餐厅管理

200—500个座位被称为中型餐馆，200个座位以下为小型餐馆

出品、服务与于环境氛围是开餐馆的主要因素

要经营餐饮业首先必须申办营业执照、卫生许可证、环保许可证、税务登记证还要通过消防部门的消防检查认定。

广泛的社会关系是餐馆、酒楼生意红火的基础

其实，人与人之间的关系也不是那么难沟通的，很多时，彼此争来争去，把矛盾越闹越大，为的都是争一口气

什么是人缘，就是能给你支持的人

办餐馆的人在善待顾客，善待员工的同时，也万万不可忽略了善待那些管理你的人

在顾客中广结人缘，让他们成为你的回头客，成为你餐馆的义务宣传员，在管理部门中广结人缘，让他们扶持你，真诚的帮助你。

吃和喝是生活中最经常性的，最频繁的反复消费行为

如果在大型的商场中的美食街，特别是座位全都安排在中间店内没有供游人落座的美食街，如果没有自己出品特色，没有自己特有的宣传方式，没有价格优势，很容易在竞争中败下阵来，或至少赚的远比别人少。 做法：

1、你的出品要有个性

2、你要有强烈的自我宣传的意识 3、你的嘴巴还要勤快一点，在不断热情地招呼过路客人时，要抓住客人在观察在选择的时机反复介绍自家的出品

海不泽溪流故能成其大，山不拒细壤方能就其高

当你吃晚饭想插插嘴边的油水的时候，而你身上又没有带纸巾，你想那时多狼狈的事情，有些餐馆故意不设免费卷纸供应，却在柜台上放有一元一包的纸巾，这就显得太小气了，来这些餐馆用餐的多都不是大富豪，对于他们来说，多付一元钱当然要比少付一元少一点吸引力。

在内街经营餐饮小店，还一定要注意的是不能扰民，在环保方面要特别注意，尤其是噪音不能有，油烟不能向外肆无忌惮地喷放，门口卫生要讲究，外地人办的餐馆更要注意，不能得罪街坊。

文具店、民营书店、精品店、小食店都是学生们爱去的，常去的地方。

饭店的毛利可以按45%的计算。毛利等于费用、税金、纯利相加。

开设餐馆的基本程序：

市场调查、选址、申领营业执照、经营定位、布局、设计、装修、制定工作流程、招聘 培训、制定工作岗位职责、制定管理制度、购买各种餐具厨具以及各种设施等程序，还要通过消防、卫生防疫、环保等、管理部门的检查、验收等。

其他开业前的准备：

要科学的选址、在选址过程中你就要对周围的写字楼、居民消费水平和消费结构、人流情况、竞争对手的情况、商业繁华情况等进行详细的调查、然后确定餐馆的目标、客源、确定要经营的菜系、确定要经营的菜式、确定厨房的面积、设施和布局、确定餐馆的餐位多少，确定需要聘用多少人员、预测工资费用是多少等等。

社会关系包括：家庭关系、亲戚关系、同学关系、战友关系、同时关系、朋友关系、业务关系等。

饭店取名的学问：

1、店名的寓意要好，不会使人产生不良联想、不会产生不吉利的谐音 2、不要用生僻冷涩的字

3、名称要朗朗上口，不要拗口

4、根据菜系的特点或根据地域的特点，在名称上突出自己的特色也是一种很好的选择

产品价格（销售金额）=原材料成本+毛利=原材料成本+费用+税金+纯利

餐厅月纯利=月销售总额—月消耗的原材料总额—月费用总额—月应变税金

资产：就是餐厅里所有的机器、用具、餐具、厨具、设备、电器、冷气装置、装修、顶箱牌照、银行存款、应收账款、按金等。

损益表：是把整个月的所有营业收入，一切费用支出应当月的把所有销货成本分门类别地作详细记录。

进货的环节主要把握四个：

1、对价格的把握 2、对质量的把握 3、对数量的把握 4、对入仓账目要清楚，手续要完善。

在原料没有变质的前提下引起味道大相径庭的原因不外乎三个：

1、烹制的方法不一样 2、调料不一样 3、原材料的新鲜度不一样

把握菜品味道的标准应该在以下四个方面： 1、原材料及原材料的成本 2、味道

3、装盘方式，有些比较严格的餐馆还要把每一项菜式的外形用照片固定下来。

盛器要美观大方，新颖别致，引人注目

原料采购的窍门：

1、原料采购必须有制度，哪怕是只有十来张桌子的小餐馆，也必须有健全的制度。 2、采购食品原料也要讲究购买时机

桌上多方几种质量好，装在看上去干净有质量档次的容器中

什么叫好名称？好名称应包含以下要素：

1、尽可能表现原材料的结构和烹调方法，或表现出味道、口感等，有一定的形象性，能勾起人们的联想

2、应该赋予少量的菜名以陌生感和新鲜感，以引起客人的猎奇性和兴趣。 3、可以表现地方色彩或乡土气息

4、如果餐厅的装修带有一点文化气息，那不妨在菜式的命名上也附庸点风雅 5、如果在喜庆的日子或举办主题宴会的时候，菜点的名称还讲究吉利。

菜点名称的字数一般要控制在3—7个字，字数太少，难以表达基本内容，太多了显得难以记住。

售价=食品成本÷预期成本率

餐饮服务的本质就是最大限度地满足客人需求，让这种需求转化成营业额的飙升

餐馆不管大小，都要做到：亲切、美味、美景

应实现不离顾客

从心理学的角度来说，善意的面带微笑的对望，是尊重对方乐于认识对方的表示。给进店客人以最好的第一感受是十分重要的。客人一举手、一延伸、一呼唤等，随时准备为客人提供周到而及时的服务。

恐怕常常遇到这样的情形：落座好了一会儿，菜牌上的菜式都看遍了，想找一个服务员过来点菜可就是没有侍应走过来。

值得一提的是，很多客人都会有用餐过程中追加点菜、添饮料、要烟酒的举动，但若喊了好多声都没有人答理，想要加菜的兴头就会低落。

人是由感情有思想的万物之灵，若是心情不好，同样的出品，同样的环境，也会觉得不好吃，不顺眼，而使心情变得更坏，从而对参观留下一个坏印象，若是心情好，则无论用餐或是喝酒喝饮料，都会觉得味道好，从而对餐馆的一切都轻而易举地留下深刻的好印象。因此，参观的工作人员应该牢记的是，给客人制造好心情是他们须夷不可掉以轻心的职业责任，是给客人以意外惊喜的目的。

衷心言谢回头客： 若他是带女朋友同来，你甚至可以不失时机地称赞他的女朋友漂亮或者打扮得很有韵味，很有品位，就会同时讨好了两个人，使他们极其舒心。

常常可以听到有一些客人向侍应抱怨：我来得比那桌子的客人还早，都是点的同一种菜，为什么他们已经上桌了而我们的还没有上呢？是不是嫌弃我们点的菜太少而看不起我们啊！碰到这样的情况，首先需要做的是消除客人认为餐馆没有一视同仁的印象。一旦客人形成了他被忽略，被耍弄了的偏见的话，他就会憋一肚子气，有些急性子的客人还会大吵大嚷，进而对你的餐馆失去了兴趣，失去一个客人，往往就会导致失去一伙客人。

餐馆的员工，进入这个角色的角色心理，在你面前所有的客人，包括斯文的、粗鲁的、 富有的、小气的、穿的很体面的，穿的很寒酸的，老的、少的，都是你的朋友。平时 你对某人的言语举止看不惯而鄙视他，怠慢他，也不要因为你平日生活中的好朋友、 熟人、亲戚来了而过分殷勤导致顾此失彼

因抱怨而被店主或店员顶撞的客人当然以后不会再来，旁边的食客也会受到影响，认为这间店对客人的态度如此恶劣，说不定这种顶撞以后也会落到自己头上，还是少来为妙。

在餐厅与客人伦理，只会让矛盾升级，损坏餐厅的形象，与人为善，尽量让客人开开心心地用餐，高高兴兴的离去，才是维护了餐厅的最大利益。

单个客人莫怠慢：在靠墙的地方放置一些两人座的位置，好让单个来用餐的人不至于尴尬。

就算有些客人不是来进食，只是想如厕，餐馆也无须给人以白眼，也应该抱着宽容的态度满足他们的需求。

女客多是财神爷

比如班前训话，班后总结，提要求，题注意事项，总结前些时间的工作存在什么问题，今后应该注意怎样克服，要求员工一律带胸卡、穿工作服，规定不准染头发，不准涂指甲，客人进门要热情问候，客人离开要热情送别等等。

教育员工是要记住换位思考包括2个方面：

一是你一穿上工作服你就不再是原来可以任性的你，而是在团队精神支配下诚心诚意地为食客服务的你，二是假如你是为你为之服务的顾客，你对餐厅会有怎么样的要求。

有效的管理是餐馆赚钱的必由之路。管理的核心是对人的管理。

服务并不单纯是技术，服务实际上是精神和技能的整体表现。对于那些干活只是为了混口反吃的员工来说，满足于学会就行了，但是对于那些希望在工作的过程中不断地提升自己的员工来说，与其满足于学会，到不如将其养成自己的行为习惯。

不能让所有的员工都自由发挥地接待客人，而应该系统地施教，因为餐馆提供给客人的服务应该是规范的，统一的，高质量的服务。

没有敬业乐业的认识，没有全心全意地区思考该如何去提高服务的素质，他也决定不会成为一个优秀的，能不断为餐馆带来营业额的员工。

待客服务的基础是两项：

1、在自己的工作岗位上始终保持灿烂的笑容，态度开朗有礼 2、娴熟的操作和待客基本用语。

如果每一个人的报酬都一样，员工中就会出现以下的思想问题：

1、反正做多做少做好最坏都一样，我何必那么卖力，只要不比别人差就是了。 2、学那么多干什么？反正都是当服务员，做的再好也不会多拿一点，能应付过去就是了。 3、大家都是当服务员，为什么她就要比我拿得多，经理室太偏心了。

考勤的奖励可以设全年或半年及月度，一、奖分是100分制，每迟到早退一次扣2分，事假一天扣一分，病假一天扣0.5分，全勤奖励20分，到年底的时候或者半年或月度考核一次

二、全年或半年的奖分是100分，被客人投诉一次扣2分，因工作失职造成损失除了看损失大小要赔偿外还要扣相应的分数，如果被客人表扬一次奖励2分，因营销方有吸引客人到店消费也可以酌情加分，提合理化建议被采用加2分。

尽一切努力把优秀的员工留下来，坚决的把素质差的，而又不思改进的员工刷选出去。

不能随意扣员工的工资，更不能对员工人格上的侮辱，尽量好合好散，以免节外生枝，令员工到处投诉上告引起更多的麻烦。

要使餐馆有正常的运作，必须对制度有以下的认识：

1、开了一个店，哪怕这个店只是一间只请两三个帮工的夫妻店或兄弟店、哥们店，也必须建立起制度 2、制度必须合法 3、制度必须合理

4、制度必须完善 5、管理者也必须遵守制度 6、必须有人执行制度

采购、验收的基本程序主要是：

1、采购员凭餐厅开出的经部门经理批准的采购单进行采购

2、采购员采购物品须在规定时间内凭请购单上注明的需要数量、规格购买

3、采购员采购用品，须持请购单及交验收员，验收员验查物品与请购单、上的数量、质量、规格是否相同。验明后，开出验收单，验收单要求按品种、类型开列，不可混合，验收单一式三分，分别交财务、仓管存底和会计入账。

4、采购员凭、验收单、填写费用报销表，经会计审核、部门经理签字，到财务部由财务部审核，报总经理批准，然后方可报销。

5、验收员每月都要按时将验收单交与会计报账，报账单要求项目完整齐全，数目清楚，如有错帐、漏数由验收员负责。

6、餐厅总经理每周、每月、每季会同财务部与采购员作市场调查，核定新价幅度。采购员必须货比三家，做到采购的物料价廉物美

7、必要时可以指定几家供货商、规定采购员必须到哪里进货。

8、发现验收员、采购员有弄虚作假、假公济私迹象，要马上展开调查，一经核实，从严处罚，并报执法部门。财务部、部门经理要经常检查验收采购和仓管工作

月月盘点莫忽视

采购员主要岗位职责是：

1、了解各部门物资需求及各种物资的市场供应情况，掌握财务部及采购部对各种物资采购成本及采购资金的控制要求，熟悉各类物资的采购计划。

2、各部门急用的物品要优先采购，要做到按计划采购，认真核实各部门的申购计划，根据仓库存货情况，定出采购计划，对定型、常用物资按库存规定及时办理，与仓管员经常沟通，防止物资积压，做好物资使用的周期性计划工作

3、采购物品应做到价廉物美、择优选择；时鲜、季节性物资如部门尚未提出申购计划，应及时提供样板、信息供经营部门参考选用。

4、采购物资应严格把好质量关，对不符合质量要求的要坚决拒收，根据销售动向和市场信息，积极争取订购货源，根据“畅销多进、滞销不进”的原则，保证货源充足。

5、认真贯彻执行合同严格审核合同款项。订购计划必须上报经理或主管研究后方可施。 6、经常到仓库了解原料消耗情况，以销定购；积极组织适销对路的货源，防止盲目进货，尽量避免积压物资，提高资金周转率；经常与仓库保持联系，了解库存情况，对库存物品要做到“了如指掌”和“心里有数”有计划、有步骤地安排好日常工作。

7、努力学习业务知识，提高业务水平，接待来访业务要热情有礼，外出采购时要注意维护餐厅的利益和声誉，不谋私力

8、严格遵守财务制度、遵纪守法、不索赔、受贿，在平等互利下开展业务活动。购进物资要尽量做到单据（大票）随货同行，交仓管员验收，报账要及时，不随意拖账挂账 9、严格遵守《员工守则》及各项规章制度，服从采购主管分工安排

四川绵阳市远近闻名的四海香餐饮有限责任公司则采取由一个部门来统一负责各个分店的采购的办法，原料入库时，要由采购、质检员、保管员、市场调研员和厨师长五个人来签字，以保证原料的质量和最低成本

要正确计算当月的材料消耗金额，可依照下列公式：

当月使用金额（销售成本）=上月结余（库存）金额+当月进仓金额（采购金额）—当月结余（库存）金额

要督促管理人员坚持“先入先出，旧品先用”的原则 大牌厨师要慎用

厨房是餐厅的“生产车间”大厅是餐厅的销售部门。产销协调，以销定产，这是工厂管理人员的共识。

餐馆的清洁卫生是其硬件和软件的综合体现，是构成就餐氛围的一个及其重要的因素，是餐厅消费者选择餐馆的一项很重要的标准。

员工激励是企业的永恒话题！员工激励是企业常胜不衰的法宝！

应该包括服务员个人的着装要整洁，皮肤需干净，指甲要经常修剪、发型合适并保持清洁（如不留长发，头发不能有头屑）身体没有异味（服务员身体的异味是绝对赶客的。因为这种异味随着他或她的走动会在整个餐厅之间流动，污染全部环节，另客人恶心、扫兴，也令同事觉得很难相处）从物品方面衡量就要做到，餐具干净，结果消毒，菜肴里不得有沙子、蟑螂、苍蝇、头发、烟屑、虫子等不洁物或其他异物。在环境方面要求就是，台布或桌面以及椅子干净，清爽，没有异味，没有污迹、没有油迹，餐厅里没有苍蝇飞来串去。

如何激励下属员工也应该成为中小餐馆管理中的永恒的话题

首先，要明确激励员工的根本目的，那就是激发出员工的工作热情和内在潜力，使之自觉地为参观的生存和发展奉献出自己的智慧和才能，并尽最大的努力和最高的责任心去工作，去创造，去革新

其次，必须充分认识到，员工激励极具科学性，艺术性和针对性

1、激励员工：激励员工必须把仓管的发展目标和员工个人的发展目标结合起来，不能忽视员工的个人发展目标而奢谈餐馆的发展。

2、激励必须及时：俗语说，打铁必须趁热，如果员工取得进步，工作做得出色而不能得到及时的表扬、称赞或奖励，往往会打击了他们的自信心和积极性

3、激励员工必须建立绩效标准：明确的绩效标准可以让做成成绩的员工有成就感，清晰的知道自己已经达到或者超出了上司的要求，找出差距，从而激发工作干劲，努力完成工作指标

4、激励员工不等于不开展批评：因为每一个人都会有缺点，都会犯错误，如果我们因为怕影响他的情绪而不给于批评，错误就得不到纠正，对员工对参观同样有害。

小店，如果把它搞得精致一点，环境弄得舒适一点，你的小店便会在所有的小店当中鹤立鸡群，反而会给人留下深刻的印象。

要使初衷变成现实：第一步，你就要使尽量多的人知道你的餐馆的存在，哪怕多一两个人知道都是好的，要做到这一点，除了要有一定的对外宣传（如让服务员到餐馆为中心半径为200米范围的大街上派发宣传单、贴海报，在媒体上座广告）外，还要让自己的餐厅的门面醒目能有自己的特色，能吸引客人的眼球，能够激发起他们的食欲或消费欲

所谓门面，就是店门及外强的摆设、装饰以及招牌的设计装横。所谓醒目，就是要能吸引路人注意，引起他们的消费冲动

中小餐厅如果装修有品位，包含厚实的文化底蕴，便显出精致，显出档次，显出气氛。能营造适合自己餐馆的饮食气氛是至关重要的，做到这一点就已经差不多了，盲目追求豪华，有时反而会激活顾客的本能的防卫心理，使他们害怕被“宰”对餐馆敬而远之。招牌灯箱如果要省钱的话可以找一些经营酒水或其他原材料的厂家或供应商赞助。

建议你的洗手间必须有以下的设施和装修：

1、平均每100个餐位至少应该有男女马桶各一个

2、地上铺深色的防滑砖，墙上瓦片一直贴到天花板边沿 3、设施便后冲水的水源

4、有专人定时打扫，务必使地上不积水，并且干净，没有纸屑杂物

5、洗手间内没有异味，墙壁整洁，必要时可以洒一点廉价香水或点一些熏香 6、厨房与洗手间应该尽量分区域设置，不可有共同的通道

厨房的设计应注意以下几个问题：

1、厨房的通风要好 2、厨房的地面一定要铺防滑砖，要容易吸水 3、供水设备的安装要方便厨师取用清水和清洁

4、厨房的明渠要有一定的深度，要铺设的表面光滑，要有高低落差，以利用污水的流动排除 5、厨房的灯光一定要明亮

洗碗间的设计应该注意以下问题：

1、洗碗间应尽量靠近餐厅和厨房，并且可能使之与餐厅在同一平面 2、洗碗间应有有效的消毒设施

3、洗碗间要保持通风，还必须有强抽气的装置

照料宾客用餐时餐饮服务的主题内容。宾客进入餐厅，在消费点菜的同时，也购买了用餐过程中的服务。被服务生照料就餐与家庭自我服务就餐是两种不同的消费方式，照料宾客就餐，是一项侍侯性劳动，是宾客购买的服务。

提高员工素质，是优质出品与服务的根本保证

厨师要精心跟踪踩点销售情况，保持受欢迎的，淘汰滞销，创新潜在需求的，使点菜畅销不衰。服务员要精心操作，热情待客，以宾客满意为中心，赢得回头客。专职营销人员要策划媒体、广告、节庆活动、公关游说、把产品与服务的“卖点”宣传出去，把潜在的客源吸引过来，把已有的客源巩固下来。

满意标准化管理，饭店活不了；满意人本管理，饭店长不大。

市场调查的主要内容：

1、餐饮实体所在社区的人口情况、职业情况、机关企事业单位情况、社区特征（工矿、商贸、文化等）

2、直接竞争者的营业情况、经营范围、经营规模、价格水平、接待能力，主要的宾客类型等。

3、目标客源的情况。就餐的偏好，外出就餐的频率、消费水平线等。

4、调查覆盖的区域范围有光圈之称。一般指步行15分钟左右可以到达，乘机动车20分钟左右可以到达的区域。

“日事日毕，日清日高”把每个人。每一天的工作任务明确化，按标准规范去落实。每天进行检查考核，分析评定完成情况，奖优罚劣。运用考核奖罚制度管理

《卫生许可证》、《营业执照》、《税务登记许可证》这三证是任何餐馆缺一不可的。

开店选址一般要掌握以下10个细节：

1、交通便利 2、接近人们聚集的场所 3、选择人口增加较快的地方 4、要选择较少横街或障碍物的一边 5、选取自发形成某类市场的地段

6、根据经营内容来选择地址 7、要有‘傍大款’意识 8、位于商业中心街道 9、要选择有广告空间的店面 10、选择有冷到热的区位

给店铺命名，基本原则是名副其实，下面几点原则也应引起注意：

1、表明店铺的性质和经营范围 2、表明服务对象 3、体现服务特色和风格 4、表明店主身份特征 5、表明营业时间的长短 6、表明店面的大小与位置 7、暗示价格的幅度

店铺命名的具体方法：

1、以经营者本人的名字命名 2、以经营者团体命名 3、结合汉字原理命名 4、以地域文化及五行学说命名 5、以典故、诗词、历史轶闻命名 6、以英文等外文的谐音命名 7、以丑极生美的辩证美学思想命名

店员在换班离开店铺时必须咏唱规定的誓言：

“今天又是美好的一天，我们满怀着自信和热情，为尊敬的顾客提供最大的满足。面对着店铺，面对是食品，我们怀着深深的爱。不忘奉献的精神，为实现自己的理想而努力工作。”

店铺外观设计在一般情况下，应遵循以下七项原则：

1、店面的设计必须符合自身的行业特点，从外观和风格上使人一目了然地了解店铺的经营特色

2、要符合主要客户的“口味”

3、要充分考虑与原建筑风格及周围店面的协调。要知道，“个别”、类别”虽然抢眼，但一旦消费者觉得“粗俗”，就会失去更重要的信赖

4、要简洁，宁可“不足”不能“过分”不宜采用过多的线条分割和色彩渲染，以免客户“太累”的感觉

5、店面的色彩要统一协调，不宜采用任何生硬的，强烈的对比

6、招牌上的字体大小要适宜，过分粗大会使招牌显得太挤，容易破坏整体布局，可通过衬底色来突出店名，另外，除非特殊需要，店名一般不要使用狂草或外文字母。 7、店外的灯箱、布告板、宣传栏要遵守交通法规或条例

在具体的店铺装饰上，至少应该从以下两点进行设计：

1、装饰要有广告效应，要给消费者以尽量强烈的视觉刺激。 2、装饰要结合商品特点加以联想

规格至上的原则： 第一条规定：“顾客永远是对的” 第二条“如果顾客恰好错了，请参照第一条！”

顾客是员工的“老板”和“上司”你不是为主管或者经理工作的，其实你和他们没有什么分别，你们拥有一个共同的“老板”那就是顾客。顾客是你们工资的发放者，是你们的衣食父母，顾客的消费使你有能力买房、买车，顾客的消费使你有钱付账，让孩子接受良好的教育。

“希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。”三米微笑原则

开张如何造势：

1、邀请众人来捧场 2、花团锦簇 3、请名人 2、 4、把喜气带给顾客 5、见者有份礼 6、特价优惠 7、面面俱到

促销的主要目的有以下几个：

1、加速货品的销售，使营业额大幅度增加

2、提高店铺知名度。把货品、服务、店铺名字等直接而深刻地印入消费者的心中，使他们想起这类服务或产品，遍能想起你的店铺、商品或服务。 3、刺激大众的消费欲望，使其产生消费冲动 4、经常性地提醒公众有这种服务或商品

5、制造消费商机。直接面对潜在用户，游说他们采用某种货品或接受某种服务

商品促销法妙法：

1、赠品促销法（赠品要好，商品更要好）

成功的商品促销活动应遵循扩大知名度、信任度和美誉度这三个层次推进： 首先、要明确受赠对象与范围

其次、免费赠送活动要与社会公益活动恰当地结合起来，这样往往会收到较好的社会效 益和经济效益

此外、对于日常用品等小商品，不妨采用小包装免费送上门的试用形式。 2、心理促销法

待客热情，特别对消费愿望不大强烈的顾客 多献殷勤，特别是对其貌不扬的顾客 分清轻重，盯住带有女伴的男客 主动招呼，对那些犹豫不决的顾客

察言观色，对富有顾客对多介绍商品的优良品质 3、吊胃口促销法

促销的目标与最终结果，一定要让顾客满意、员工乐意，老板得利，只有达到“三赢” ，促销才称得上真正的成功。同时，做老板的，绝对不能犯下列的两个小毛病： 一是不能小气，舍不得给出了力的员工发点奖金

二是不能小人，不能促销前给员工猛开空头支票，到头来又不兑现

促销小妙招：凡是是在该店购买10美元的绸布赠白纸一张，积白券5张可兑换蓝纸一张，积蓝纸5张可换红券一张，积红券5张的，可任选价值30元的商品作酬谢

提升店铺经营业绩的实战秘诀：

1、比隔壁的店铺做得好一点 2、优秀的店员可使经营业绩提高20%

3、重点经营“当家”商品 4、旺季一点要热卖 5、充分利用销售淡季 6、顾客变“常客” 7、老板坐店 8、把握集团消费

店员个人方面的准备包括以下三个方面：

1、保持整洁的仪表 2、恢复旺盛的体力 3、修正大方的举止

销售方面的准备，主要包括以下四个方面的内容：

1、备齐商品 2、熟悉价格 3、准备售货用具 4、整理环境

一般来说，营业的步骤可以细分为十个步骤：

1、打招呼 2、定睛注视 3、接近客人 4、询问客人的需要 5、找寻商品给客人看 6、商品讲解说明 7、让客人选取商品 8、接受货款 9、包装好，交给客人 10、行礼、目送客人离开

店员服务的十个步骤：

1、等待时机 2、初步接触 3、商品提示 4、揣摩顾客的需要 5、做商品说明 6、劝说 7、 销售要点 8、成交

9、收款、包装 10、送客（要注意留心顾客是否落下什么物品，如果有，应及时提醒）

顾客对门市的具体期望：

1、顾客将渐渐移向人际关系较密切的门市 2、门市营业员的笑容可以改变购物心情 3、门市的环境洁净

4、对能站在购买者立场，从旁出注意的门市会产生信赖感 5、该门市有专门权威性

6、门市的店主是个尊敬勤勉的商人 7、门市中有人对我说“谢谢您”

8、门市中的商品上都附有很明确的说明 9、门市中有现场示范讲解

10、该门市门庭若市，我也愿意去 11、门市中的服务周到

顾客对于有以下行为的门市不喜欢：

1、啰啰嗦嗦地紧迫盯人（或尾随叫买） 2、待客不亲切 3、如果不买态度马上改变 4、强迫推销 5、换货困难且脸色很不和善 6、对顾客虚伪地巴结

7、缺乏商品知识，且不懂装懂 8、对工作没有热情 9、店堂令人觉得不干净 10、无视顾客的反应，我行我素 11、对于顾客提出的要求，无动于衷 12、营业员在营业时间相互聊天 13、对顾客很不客气，对同事动作粗鲁 14、谈论已经离开的顾客 15、在顾客面前窃窃私

16、在接待某位顾客时，对其他顾客的询问不理不睬 17、对顾客厚此薄彼 18、无视陪同购物的人 19、不坦率地聆听顾客的抱怨 20、贬损顾客在其他店买的商品，说其他商店的坏话 21、如果顾客是个孩子，则在品质、分量上有欺骗行为

22、不找零钱，贪图小便宜 23、该店铺门庭冷落 24、不兑现宣传中的承诺

一个优秀的店员讲出来的话，一般都具有以下几个方面的特点： 1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白 2、话语突出重点和要求，不需无谓的铺垫

3、不罗嗦，不讲多余的话 4、不夸大其词，不吹牛诓骗 5、不讽刺、挖苦、侮辱顾客 6、不与顾客发生争论

7、话语因人而异，到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话 8、不使用粗陋的话语

优秀的店员的话语大多体现以下五种技巧： 1、避免使用命令式，多用请求式 2、少用否定句，多用肯定句 3、多用先贬后褒的方法 4、言词生动，语气委婉 5、配合适当的表情和动作

接待客人的技巧：

1、对新上门的顾客要特别注重礼貌，以留下好印象 2、对熟悉的老顾客要突出热情，使其有如逢挚友的感觉 3、接待性急或有急事的顾客，要注意快捷 4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦

5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足其爱美、求新的心态 6、对待老年顾客，要注意方便和实用，让其感到物超所值 7、接待自有主张的顾客，让其自由挑选，避免打扰他 8、对于需要参谋的顾客，要不厌其烦，避免推诿与冷淡

优秀的店员在接电话时，会充分注意以下几点：

1、电话接通后，先自报家门 2、通话时应简洁明了 3、把对方的话记在纸上，重点之处在重复一遍

4、本人无法做主的，应请对方稍后，问明白了再做答复

5、对方语音太小时要礼貌的直接告知 6、挂断电话前注意向顾客致谢

7、需要对方等待是时，须向对方说“对不起，请您稍后好吗？”并尽可能地说明让对方等待的原因

8、若是误打、措打电话，应礼貌的告知对方：“对不起，您打错了，欢迎有时间到我们这里来看看。”

“不要买牛排，要买烤牛排时的嗞嗞响声”

“招财眼”也就是：当一个陌生的顾客进店后，你能在一分钟内“看清”他的性格喜好、消费观念

消费心理学家们发现，顾客的购买行为大概有下列几种：

1、想得到快乐 2、想拥有漂亮的东西 3、想满足自尊心 4、有模仿心和竞争心 5、有表现欲和占有欲 6、从众心理 7、好奇心 8、冲动

“人民的利益高于一切”

“不要把自己看小了。服务员也要挺起腰杆做人”

肩章上星星的数量表示着工作成绩的大小，工作好，加星很快，加薪幅度也很大。

在员工排班上可以选择。A班为8:30—12:00和晚18:00—21：两个时间段 B班为12:00—18:00

转租店面要注意一些陷阱：

第一，因为转租方遇到道路拆迁工程，本身已经开不下去了，只想借转租收回一些初期投入的。

第二，原先的餐馆在排污、消防等问题上受到，已经被有关部门要求不能再开下去的，但是承租方并不知道内情，等到转租费全都交了以后，却发现这里根本不能开店。 第三，租下来后，对方却提供不了房产证的，这种情况工商所也不会给营业执照。 第四，对方把门店生意炒旺后就转租，目的只在于赚取转租的费用。

以个体工商户开一家小餐馆，具体程序是这样的：先拿身份证原件及复印件到当地工商所登记名称，记住这只是登记一个名称，还没到申领工商营业执照的时候。因为在领取工商执照之前，必须先到辖区内的环保部门和卫生监督所申领排污许可证和卫生许可证。 󰀀󰀀

卫生许可证的申领：找到辖区内的卫生监督所申请受理，接着要让餐馆从业人员进行健康检查、接受食品卫生知识培训。在检查和培训合格的前提下，主要看以下几方面：一是卫生设施是否完备，主要指消毒、清洗设施；二是加工场所和营业场所面积比例是否达到。不同地段的餐馆，比例要求会不一样，事先咨询还是必要的

工商营业执照：拿到这两个证后，就可以凭这两个证及相应的房屋租赁证明、身份证，去工商所申请领取工商营业执照了。 󰀀󰀀

按照规定，在开业之前，还需要向消防部门进行消防申批，这需要在装修的时候就向所在辖区申请。

税务登记：自领取营业执照之日起30日内，要向当地税务局申请领取地税税务登记号。带上营业执照的副本及复印件，还有经营者的身份证。个体工商户开的小餐馆，要交5％的营业税。另外需交城建税、教育附加税，税额是营业税的11％，还有一部分其他的税额，所占份额非常小。 󰀀󰀀

要使一个餐馆成功地运转起来，要素一个都不能少：地段、定位、价格、环境、服务、广告、营销、财务控制。