组合应用程序及服务。
第四章 SOI
1.企业集成两个不同侧面：技术方面，非技术方面（集成两个侧面）
2.导致集成失败的一般原因：缺少规划，拘泥于技术，去发对经验的利用（集成问题）
3.SOI模式：针对特定问题，最佳方案的总结和提炼，提供解决方案和指导方法，规格说明
4.SOI集成模式属于应用集成模式。
5.SOI集成模式分类：①SOI应用模式，②SOI运行时模式，③SOI设计模式
①SOI应用模式：对7类服务间交互模式的总结
②SOI运行时模式：描述SOI应用模式技术实现的逻辑架构。
③SOI设计模式：如何在ESB中构建服务消息，服务连接模式。
6.SOI应用架构模式：
7.SOI应用架构模式：①流程集成的应用模式，信息集成的应用模式
①流程集成应用模式：需要将隐含在现有应用业务逻辑中的多个自动化流程整合在一起，提供增值、统一的新业务服务时。
优点：利于实现后绑定，实现跨平台、技术绑定
实现方式：现有的集成目标或业务功能抽象为可重用服务，将这些服务编排整合到业务流程中。通常需要流程整合中间件
8.SOI流程集成的应用模式：①直接连接，②代理，③串行流程，④串行工作流变体，⑤并行流程，⑥并行流程变体
①直接连接方式：延迟最低的方式，服务间点到点的拓扑结构。
直接连接分类：消息连接方式：同步/异步；调用连接方式：同步/异步
注：最小化应用集成复杂性指的是局部而非整体
②代理：一对多。将业务应用逻辑和基于代理规则的分布逻辑隔离
路由：完成任务的分派
③串行流程：代理模式的扩展，支持顺序业务流程编排
补偿事务逻辑：帮助串联
④
串行工作流变体：在原有串行模式基础上，增加对人员交互的支持，扩展了基本串行流程编排能力。
⑤并行流程：通过支持子流程的并发执行，扩展基本串行流程的任务编排能力。
⑥并行流程变体：（在串行基础上加的，串行有的他都能）：增加一个人员交互解析
9.SOI信息集成的应用模式：①数据集中模式，②数据联邦模式，③双向数据同步模式
适用环境：应用间需要共享信息而不是协调处理
作用：将现有数据转化成业务信息，向终端用户提供增值的信息服务。
主要工作方式：采用于特定应用请求之外的数据或数据库的集成方式。
①数据集中模式：效率不高，单向
②数据联邦模式：元数据库主导，为标准
③双向数据同步模式：效率还是较低
10.运行架构模式：
①直接连接的简单服务总线模式：一个服务消费者通过一个简单的服务总线连接到另外的服务提供者。
②企业服务总线模式：ESB提供了合适的服务等级和可维护性，支持集中化管理，又具有物理上的分散能力。
③企业服务总线网关模式：ESB Gateway
④业务服务编排：
⑤ESB与BSC合成模式：
⑥暴露的ESB Gateway 和BSC合成模式
第五章 SOI 面向服务整合模式
1.消息通道：数据交换的媒介
2.运用消息通道的关键问题：①知道应用需要什么样的通道②知道如何使用通道
3.消息通道的一般设计特性：
①固定的消息通道：应用所使用的消息通道集合是静态的
②确定通道集合：迭代设计
③单向通道
4.服务消息通道模式：①点对点通道②发布订阅通道③数据类型通道④无效消息通道⑤死信通道
①点对点通道：
②发布订阅通道：
③数据类型通道：
④无效消息通道：
⑤死信通道：
5.保证交付：
6.通道适配器：
7.消息桥：
8.消息总线：
消息总线组成：公共信息基础设施，适配器，公共指令结构
9.服务消息创建模式：
①封装数据，使之成为消息，以便发送
需要考虑的问题：消息目的，反应回答，海量数据，慢消息
②指令消息：
③文档消息：
④事件消息：
两种模型：Push模型，Pull模型
⑤请求回答：
⑦相关性标识符：
⑧消息序列：
标识字段的构成：序列标识符，位置标识符，序列大小/结束标识符
运用技巧：以事务方式发送和接收序列，消息序列充当请求回答方式中的回答消息。
⑨消息过期：
⑩格式标识符：
主要方法：版本号，外键，格式文档
10.服务消息路由模式：
消息路由器：
目标：实现松耦合和动态连接
工作方式：从某一消息通道获得消息，按照消息内容或业务规则确定输出通道，并将消息传送给输出通道。
11.服务消息路由模式：
①内容路由器模式：
②消息过滤器模式：
③动态路由器模式：
④接收列表模式：
⑤分解器模式：
⑥聚合器模式：
⑦重排器模式：
⑧组合消息处理器模式：
⑨分发—集合器模式：
⑩路由表模式：
流程管理器模式：
消息代理模式：
12.服务消息转换模式：
①信封包装器：
②内容扩充器：
③内容过滤器：
④取货单：
⑤规范器：
⑥规范数据模型：
