放射科医技人员与患者潜在矛盾的起因探讨
通过对放射科医技人员工作特点进行分析，其工作特点与工作要求的不对称性导致放射科医技人员与患者潜在矛盾难以避免。从医技人员自身、患者及家属、其他医务人员和社会误解等方面，对医技人员与患者潜在矛盾起因进行了分析。基于起因分析，提出立足自身积极寻求医患矛盾的化解办法。
标签：放射科；医技；医患矛盾；起因
医患矛盾已成为当前社会的热门话题，医患矛盾的发生和非正面信息的放大，对医院和医务人员的形象产生了不良好的影响[1]。这直接导致社会对医务人员的不信任，最终又将导致医院服务质量下降的恶心循环。已有研究表明，相关制度的建设是解决医患矛盾的关键。由于制度的建设需要有个长期的过程，故当前对医患矛盾的缓解应该立足现有的人际沟通，而要解决矛盾，起因是关键。不同的身份对问题的理解也不相同。医技科室服务面几乎是所有临床科室，是医生病情诊断的重要依据，代表医院的窗口形象[2]。本文从放射科医技人员的角度，对医患潜在矛盾冲突的起因进行分析，为医患矛盾的解决提供参考。
1医技人员工作特点
医院的窗口形象：目前，医学影像技术已成为现代医院医生诊疗的重要依据，几乎所有病种都可能需要放射科协助治疗。由于工作面对患者数量、种类多，且与医院多科室存在协同治疗的关系，故放射科是医院的窗口单位之一[3]。
专业技术与体力劳动并存：放射科技术人员在根据临床请检进行常规和特殊攝影，还要负责放射技术专业带教、培训工作，进行科研和技术革新。故放射科技术人员需要具备较好的专业知识和机器操作技能。同时，放射科医技人员进行机器操作时，大部分时候都是站立，且要协助患者就位和姿势调整，需耗费较大的体力。
工作量大且存在潜在职业危险：放射科面对全院服务，患者数量多、病症多样。对于综合医院，尤其是位于市区的三甲医院，放射科的工作连续不间断，且工作重复单调。由于放射科医技人员工作容易接触放射物质，尽管现代医院的放射保护较好，但难免也会受放射影响[4]。
直接面对患者及家属：放射科医技人员直接面对机器和患者进行工作，需直接接触各类患者和家属。由于患者及家属的心理特点，容易产生焦虑，情绪波动较大[4]。放射科医技人员，一旦在言语上不注意，可能会引起医患冲突。在实际工作中，一句话的语气可能引起冲突。而冲突发生后医技人员首当其冲。
辅助医务人员定位：由于医技人员不直接对影像结果进行诊断，仅仅是起到诊断医生的辅助作用，故其在科室的定位为辅助人员。但工作职责重大，这与其辅助人员定位形成鲜明对比。
2潜在矛盾原因分析
2.1医技人员本身情绪问题 医技人员在工作中不仅仅要求其有专业知识和技能，同时其工作特点决定了工作方式以站立为主。且工作中有时需要移动机器，并需要协助患者就位和姿势调整，尤其是对于病情严重、行动不便的患者，需耗费较大的体力，体力劳动特征明显。对于综合医院，放射科的工作几乎连续不间断，包括就餐时间。工作量大以及重复的操作，导致医技人员的情绪波动，产生不耐烦情绪。
由于患者对医院流程不了解，会出现众多患者反复问相同的问题，甚至问与本科室无关的问题，医技人员可能会出现言语的不耐烦。当代公民维权意识较强，患者及其家属在医技人员不耐烦的言语下，容易认为是服务态度问题，轻则投诉，重则与医技人员发生言语冲突。
2.2患者及家属的问题 现代医院由于其资源配置的不平衡，导致医疗水平高的医院患者较多，尤其是大型三甲医院就诊时，患者等待时间过长。患者经过长时间的等待，而就诊时间有时仅仅几min，导致患者对医院强烈不满。在等待过程中，患者存在各种原因，需要提前就诊和插队，而医技人员严格按照顺序进行相关工作，导致患者不满。而在特色情况下，容许部分紧急人员优先就诊也会导致后续排队人员的不满。患者等待时间长，会认为是医院服务质量差。
另外，许多患者对医院流程不熟悉[4]，在一个窗口办理了相关手续，忘记在另一个部分登记，导致其就诊顺序延后，患者往往将情绪发泄到医技人员身上。对于少数家属，责任心不强，害怕传染或辐射，在患者就诊时远离就诊室。当医技人员需要家属配合时，找不到家属，导致协助患者操作时的不便，引起患者不满。
2.3其他医务人员导致的问题 医技人员的工作内容是根据患者主诊医生开具的相关单据进行检验和影像工作。而工作量大可能会导致主诊医生书写失误或者不清晰。医技人员需要严格按照单子书写操作，可能会引起患者不满。患者通常坚持医技人员按照其本身要求操作，但又无法对操作结果负责。患者会误认为是医技人员不敬业。这种情况需要两个科室之间的沟通解决。
医技人员的权限通常是进行相关病情结果的检验和影像拍摄，仅仅负责病情的客观数据和影像，对结果通常无诊断权。病情诊断结果通常需要根据诊断医生的诊断报告。在检验或者拍摄影像后，可能各自原因（如医生诊断工作过多或者病情复杂）导致等待报告时间较长。患者会认为这是医技人员工作故意拖延。
2.4社会对医务人员的误解 近年来，由于媒体的不客观报道和放大部分不敬业医生的案例[5]，导致医务人员形象大减，社会对医务工作人员不信任。在就医过程中，患者会将自己的不满归咎于医务人员的职业道德。由于直接面对患者，发生冲突时医技人员首当其冲。
3 结语
放射科医技人员一定程度上代表医院的窗口形象，在与患者接触中要尽量避免医患矛盾发生。尽管放射科医技人员工作特点决定了其在与患者接触过程中，难以避免冲突发生，但通过起因的了解，积极寻找有效的方法缓解矛盾，从而消除矛盾。医技人员首先要了解医患矛盾中自身方面可能存在的原因，在平时工作中自我调节和避免。对于其他人员方面的原因，采取相关对策。在制度建设完成之前，立足自身，积极参与医患矛盾的缓解中来，也是社会责任感的体现。
参考文献：
[1] 王芳兰. 构建社会主义和谐社会环境下的医患关系研究 ——以南昌市医患关系研究为例[D]. 南昌：江西农业大学硕士学位论文，2013.
[2] 王佳，宏晓华，任福祥. 浅谈医院医技科室管理的特点[J]. 西南国防医药，2006，16（5）：563-565._
[3] 韩旭，徐东风，宗华. 放射科全面质量管理的探讨[J]. 现代医院管理，2009，32（5）：68-69.
[4] 陈志辉. 放射科医疗纠纷预防[J]. 医院管理杂志，2008，15（9）：829-830.
[5] 施琳玲，陈霖. 网络空间医患话语权失衡现象的成因分析[C]. 2012 年度中国健康传播大会优秀论文集，2012：75-83.
