客户关系管理系统需求规格说明书

客户关系管理系统

需求规格说明书

版本：1.0

作者： 审批： 王晨 日期： 日期： 2011-09-07

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1 概述

客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

1.1 目的

本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。

1.2 范围

本系统包括：营销管理、客户管理、综合查询、权限管理四个模块。

1.3 读者对象

本文档适于公司的市场部、公司高层管理层阅读

1.4 参考文档

无

1.5 术语定义

系统用户： 公司员工。 客户：

购买公司产品或有意向购买公司产品的单位客户。

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2 系统说明

2.1 概述

客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。

2.2 用户与角色

与本系统相关的用户和角色包括：

系统管理员：

管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。

客户经理：

维护负责的客户信息。 创建销售机会。

对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 高管：

审查客户数据、项目数据、并可对客户经理的项目机会给出建议

2.3 系统功能

系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。

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图 1

2.4 当遵循的标准或规范

本系统采用MySQL，使用Java EE进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。

程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。 采用div+css+Ajax设计前台页面，尽量做到代码精简，大方。

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3 功能性需求

本系统分营销管理、客户管理、基础数据、综合查询和权限管理五个模块。

3.1 营销管理

营销管理模块包含销售机会的管理，对客户开发过程的管理及客户交往记录的查看。

客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。

客户经理对自己创建销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。

制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个步骤的执行效果。 在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。

3.1.1 销售机会管理

3.1.1.1创建销售机会

3.1.1.1.1使用者

客户经理

对未创建的销售机会，需新建销售机会，创建销售机会时，需先查看该客户是否存在，若不存在，则需先添加该客户及联系人的相关资料。 3.1.1.2修改销售机会

3.1.1.2.1使用者

客户经理 3.1.1.2.2业务概述

在该销售机会的开发计划尚未结束之前，可对该销售机会的相关资料进行修改

3.1.1.3删除销售机会

3.1.1.3.1使用者

高管，客户经理 3.1.1.3.2业务概述

对于只新建了销售机会，却没有相应开发计划及开发过程的销售机会才能进行删除。

3.1.1.1.2业务概述

3.1.2 客户开发计划

销售机会创建成功后，销售经理先就销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。 高管可对客户每次记录的执行结果给出相应的建议 6 / 12

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3.1.2.1 制定开发计划

3.1.2.1.1 使用者

客户经理

3.1.2.1.2业务概述

客户经理就新创建的销售机会制定开发计划。客户经理可以通过新建计划项，编 辑已经有的计划项，删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。

3.1.2.2 执行开发计划

3.1.2.2.1 使用者

客户经理 3.1.2.2.2业务概述

完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。高管可对每次的执行结果提出建议。

3.1.2.3 开发成功

3.1.2.3.1使用者

客户经理

3.1.2.3.2业务概述

某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。

3.1.2.4 开发失败

3.1.2.4.1 使用者

客户经理

3.1.2.4.2 业务概述

某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。

3.2 客户信息管理

客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。 每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。

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3.2.1 客户信息管理

3.2.1.1 编辑客户信息 3.2.1.1.1 使用者

客户经理

3.2.1.1.2 业务概述

若该客户不存在，可以对该客户进行增加，客户经理也可对已存在的客户信息进行修改。

3.2.1.2 管理客户联系人 3.2.1.2.1 使用者

客户经理

3.2.1.2.2业务概述

每个客户可以有多个联系人。

3.2.1.3 管理客户交往记录

3.2.1.3.1使用者

客户经理

3.2.1.3.2业务概述

系统可以保存每个客户的交往记录。交往记录可以修改

3.2.1.4 客户交往记录查看

3.2.1.4.1使用者

客户经理，高管

3.2.1.4.2业务概述

客户经理可以查看自己的客户交往记录，高管可以查看所有的客户交往记录

3.3综合查询

3.3.1客户信息查询

3.3.1.1使用者

客户经理，高管

客户经理只能查询自己创建的所有的客户信息，高管可查看所有的客户信息 3.3.1.2业务概述

3.3.2联系人信息查询

3.3.2.1使用者

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客户经理，高管 3.3.2.2业务概述

客户经理只能查询自己创建的客户的联系人信息，高管可查看所有的客户联系人信息

3.3.3销售项目查询

3.3.3.1使用者

客户经理，高管

客户经理只能查看属于自己的销售项目及开发执行细节信息，高管则可查看所有的销售项目及开发执行细节信息。

3.3.3.2业务概述

3.4权限管理

3.4.1使用者

系统管理员

3.4.2业务概述

客户经理：只能查看自己相关的信息 高管：能查看所有的信息

系统管理员：可对用户及用户权限进行分配及更改。

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4 非功能性需求

4.1 技术需求

4.1.1 软硬件环境需求

系统应可运行于Windows平台或Unix平台（数据库服务器运行于Windows平台）。 系统采用B/S架构，可通过浏览器访问，使用IE6.0或FF2或更高版本可顺利完成全部系统操作。

系统运行于局域网环境中。

系统采用的Java SDK版本为6.0（或更高版本）。 系统数据库使用MYSQL5

4.1.2 性能需求

本系统在正常的网络环境下，应能够保证系统的及时响应： 相应功能响应时间不超过20秒。

4.1.3 安全保密需求

本系统的系统架构，以及权限机制可以保证系统的安全性。

首先，从系统架构看，本系统采用B\\S模型，从而使服务器数据源与客户端分离，保证了数据的物理性；

其次，本系统的用户授权机制通过角色的定义管理实现，通过定义某些角色能进行的操作权限，和定义用户拥有的角色，限定用户的操作权限，实现对用户的授权。

4.1.4 可维护性和可扩展性

本系统的应用平台设计中选择B/S结构，采用基于JAVA技术并且符合Java EE开发规范的系统应用平台，并采用三层结构，使系统具有良好的可维护性和可扩展性

4.2 文档需求

4.2.1 文档清单

交付验收时需交付的文档清单：

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《需求规格说明书》 《概要设计说明书》 《详细设计说明书》

4.2.2 用户手册

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5 验收标准

客户关系管理系统验收标准为：

 实现所有功能需求  满足非功能性需求

 系统设计文档完整，且符合规范  代码符合规范，且与系统设计一致

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