浅谈空乘人员心理教学中常见的问题及措施

作者：刘新雨 安萍

来源：《经营管理者·下旬刊》2016年第02期

摘 要：近年来，随着我国航空产业的加速发展，市场对于空乘服务人员的需要数量越来越多，对空乘专业服务人才的素质要求也越来越高，而服务心理学是考验空乘服务专业人才综合素质的重要内容。

关键词：高职教育 空乘服务专业 服务心理学 教学 一、当前我国高等职业教育阶段空乘服务及相关

专业教学及人才培养基本情况下面，笔者将从高等职业教育阶段空乘服务专业的招生基本情况，就业状况、教育教学课程设置及实训工作情况等几个方面，全面总结航空服务专业人才培养体制的基本情况和特点。

1.专业招生基本情况。当前我国高等职业学校空乘服务及相关专业的招生采取素质加试测试与文化课测试相结合的方式选拔专业人才。由于航空服务专业服务的特殊性，一般来说大专院校都要举办相应的素质加试或面试，并且对生源的身体条件也有一定的限制。航空服务人才并不单纯等同于/空姐0，还包括地面执勤及其他类型的航空服务人员，因此根据不同岗位的需要，生源加试的标准并不相同。当前较为通用的航空服务专业学员面试标准为/五官端正、仪表清秀、身材匀称，女性身高164-173cm，男性身高173-183cm，口齿清楚，普通话标准，身体裸露部位无明显疤痕，听力不低于5米，无精神病史及慢性病史0。也有一些开展/订单式0人才培训的大专院校，会按照航空公司的有关需求，对生源提出更为具体的加试标准。相对于高职院校的其他专业，航空服务专业录取文化课成绩相对较高，特别是对外语成绩的要求较高，这与航空服务专业的工作特点有密切关系。

2.航空服务专业的就业状况。据统计，目前国内高等职业院校航空服务专业毕业生的一次性就业率可达75%以上，毕业生就业的主要方向是空乘服务业或空乘管理业，空姐、空保、地面保障及地勤等都是航空服务专业毕业生的主要就业领域，航空服务专业毕业生的一次性就业率在高职院校各专业中名列前茅。还有一些机构针对航空服务专业毕业生就业稳定性及薪酬待遇情况进行了调查。

3.专业教学及实践体制设置。当前，高职院校航空服务专业教学总体上采取课堂教学与实训教学相结合的教学方式。理论教学方面，院校一般设置马克思主义理论、计算机理论及应用等公共基础课，空乘专业英语课，空乘企业管理学相关课程，空乘服务，服务礼儀，空乘服务心理学等等课程，这些课程基本上涵盖了空乘服务行业的需要，共同构成了空乘服务专业人才培养机制的理论基础。在实训教学方面，院校一般采取服务模拟训练、形体训练、礼仪实训与

岗位实习等相结合的方式，培养学生运用知识的能力和职业适应能力。很多高职院校采取校企结合的方式，与各航空公司建立联办机制，为航空服务专业学生提供实习岗位，并为航空公司选拔、培养和推荐人才。

二、航空服务心理学在高职院校航空服务教学工

1.航空服务心理学在高职院校航空服务教学工作中的重要作用。首先，航空服务心理学可以丰富和完善学生知识结构。正如前所述，高职院校在规划和设置航空服务专业理论教学课程的过程中，教学内容已经基本涵盖了航空服务行业的需求。但是航空服务业是一门实用性很强的行业，从业者除了要具备丰富的专业知识结构以外，还要具有良好的心理学理论基础。良好的沟通和服务需要心理学理论作为保障，引导学生掌握服务心理学的基本内涵，对于丰富学生知识结构无疑具有十分重要的作用。其次，航空服务心理学是指导学生完成职业生涯规划的重要理论基础。学生良好地掌握了服务心理学理论后，在完成以航空服务为职业生涯主体目标的过程中会变的更加游刃有余，在从事航空服务的过程中，不但有利于与服务对象建立良好的沟通关系，便于为服务对象提供更优质的服务，而且有利于学生在航空服务过程中处理各种突发和应急性事件，切实保障旅客的生命财产安全。第三，航空服务心理学能够为学生学习其他课程提供引导。航空服务心理学比较贴近航空服务工作实际，容易引起学生的学习兴趣，进而促进其对航空服务其他知识课程的学习。

2.当前高职院校航空服务专业服务心理学教学工作面临的突出问题。一是服务特色不突出。许多高职院校对于服务心理学教学工作没有给予足够的重视，选取的教材和教学方式往往较为单一，过分强调心理学理论学习，对于心理学理论与航空服务的结合部分则很少涉及。二是服务心理学教学科研成果匮乏。造成空乘服务心理学教学模式单一的另一项重要原因是由于近年来国内理论研究领域相关权威性研究成果较少，教学理论与实践严重脱离。三是空乘服务心理学教学工作实践性较差。教师在授课过程中往往强调心理学理论的重要意义，对于空乘服务工作中容易出现的服务心理问题的成因及解决方式，也就是服务心理学的实际应用问题没有做更多的讲解。特别是空乘服务工作中容易出现的焦虑、紧张、恐惧等心理问题，没有为学生介绍有效的疏导和解决方式，这对于服务心理学的实际应用极为不利，改革空乘服务教学方式已势在必行。

三、对于改革空乘服务心理学教学模式的建议

1.加大对空乘服务心理学理论研究的支持。建议有关部门加大对空乘服务心理学理论研究的支持，充分利用高等院校及研究机构的人才资源优势，在经费保障、课题申报等方面加大支持力度，争取尽快出现一批有较强实用价值和较高理论价值的研究成果，为航空服务业实践发展提供有力指导。

2.提高航空服务心理学的实践作用。今后，高职院校要进一步转变观念，将航空服务心理学教学与专业理论教学有机统一起来，不但要设置专业课程，还要在其他教学科目中突出服务

心理学的内容。此外，在航空服务专业实训过程中也要加大对学生心理学应用能力的培养和检测力度，结合实际案例，有效地引导学生运用服务心理学知识和能力。

3.充分借鉴发达国家的先进经验。高职院校在创新航空服务心理学教学体制过程中，可以充分借鉴发达国家的先进经验，在教学模式设置、教育内容选择、教学效果测评等工作中引进先进机制。特别是教学效果测评工作，更是要学习和引进先进经验，切实转变当前单纯以文化课成绩测试作为教学效果测评手段的方式。 参考文献：

[1]5航空服务规范与技能提升指导手册6，空乘出版社， 2010年5月. [2]5航空事业管理概论6，易申波等编著，航空工业出版社，2010年4月. [3]5空乘服务心理学6，向莉主编，国防工业出版社， 2009年4月.