TurboCRM 呼叫中心模块销售宝典

1. 呼叫中心的概念及构成

呼叫中心又叫联络中心（Call Center/Contact Center/CC），从技术的观点来看，它充分利用现代通讯技术与计算机技术，人工或自动地处理大量电话呼入、呼出业务，呼叫中心具备主叫号码显示功能，可将来电自动分配给具备相应技能的人员进行处理，并能记录和存储所有电话信息，包括电话录音。从业务的观点来看，呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员或销售人员组成的销售或服务机构，通常利用计算机通讯技术，高效处理来自客户的电话咨询、报修受理、投诉受理、产品购买等服务，并可批量主动联系客户，拉近与客

我们日常生活中经常会接触到的呼叫中心见如下举例，大家可以拨打体验相关功能，对呼叫中心有一个直观的认识。

 银行客服中心，如工行95588，建行95533，招商银行95555等  机票酒店预订，如携程800-820-6666，400-820-6699

用友一个典型的呼叫中心组成如下图所示：

Turb 电信运营商服务热线，如电信10000，移动10086，联通10010等

oCRM户的距离，并提升客户满意度。

我们可以把一个呼叫中心分为两个平台，一个是基础平台，一个是业务平台。基础平

台我们也可将它称呼为通信平台，从逻辑上主要包含以下模块：

 交换机，又名排队机，PBX(Private Branch Exchange，用户级交换机)，它主要提供

媒体接入，ACD(Automatic Call Distribution，自动呼叫分配)等功能。

 CTI服务器（CTI: Computer Telephony Integration或Computer Telecommunication

Integration计算机电话/通信集成），CTI是呼叫中心的核心，在呼叫中心中，交换机、IVR、录音均可由CTI控制，CTI还提供交换机与其它所有软件系统的集成。  IVR服务器（IVR: Interactive Voice Response），交互式语音应答，通常可以理解为我

们拨打某一个电话听到的自动语音导航。  录音服务器，存储和管理每通电话的录音。  数据库服务器。

当然呼叫中心基础平台可能还存在其它组件，比如短信服务器/网关、邮件服务器、ICC、传真服务器等等，以实现短信、邮件、Web Call、传真等其它媒体的接入。

署的情况，这种情况下我们会根据实际场景提供不同的部署解决方案，但原理是一样的。

普遍认为呼叫中心诞生于上世纪八十年代，而CRM起源于呼叫中心，如果没有CRM系统的支撑，呼叫中心运营效率是低下的，且无法提供一致的美好客户体验。CRM解决方案引入国内最先也是因为呼叫中心，最先的CRM解决方案均是部署在呼叫中心平台之上。对用友公司而言，TurboCRM呼叫中心模块就是呼叫中心业务平台，她将企业的营销、服务从

的说CRM是呼叫中心平台与企业核心数据库之间的联系纽带，呼叫中心对外是企业面向客户的统一窗口之一，对内则是将企业的管理、营销、服务、物流等部门融为一体。当呼叫中心基础平台与CRM成为有机的整体后，可以帮助企业提高呼叫中心的运营效率，并有效改善客户体验，相关业务场景如下图所示，企业实际业务会远比这个复杂，但原理基本类似。

用传统的客户接触模式延展到呼叫中心。一个没有业务平台的呼叫中心系统是不完整的，具体

友TurboC另外上图描述的是座席全部集中办公的场景，在有些情况下，企业的座席会存在异地部

RM客户电话呼入黑名单自动挂断CTI查询CRM数据库判断客户类别VIP客户VIP客户专用流程/座席一般客户人工服务请按0自助服务请按1转人工座席自助服务菜单导航，根据人工服务菜单导航需要可切换到人工服务，或根据客户IVR菜单选项自动分配合适座席业务咨询/建议产品购买oC座席端弹出客户信息与接待单Turb自动执行CRM订单流程客户信息弹屏用查询CRM相关数据，与客户沟通，在接待单中进行事件记录友在CRM中查询产品与价格，生成订单在客户下生成咨询/建议记录单在客户下自动生成订单记录呼叫中心常见呼入业务场景RM服务请求/投诉座席端弹出客户信息与服务接待单在CRM中查询客户购买记录，生成服务工单/投诉单自动执行CRM相关单据流程在客户下自动生成服务记录在CRM中制定外呼任务在CRM中选择需要呼出的客户,并制定外呼策略分配给座席/组座席浏览外呼任务座席根据与客户的沟通情况填写单据客户电话接通后弹出相关单据点击呼出键进行外呼座席浏览客户资料呼叫中心常见呼出业务场景 企业投资呼叫中心的核心利益也可用这样概括：减少电话转接次数与客户等待时间，让客户花费最少的时间得到其希望得到的服务，让最合适的人员为客户提供相关服务，最终提升客户体验。而这些都与CRM息息相关，所以结合了CRM的呼叫中心系统是企业的必然选择。

 基于板卡的呼叫中心解决方案

是在一台工控机、定制计算机或服务器上插入语音板卡，从而实现交换机、CTI、IVR、录音等全部功能。简单来说就是上述《典型呼叫中心架构图》中的呼叫中心基础平台的全部模块部署在一台计算机上。它的好处在于可以以较低的成本快速建立小型呼叫中心，且维护简单，主要劣势在于稳定性相对较低、功能相对较少、扩容空间有限。一般比较适合中小企业部署小型客户服务中心，常见供应商主要有信普飞科、小灵呼、杭州三汇等。  基于交换机的呼叫中心解决方案

这种解决方案是目前大中型呼叫中心采用的最主流的解决方案，一般由交换机与多台服务器构成。简单来说就是上述《典型呼叫中心架构图》中的呼叫中心基础平台中的交换机是一立通讯设备，其余组件因为都是软件，在一台多多台服务器上进行部署。其功能性齐全、稳定性较好（一般均能支持全面灾备解决方案，提供超过99.9％的整体稳定性）、支持大规模应用、扩容便捷、扩展性与集成性好，主要呼叫中心供应商，如Avaya、Cisco、阿尔卡特朗讯、华为、信普飞科、东进等均能提供此类型解决方案，但是各组件分布式的

用友板卡呼叫中心是一种低成本解决方案，主要应用于小规模呼叫中心，它的存在形式通常

Turb2.1 企业自建呼叫中心

oC2. 常见的呼叫中心基础平台解决方案

RM部署也带来了企业构建成本与维护成本的提高，目前电信、银行、保险、大型电子商务企业等对座席规模、功能性、稳定性要求较高的的企业基本上采用这种解决方案，其座席数量一般在100席以上。

2.2 外包型呼叫中心

很多企业选择将自己并不擅长的领域进行外包，或通过短期外包节约成本。呼叫中心领域的外包也包含各种形式，常见的有整体外包（将呼叫中心完全外包给第三方运营）、人员外包（自建平台，人员外包）、平台租赁（租赁第三方呼叫中心与CRM平台，自己运营）等，我们这里只关注平台租赁。在国内主要的平台租赁方为电信运营商，电信运营商依托自身的资金、网络、号码、人力资源等优势，为客户提供基于SaaS的呼叫中心服务，其主要优势在于为企业节约了固定资产支出，并达到快速上线的目的，但电信运营商普遍缺乏为客户提供全面CRM解决方案的能力，只能局限于呼叫中心，而且在目前呼叫中心基础平台构建成本日益降低的背景下，平台租赁也逐渐失去了其价格优势。以目前的价格而言，企业租赁平

3. 呼叫中心的规模

关于呼叫中心的规模并没有一个具体的衡量标准，通常我们可以进行如下区分：

案

 中型规模呼叫中心：座席规模在30-60人之间，通常根据客户预算选择不同解决方

案

 大中型规模呼叫中心：座席规模在60人以上，选择基于交换机的解决方案 对于不同规模的呼叫中心选择的基础平台解决方案更多的是考虑客户的投资预算，稳定性和功能性等方面的需求，在很多情况下，客户也会对某种解决方案有倾向性，比如某些客户只认可基于交换机的解决方案，所以在实际销售过程中要争取掌握更多客户的信息，灵活决策。

用 小规模呼叫中心：其座席规模一般在30人或以下，通常采用板卡呼叫中心解决方

友Turb台2~3年的经费基本可以帮助企业自行投资建立一套呼叫中心系统。

oCRM4. 用友TurboCRM呼叫中心解决方案优势

用友TurboCRM定位于为企业提供营销服务全面解决方案，呼叫中心是企业接触客户的高效手段之一，所以用友TurboCRM呼叫中心是用友CRM全面解决方案的一个有机组成部分。相对于传统呼叫中心供应商与传统CRM供应商，用友TurboCRM解决方案的优势在于：

 企业关注的是业务，而不是具体的、纯粹的IT支持平台，IT支撑平台只是为企业

服务的一个工具，用友TurboCRM关注的是业务，不是呼叫中心基础平台。作为一个业务系统，用友TurboCRM呼叫中心模块可以与市场上绝大部分主流呼叫中心基础平台进行良好集成，客户可自行选择适合自己的呼叫中心基础平台。

 用友依托强大的品牌优势，可以与业内优秀供应商强强联手，为客户提供呼叫中

心全面解决方案，提供呼叫中心交钥匙工程，目前我们与北京信普飞科科技有限

高。

 用友公司拥有超过100家客户经营机构，上百万企业客户群，直接覆盖国内主要市

场，而其它竞争对手主要依托代理渠道，渠道覆盖面相当有限。用友公司拥有绝对的渠道优势，在呼叫中心行业，只有用友公司拥有对企业客户的全面覆盖能力。  呼叫中心市场近十年来一直处于高速增长态势，从2004年开始，行业热点已逐渐

从金融、电信、烟草、电子商务、公共事业等行业转移到传统企业，对传统企

小规模呼叫中心，所以中小规模呼叫中心逐渐成为市场的主体，而这正是用友公司与TurboCRM呼叫中心的主要经营对象。

 相对于专业呼叫中心CRM供应商，用友TurboCRM提供的是客户关系管理的全面

解决方案，关注全方位的客户接触手段，而不局限于呼叫中心，所以与专业呼叫中心CRM供应商相比，只有用友公司具备提供CRM全面解决方案的能力。  国内传统CRM/ERP厂商目前普遍没有针对呼叫中心的具体产品，只是将传统CRM

与呼叫中心进行简单集成。

5. TurboCRM呼叫中心模块客户群体

据有关研究机构预测，2011年中国呼叫中心市场总额将达到448亿元，面对如此庞大

用业而言，呼叫中心是对其营销和服务渠道的一个补充，绝大多数企业只需要部署中

友TurboCRM公司开展紧密合作，可为客户提供高中低各档次呼叫中心全面解决方案，性价比极

的市场规模，用友TurboCRM呼叫中心解决方案的主要客户群体到底在哪儿呢？

行业 离散制造业 细分行业 电子、家电、汽车 用途 座席规模 大中 流程制造业 流通行业 客服中心：客户咨询、客户报修投诉处理、回访 客服中心：客户产品购买咨食品、医药、日化、询、客户投诉和意见处理、保健品 应急响应 客户购买咨询、购买导航、电子商务 物流查询、投诉和建议、积分服务 大型商场、超市、连会员针对性营销、会员服务、锁卖场 积分服务、投诉建议等 会员服务、积分服务、报装家电连锁 报修、针对性营销等 小 中小 中小 中小 视企业规模而定 中小 中小 中小

另外在工作和生活中，我们可以多注意观察，采用了400、800、短号码等特服电话号码的企业或机构，普遍都存在呼叫中心需求。

6. 呼叫中心项目我们需要与客户沟通的内容

找到呼叫中心的目标客户后我们还需要在与客户沟通时简单了解客户如下需求：  呼叫中心的主要用途，比如营销、服务以及营销和服务开展的简单流程；  呼叫中心的初次购建规模，如人工座席数量、外线接入数量、座席是集中部署还是

分布多地部署等；

 未来3~5年内呼叫中心规划，如规划座席规模，规划业务范畴等；

用连锁美容、会所、餐业务咨询、预约预订、客户饮、酒店 满意度调查、积分服务等 软件及IT服务 售前咨询、服务受理等 患者就诊服务、咨询服务、服务行业 医疗卫生，如公立医康复关怀、投诉服务、满意院，私立专科医院等 度调查等 旅游产品咨询、投诉受理、旅游 满意度调查、针对性营销等 交通服务，如大型客大型客运站、大型运输企业、及公用事业 运站、大型运输企机场等，提供咨询、票务等业、机场等 服务 TurboCRM电视购物 电话订单处理、自动外呼 中小 友中小  是否已有呼叫中心基础平台？现有平台的基本情况？  呼叫中心是否7×24不间断运营？  对呼叫中心平台有无特殊要求？

7. 如何报价

一般来讲一个呼叫中心项目报价分为两个部分。即呼叫中心基础平台和TurboCRM呼叫中心模块。呼叫中心基础平台价格可咨询CRM产品业务部售前人员，我们会根据项目情况选择最合适的合作伙伴，并单独提供报价。呼叫中心模块可根据《TurboCRM 7.2报价清单》自行报价，呼叫中心模块首次购买最低5许可，必须选择TurboEAI模块，2011年12月31日前购买呼叫中心模块赠送TurboEAI。

呼叫中心基础平台客户可自行采购，但考虑后续维护问题，我们一般建议客户从用友公司统一采购。呼叫中心基础平台供应商会提供系统的安装调试服务，另外合作伙伴会保障客户经营机构充裕的利润空间。

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