互联网时代下客户经理培训新模式的探索与创新

文章编号：１００９一ｌ　８３１（２０１６）Ｓ１—００５２—０３　Ｉ）０１：１０．３９６９ｉｊ．ｉｓｓｎ．１００９一Ｉ８３１．２０１６．Ｓ１．０２１　互联网时代下客户经理培训新模式的探索与创新　王伟红　，沈实叠　，阮敏锋　，高　源　（１．国网浙江省电力公司培训中心，杭　Ｉ，ｌ　３１００１５；　２．国网浙江乐清市供电公司，浙江乐清３２５６００）　ｌ　Ｉ）ｌ（１ｒａｌｉｌｌ¨川１ｌｌ　ｉｎｌ１《ｌ、ａｔｉｏｉ１　ｏｔ　（　ｌＩ　Ｉ（）ＩＩ　Ｉ’ＩＩＩ；ＩＩ１￣１　¨　１１（　、、Ｉ…ｉＩｌｉｌ　３１（。１＊　…《）ｆ　ｉＩＩ　ＩＩ　Ｉｎｌ（…ｉ　ｉ　ｔ　１　ｌ、　ＷＡＮＧ　Ｗｅｔ—ｂ，ｏｎｇ　，ＳＨＥＮ　Ｓｈｉ．ｄｉｅ　，ＲＵＡＮ　Ｍｉｎ－ｆｅｎｇ　，ＧＡＯ　Ｙｕａｎ　（１．Ｔｒａｉｎｉｎｇ　Ｃｅｎｔｅｒ，Ｓｔａｔｅ　Ｇｒｉｄ　Ｚｈｅｊｉａｎｇ　Ｅｌｅｃｔｒｉｃ　Ｐｏｗｅｒ　Ｃｏｍｐａｎｙ，Ｈａｎｇｚｈｏｕ　３　１　００１　５，Ｃｈｉｎａ；　２．Ｓｔａｔｅ　Ｇｒｉｄ　Ｙｕｅｑｉｎｇ　Ｐｏｗｅｒ　Ｓｕｐｐｌｙ　Ｃｏｍｐａｎｙ，Ｙｕｅｑｉｎｇ　３２５６００，Ｃｈｉｎａ）　摘要：随着电力体制改革不断深入，售电侧市场逐渐放　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｗｉ也ｔｈｅ　ｄｅｅｐｅｎｉｎｇ　ｏｆ　ｅｌｅｃｔｉｒｃｉｔｙ　ｓｙｓｔｅｍ　ｒｅｆｏｒｍ　Ｊｔ：，增供扩销　力不断增加，客户经理培训Ｅｔ益重要。然而、　｛　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｏｐｅｎｉｎｇ　ｏｆ　ｅｌｅｃｔｒｉｃ　ｓａｌｅ　ｍａｒｋ￣，ｔｈｅ　ｐｒｅｓｓｕｒｅ　ｏｆ　ｅｘｐａｎｄｉｎｇ　Ｉ１　Ｊ　Ｊ：ｒｌ　洲模式存存培训周期长、一Ｔ　学矛盾突ＪＩ｛等弊端。探索一　ｐｏｗｅｒ　ｓｕｐｐｌｙ　ａｎｄ　ｂｍａｄｅｎｉｎｇ　ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ｓｃｏｐｅ　ｉｓ　ｉｎｃｒｅａｓｉｎｇ．Ｉｔ　种新　的培训模式，利Ｊ｝ｊ互联网Ｔ其，搭建“掌ｆ：客广Ｉ经理”平　ｍａｋｅｓ　ｔｈｅ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｍａｎａｇｅｒｓ’ｔｒａｉｎｉｎｇ　ｂｅｃｏｍｅ　ｍｏｒｅ　ａｎｄ　ｍｏｒｅ　ｉｍ・　俞，集成微培训、微论坛、微智库　大模块，实现培训的实Ｉｉ、ｊ　ｐｏｒｔａｎｔ．Ｈｏｗｅｖｅｒ，ｔｈｅ　ｃｕｒｒｅｎｔ　ｔｒａｉｎｉｎｇ　ｍｏｄｅ　ｈａｓ　ｓｏｍｅ　ｄｉｓａｄｖａｎｔａｇ－　ｅｓ　ｓｕｃｈ　ａｓ　ｌｏｎｇ　ｔｒａｉｎｉｎｇ　ｐｅｒｉｄ，ｔｈｅ　ｃｏｎｆｏｌｉｃｔ　ｂｅｔｗｅｅｎ　ｗｏｒｋｉｎｇ　ａｎｄ　一　ｑ　动性和智能化，为电力背销客户经理能力提升提供强有　ｌｅａｒｎｉｎｇ，ｅｒｅ．Ｉｎ　ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒ．ａ　ｎｅｗ　ｔｒａｉｎｉｎｇ　ｍｏｄｅ　ｉｓ　ｅｘｐｌｏｒｅｄ．ｔｔ　ＵＳ—　ｊｊ桷　ｊｊ艾撑　ｅｓｔｈｅＩｎｔｅｒｎｅｔｔｏｏｌｓｔｏ　ｓｅｔ　ｕｐ　ａ　ｐｌａｔｆｏｒｍ　ｎａｍｅｄ“Ｃｕｓｔｏｍｅｒｍａｎａｇ・　关键词ｅｒ　ｉｎ　ｐａｌｍ”．Ｔｈｅ　ｐｌａｆｔｏｍ　ｒｈａｓ　ｔｈｒｅｅ　ｍｏｄｕｌｅｓ：ｍｉｃｒｏ—ｔｒａｉｎｉｎｇ，ｍｉｃｒｏ—　：客　经理；互联网＋；微培训；微论坛；微智库　ｆ、ｏｒｕｍ　ａｎｄ　ｍｉｃｒｏ　ｒｅｐｏｓｉｔｏｒｙ．Ｉｔ　ｒｅａｌｉｚｅｓ　ｉｎｓｔａｎｔａｎｅｉｔｙ，ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｉｔｙ　ａｎｄ　ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔｉｚａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｔｒａｉｎｉｎｇ　ａｎｄ　ｐｒｏｖｉｄｅｓ　ｐｏｗｅｒｆｕｌ　ｉｎｔｅｌｌｅｔｕ—　ａｌ　ｓｕｐｐｏｒｔ　ｆ０ｒ　ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ｍａｎａｇｅｒｓ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｃｕｓｔｏｍｅｒｍａｎａｇｅｒ；，Ｉｎｔｅｒａｃｔ＋；ｍｉｃｒｏ－ｔｒａｉｎｉｎｇ；　ｍｉｃｒｏ－ｆｏｒｕｍ；ｍｉｃｒｏ－ｒｅｐｏｓｉｔｏｒｙ　Ｉ　ｉ　Ｉ中图分类号：Ｆ４０ｒ７．６１文献标志码：Ｃ　３００．先　三　一一　’１左在Ｔ璺矛盾：　前基层一线员ＴＴ作繁　誊售｝乜　，　冀　会　Ｉｔ－Ｉ　而ｌｌ＼ｌＪ￣十￣立ｌ／ｌ　训ＶｌＩ　Ｊ＇ｌ　青ｉＩ．ＪＬ　壶　桑　式ｉ．主，１ｉ　中　训　’主　丁１－卡Ｈ　乎　＿二　员专业素质有利于抢占潜力市场毒。。．　些篓苎　竖　、攀　这势必会影响　场　Ｔ　日　如　；艮　提　千学　啬　二　长　存　的晶　。’　‘外　，　。　．，ｌｌ　ｒ　Ｈ　．。　　．．　……．，　。．　．．　力　警　簪翌贯　兰　篓　装　：丁粤　人力　／－．ｊ　，　易造成旌蓉　　。交　，　卜不　表苎粤　公　的辜　７Ｋ　’ｆｔ　ｏ、／　－　ＩＩ　＂１　＇　蔷　随：当前大多堵训班的开　谷　共　誊着公　象。日孽　汀堂　展主要以培　。『ｌ巾　。，学　知识二般从培训　２　０００多　篓　譬　煮户　，　，　高煮　譬　师这里获最，　培训。师　存１．椰ｉ／￣－ｉ　］４Ｔ，作，看待问题的　他黛　公司考　的竞争力孥＿升公　荨　基　学妾砉　。入，如何＿）】　童每妄之问　冈此加强客户经理的业　五　：　浓　的。专。、　交　袅　，。也是一　．．．．地　的学员为＿ｒ参加培训来ｌｉｉ１奔波，不仪十分消耗　，　．．，　，ｌ・２　当前培ＵＩ　需　（１），　一的训周　长　于系　统．主等弊端……，　．．，．一　的形式存在，流通性较差，资料的查询效率以及共　．　定的开班筹备　问　二般量　班　璧　摹性　蒜吴打折扣。　～冈　，　菜．　种新型的培训模式迫任眉睫。　场碰到的问题、工作技能的小技巧或是最新的政　２整体思路　２．１确定培训对象　策方案等，避免过于枯燥的纯理论知识。从展现　形式上来说，可以通过情景模拟、游戏以及漫画的　形式来展现，吸引学员眼球。另外，微课程的时长　客户经理在供电服务中扮演着重要的角色，主　要承担电力用户的新装与增容工作，包括业务受　理、现场查勘、供电方案制定、设计文件审查、中间　检查和竣工验收等，环节众多且直接面对电力用　适宜控制在几分钟至十几分钟，最长不超过半个　小时。　微课程通过“掌上客户经理”平台推送，打破了　培训原有的时间与空间的限制，实现了随时随地的　户，不仅在用电技术上引导用户，更要服务好用　“间隙式培训”，解决了工学矛盾。从某种意义上来　户。一个优秀的客户经理不仅要掌握全面的电力　营销业务知识，如业扩报装、电价电费、电能计量以　及需求侧管理等，熟知相关法律法规、电气设备、电　气主接线等知识，还需具备一定的沟通管理技巧，　因此加强客户经理的培训十分重要。　另外，国网浙江省电力公司在２０１５年１１月提　出首席客户经理、高级客户经理、中级客户经理以　及一般客户经理的全新岗位分级理念，也足以见得　省公司对客户经理岗位的重视。因此本培训新模　式选取客户经理这个具有代表性的岗位为试点进　行研究和探讨。　２．２组建支撑团队　本培训新模式的开展离不开２个支撑团队，即　培训师团队和专家团队。培训师团队由培训中心　培训师组成，成员主要以资深从事客户经理培训的　培训师为主，主要负责培训工作的开展。专家团队　由省公司及地市公司的专家组成，主要负责对培训　师进行专业上的支撑。同时，首席客户经理和高级　客户经理由于业务能力较强，部分也可参与到专家　团队中。　２．３选择互联网工具　当前微信公众号普遍受大家欢迎，主要依赖于　它无需安装、功能强大、接口开放等优点。本文创建　“掌上客户经理”微信公众号作为学习交互平台，并　连接后台服务器。在岗客户经理只要关注“掌上客　户经理”，便能体验到互联网在培训上带来的便捷。　３实施方案　３．１　搭建一个平台。集成３“微’’功能　“掌上客户经理”作为连接培训师、专家以及客　户经理三方的平台，从功能上来说可分为３大模块，　即微培训、微论坛和微智库。　（１）微培训　微培训主要以微课程的形式展开，微课程要符　合“小”而“精”的特点，主要内容可以是客户经理现　说，这很好地解决了培训的“最后一公里”。　另外，从结合传统培训方式的角度来看，当微　课程积累到一定规模时，也可以引入到集中培训或　是教材的开发中去。　（２）微论坛　微论坛主要用于培训师、专家及客户经理之　间的交流互动。客户经理不仅可以在微论坛上　提出实际工作中遇到的问题、自己的一些见解及　看法等，也可以以跟帖的形式回答别人提出的　问题。　培训师和专家也可以在微论坛上回答问题，　实现实时答疑或“准”实时答疑。对于难度较大的　问题，培训师团队可以和专家团队共同探讨，研究　解决方案，并通过微论坛把解决方案分享给大　家。同时，可对培训师和专家进行身份认证，贴上　如“高级培训师”、“首席客户经理”、“高级客户经　理”等标签，提高答案的可信度。另外，可以在微　论坛设置一个问题搜集板块，利于培训师了解现　场培训需求，制定相应的培训方案，提高培训的针　对性。　（３）微智库　微智库主要以一个知识库的形式存在，按客户　经理需要的知识进行分类，方便客户经理实时查　询。这些知识不仅包括专业知识，如电力体制改革　政策、业扩报装知识、电源并网知识等，也包括客户　经理岗位所需的相关知识，如沟通技巧、客户关系　学、心理学等。同时，当国网公司或省公司有新的　文件发布时，可快速添加到微智库中，方便基层客　户经理第一时间了解与学习。　另外，把客户经理现场遇到的典型问题及解决　方案放入微智库中，支持“关键字”查找功能，方便　他们在现场遇到问题时实时搜索答案来解决。从　人性化体验上来说，微智库还可引人语音“关键字”　搜索功能，提升使用舒适性。　３．２打造２个团队，提升行业水平　培训师团队和专家团队是“掌上客户经理”的　Ｖｏ１．１８，Ｎｏ．Ｓ１　Ｏｃｔ．，２０１６　ＰＯＷＥＲ　ＤＳＭ　Ｉ　５３　专业支撑，但反过来讲“掌上客户经理”培训模式有　利于打造培训师团队和专家团队。　通过３级评估结果，培训师可查看是否达到了　预期的培训效果，并以此来调整今后培训的展开，　对培训师闭队而言，“掌上客户经理”是一个很　好地提高培训师自身业务水平的平台。培训师可　通过“掌上客户经理”搜集现场问题，了解现场培训　需求，使今后培训的开展更加符合现场工作实际，　实现培训的闭环管理，最大化地实现培训的实　效性。　３．４形成４级培训，实现精确定位　当前培训中心针对客户经理的培训班几乎没　提高培训质量。另外，通过和专家团队的交流互动　与研究探讨，解决现场ｌＴ作难点，了解行业最新动　态，提升自己的专业高度。　对专家团队而言，“掌上客户经理”是一个很好　地打造客户经理专业团队的平台。从团队构建成　员中可以看到，专家团队中融人了部分首席客户经　理和高级客户经理，使得这个团队在客户经理的专　业领域上十分强大。其次，通过和培训师的互动，　了解培训体系建设，提升专业培训能力，有利于客　有层次之分，不同的培训班之间培训内容大都十分　相似。客户经理的岗位分级有利于对培训对象的　精准把握，提高客户经理培训的针对性。　根据不同层次的培训需求，“掌上客户经理”可　对首席客户经理、高级客户经理、中级客户经理以　及普通客户经理４个不同级别的培训对象开展４级　不同的微培训。首席客户经理的培训围绕首席客　户经理的丁作职责展开，如负责省领导联系的产业　聚集区、重点建设项目、重大产业项目的对接，３５　ｋＶ　户经理团队的建设。　总的来说，培训师团队和专家团队汇集了不少　电力营销的专家，有这么一个“掌上客户经理”作为　沟通平台，对现场问题共同进行研讨，有利于客户　经理专业“疑难杂症”的解决，也为省公司相关主管　部门制定Ｔ作标准提供了有力的支撑。不但如此，　两个闭队之间形成了专业上的相互扶持，取长补　及以上客户业扩报装的全过程管控等；高级客户经　理的培训围绕高级客户经理的丁作职责展开，如负　责市、县领导联系的产业聚集区、重点建设项目、重　大产业项目的对接，１０　ｋＶ及以上客户业扩报装的　全过程管控等；同样，中级、普通客户经理的培训也　对应其相应的］一作职责。　短，清除专业死角，有利于提高整个客户经理的行　４　成效分忻　业水平。　３．Ｌ１采用３级评估，完善管理体系　如表１所示，对培训项目的评估可分为３级：　“掌上客户经理”很好地解决了Ｔ学矛盾，加强　了客户经理专业交流氛围，不但能提高客户经理的　培训反应评估、培训学习评估和培训行为评估。　当前培训中心主要采用２级评估的方式对培训项　日进行评估，空间上的限制使得第三级评估不好　开展，但“掌上客户经理”使得第三级评估成为了　【１Ｊ能。　业务水平，也能提高培训师的授课水平，更是能提　高整个供电服务的行业水平。同时，通过“掌上客　户经理”的微智库功能，整理和汇总客户经理岗位　所需的知识，方便随时查阅与学习，有利于客户经　理更好地开展现场ｌＴ作。　表ｌ三级评估模型　从经济性角度来讲，“掌上　～　船　罐　赫赫赫蛐　蝴缸ｌ址蚰一　幽蔷蠡誊　蛐赫摧＝ｌ始＆蹦　描越　矗描　蜥赫　瓣～　抽矗蕊弛幽碰拙　蛐蛐　幽黼豳∞醢　凿锚越碰　／、……　………　…～……　趱　盛　魑　魑　蕊　禚　惑撬　及培训资料成本等。　．　“¨　对于前２级评估，可以在每个微课程结束时开　放打分评价功能，由学员打分评价，通过“掌上客户　经理”收集结果，针对第三级评估，在培训结束３～６　个月后，由程序自动对学员进行远程提醒，主要评　估内容为行为变化和知识应用，并通过“掌上客户　经理”远程收集评估结果，实现培训的第三级评估。　“掌上客户经理”培训新模式主要针对客户　经理这一岗位进行试点，在取得较好的效果后，　可推广应用到其它专业，为紧跟信息化发展步伐，　建设一流培训中心添砖加瓦，为省公司、国网公司　加快建成“一强三优”现代公司储备技术技能型　人才。日　５４　Ｉ电力需求侧管理第１８卷第ｓ１期２０１６年１０月