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浅谈“客户至上、服务至诚”的理念培育
作者：李珂铭
来源：《新西部下半月》2015年第03期
【摘 要】 本文阐述了“客户至上、服务至诚”服务理念的基本内涵，分析了培育该服务理念的重要性和必要性，提出了培育服务理念的具体措施。要完善管理机制，促进培育服务理念；优化配置人力资源，支撑培育服务理念；不断创新服务意识，强化培育服务理念。 【关键词】 烟草行业；服务理念；培育
随着社会主义市场经济的不断完善和发展，经济发展进入新常态，烟草行业积极履行《烟草控制框架公约》规定的责任和义务，烟草企业将在平等的市场环境中参与国际竞争，面临巨大的机遇和挑战。怎样才能在竞争中立于不败之地，拿什么同国际巨头竞争，是摆在我们面前十分紧迫的问题。
在新的改革浪潮中，卷烟流通企业以“三个满意”为指导思想，以服务营销为灵魂，以客户关系为主线，以现代流通为运行模式，以信息技术为管理手段，以“客户至上，服务至诚”的服务理念来推进烟草行业的现代营销理念。
一、“客户至上、服务至诚”服务理念的基本内涵
正确认识和理解“客户至上，服务至诚”的服务理念，是优质、高效、快捷的为客户服务的前提。客户服务就是企业为客户提供产品和服务的全部手段及活动。
在为客户服务的过程中，必须建立以“客户关系管理”为理念，以“诚信服务”为宗旨。诚信不仅是一种责任的恪守，更是一种自律的承诺；不仅是一种价值理念，更是一种民族文化的沉淀。服务，是在客户与服务提供者之间、有形商品与服务系统之间发生的、用于出售或同产品连在一起进行出售的活动或行为。客户关系管理是客户至上服务理念的基础，诚信服务是服务至诚的具体实施。二者的有机结合才是“客户至上，服务至诚”的根本体现。 二、培育“客户至上、服务至诚”服务理念的重要性和必要性
烟草行业要树立“客户至上，服务至诚——客户满意是我们根本宗旨”的服务理念。作为流通服务企业，必须把诚信服务作为我们对客户的郑重承诺，一切以客户为中心，一切工作都要自觉树立客户的满意就是我们的标准的观念，以诚信服务赢得客户的信任和忠诚。培育“客户至上，服务至诚”的服务理念是烟草行业提高核心竞争力的关键所在和必然途径。
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服务理念的培育是烟草行业发展的原动力。长期以来，烟草行业在《烟草专卖法》和国家垄断经营的保护下，管理机制、运行模式、服务理念、服务意识等相对滞后，市场基础不牢固，客户的忠诚度和满意度不高，阻碍了行业参与国际竞争能力的提高，制约了行业健康、可持续性发展。因此，现代烟草的发展必须培育为客户服务理念，以为客户服务来创造客户、培育客户、提升客户、占领市场、拓宽市场、全面提高核心竞争力。所以，服务理念是行业发展的原动力，只有在“服务理念”这个强大的原动力支撑下，烟草行业才有发展的空间。 服务理念的培育是行业发展的根本保障。纵观行业内外的发展，烟草行业已被现代商业企业的发展远远的抛在后面，差距凸现。国际著名零售商沃尔玛顾客服务是世界一流的，创造了“一流的顾客服务”理念。沃尔玛的服务准则是：“三米”原则，即在三米以内要向顾客目光接触、点头、微笑、打招呼；保证顾客100%满意。凡沃尔玛员工都要知晓两条原则：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客错了，请参照第一条。海尔对客户的服务承诺是“无论何时何地，24小时到你家”等。市场竞争已成为不可抗拒的现实，也迫使烟草企业必须在服务上下功夫，努力改变目前的现状，缩小与现代商业企业的差距，否则就会被淘汰出局。因此，服务理念的培育和提升将是烟草行业发展的里程碑，是赢得客户和市场的根本保证。
服务理念的培育是行业发展的基础工程。姜成康强调：“卷烟销售网络是否具有强大的生命力，关键取决于服务。只有牢固树立优质服务的思想，把优质服务贯串于现代零售终端网络建设工作的全过程，才能使网络在市场经济发展中发挥出最直接的效用，才能使网络真正成为最具有价值的战略工程。”随着现代零售终端网络建设的不断推进和现代烟叶生产基地单元格局的发展，客户服务已经成为一项基础性工程，要从最基本做起，从一点一滴做起。否则，现代零售终端网络建设和现代烟叶生产基地单元格局将会成为纸上谈兵，难以实现最终目标。只有扎扎实实做好服务这一永恒不变的主题，才能保证行业健康有序的发展。 三、如何培育“客户至上、服务至诚”的服务理念
服务理念是一项系统工程，是全面培育市场经济新常态下现代商业企业新型员工的基本要求。要培育“客户至上，服务至诚”的服务理念，就必须改变现状，克服长期形成的落后观念，要将服务理念科学、系统、全面地融入到为客户服务中去，主动适应客户服务新常态。 1、管理机制的逐步完善，是培育服务理念的根本保障
烟草行业受国家宏观，国家垄断经营，还存在计划经济因素，市场没有完全开放，市场竞争机制还没有完全引入，真正为客户服务的理念还没有完全形成。要做好“客户至上，服务至诚”的服务理念，最重要的是要具备相适应的管理机制，形成科学的管理理念。 一是管理机制不断革新。机制改革的首要问题就是要建立统一、开放、竞争、有序的烟草市场体系。要实现这个目标，必须对行业内部管理进行改革。
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二是竞争机制逐步健全。烟草行业要在竞争中立于不败之地，就必须健全竞争机制，提高竞争实力。建立具有自身特点的管理模式，掌握先进的行业技术，不断追求技术创新和技术进步，形成自己的技术优势，提高自身的专业化水平，最终实现盈利的目的。同时，还要具备可靠稳定的销售网络，培育现代服务理念，彻底转变陈旧观念、创新管理、导入CRM核心理念，实现顾客对品牌或者企业忠诚度的提升。
2、人力资源优化配置，是培育服务理念的强力支撑
马克思说过：“人的根本就是人本身。”人是做好一切工作的根本保证。遵循“人尽其才，物尽其用”的原则，把人的最大潜能发挥出来。在人事管理理念革新上，要建立科学的人才评价机制，引导行业员工树立正确的人才价值取向，牢固树立人才资源是第一资源的观念，树立人人都可以成才的观念。人员的选拔任用上，遵循“公开选拔、竞争上岗”的原则，逐步实施“凡进必考”制度。日臻完善“进得来、出得去、留得住”用人环境。真正做到“人员能上能下”的用人机制。其次要团结人，团结一切可以团结的力量；最后还要依靠人，善于集中员工的智慧，凝聚员工的力量，真正为员工发挥才能提供广阔的空间，创造必要的条件，使人力资源得到优化配置。在人事培训制度建设上，要建立长远的培训目标，行业的可持续发展，有赖于人才的可持续发展，培训人才，储备人才是人力资源配置的重要任务。 3、服务意识的不断创新，是培育服务理念的关键所在
服务意识是人们建立在对人的普遍价值的认同和尊重基础之上的一种价值观念，是“我为人人、人人为我”的具体体现。长期以来，烟草行业实行“官商、坐商”经营，垄断意识根深蒂固，为客户服务观念转变相对滞后，服务意识淡漠。因此，增强服务意识已迫在眉睫。 要弘扬爱岗敬业精神，树立崇高的事业心。坚决纠正在岗不爱岗，执业不敬业的现象。要树立爱岗敬业意识和对事业的孜孜追求心理。
实施诚信服务，努力实现“三个满意”。“人以诚为本，诚以信为基”。随着市场经济的深入发展，务必培育诚信的员工，才能有诚信的企业，诚信服务建立在“平等互信、实现双赢”的基础上，努力构建“三个满意”：零售客户满意是根本，工业企业满意是关键，消费者满意是基础。用诚信服务来实现现代企业的服务理念。
加强学习教育，增强创新服务意识。目前，行业员工自身文化程度相对较高，但专业知识匮乏，导致思想观念、服务意识守旧，接受新事物、新理念缓慢。因此，烟草企业必须以全新的学习来全面适应社会发展的需要，而且这种学习必须是全体的、积极的、主动的和创造性的。要提高企业的综合竞争实力，就必须进行全面的学习。全员不但要学习社会主义市场经济理论，还要学习行业企业的法律法规、专业技术知识。通过不同层次的培训，建立起一整套的人才体系，将日常考核和工资挂钩，形成激励、约束和监督机制。学习的根本目的是引导员工树立正确的人生观、价值观和事业观，不断的提升自身的综合素质和职业素质，增强服务意识
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和服务能力，更好的为客户服务，是构建“和谐烟草”的根本保障。要培育学习型员工，创建学习型企业，是我们的奋斗目标。
培育员工的服务理念、服务意识，不是一朝一夕的事情，而是企业发展的战略目标，长期规划，是一项系统工程，是根据市场、客户的需求不断变化的。服务理念要随着市场经济的发展，要不断注入新的内涵，才能健康持续的发展。只要我们以市场为导向，适应当前行业“实践“三大课题”、提升“五个形象”，注重以改革创新为动力，以重点品牌发展为突破，以优化资源配置为抓手，实现经济发展做加法、改革创新做乘法、烟草控制做减法、精益管理做除法，全面增强中国烟草整体竞争实力”这一中心工作任务的总体要求，把服务理念融入到行业发展的全过程，用“客户至上、服务至诚”的服务理念开展各项工作，将是全行业的共同责任。为客户服务的理念应是商业企业永无止境的追求。 【作者简介】
李珂铭（1978.10-）男，陕西省咸阳市永寿县人，大学本科学历，党员，咸阳市烟草专卖局（公司）营销中心科员.
