护理研究２０１０年３月第２４卷第３期下旬版（总第３１７期） · ８２９ · 可循，达到对全员、全方位和全过程的控制。如建立了护理风险 精细化管理在耳鼻喉科病房护理 工作中的应用 Ａｐｐｌ ｉｃａｔｉｏｎ ｏｆ ｓｕｂｔｉ ｌｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｎｕｒｓｉｎｇ ｗｏｔｋ ｉｎ ＥＮＴ ｗａｒｄ 蒋玉丹 Ｊｉａｎｇ Ｙｕｄａｎ（Ｆｉｒｓｔ Ｈｏｓｐｉｔｏｌ ｏｆ ＱｉｑｉＨａ’ｒ Ｃｉｔｙ，Ｈｅｉ— 预警制度，细化了“人院、出院、手术病人护理标准”，急、危、重症 病的抢救程序等，强化全科护理人员的细节意识，做到了从人院 到出院，环环紧扣，责任到人，责任明确。 ２．３ 规范护理操作技术，确保护理安全 由于我科护士业务技 术难度大，风险性高，加之工作繁琐，常会遗漏一些工作，存在发 生护理缺陷的隐患。针对此问题，在护理查对过程、易发生护理 ｌｏｎｇＪｉａｎｇ １ ６ １００５ Ｃｈｉｎａ） 中图分类号：Ｒ４７３．７６ 文献标识码：Ｃ ｄｏｉ：ｌＯ．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００９—６４９３．２０１０．０９．０４８ 文章编号：１００９—６４９３（２０１０）３Ｃ一０８２９—０２ 耳鼻喉科病种多、病情复杂、急症多、病人年龄差异大 ｊ，这 要求护士不仅要有扎实的专业知识和精湛的技术，还能够对病 人进行个性化、多元化和精细化护理。如何对耳鼻咽喉科病房 护理工作进行科学化管理，提高病人的满意度，是护理管理者应 该探索的课题。现代管理学认为，科学化管理有３个层次：第１ 个层次是规范化，第２层次是精细化，第３个层次是个性化 。 借鉴国内外卫生行业先进的管理经验，近几年我科在规范化管 理的基础上进行精细化管理，实现了基础护理再创新，护理质量 达标率由２００７年的９４．６ 提高至２００９年的９８．７ ，病人满意 度得到提高，科室未出现任何严重的护理差错、事故，护理安全 得到充分保证，现介绍如下。 １基本概念 １．１精细化管理 精细化管理是由“科学管理之父”泰勒于 １９１１年提出来的一个管理理念，它是建立在常规管理的基础 上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最 大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的 管理方式ｌ２］。其核心思想是精、准、细、严。精是做精，求精，追 求最佳、最优；准是准确、准时；细是做细，具体是把工作做细，管 理做细，流程管细；严就是执行，主要体现对管理制度和流程的 执行与控制。 １．２护理精细化管理护理精细化管理是根据医院管理的目 标，依据护理工作原则、程序和方法，对护理系统的要素及运行 过程，加以计划、组织、指导、协调和控制，以提高护理质量的重 要组织措施。 ２精细化管理在耳鼻喉科病房护理管理中的应用 ２．１ 转变观念，树立精细化服务理念 实现精细化管理的前提 和基础是服务理念的转变。为此我们充分利用晨会、业务学习 等机会组织全科护理人员学习精细化管理的基础知识，使每位 护理人员都深刻领会到精细化管理的精神内涵和实质，明白了 精细化管理应用于护理工作是贯彻预防为主，实施护理环节控 制，促进护理质量管理的一项重要的手段［ ，是创造医院护理品 牌的必经之路。此外我们要求护理人员牢同树立“病患至上，用 心服务”的服务理念，改善服务态度，帮助护士体悟、发现、重视 细节，提倡她们以精细化思维方式改进、优化每一项制度、每一 个流程、每一个环节，努力为病人提供全过程、多层次、２４ ｈ的 优质服务。 ２．２建立健全制度和标准，使工作责任具体化凡是精细的管 理，一定是标准化的管理，因此一定要经过严格的程序化管理。 制度是实现精细化管理的重要保证 。我科通过对现有的护理 制度不断进行完善，细化护理标准，使护理工作有规可依，有章 纠纷、缺陷的环节中应用精细化管理，在我科护理人员统一认识 的基础上，经过集体讨论共同重新制订、细化各项护理技术操作 流程，如护理技术操作手册、吸氧、灌肠、导尿、经外周静脉置人 中心静脉导管（ＰＩＣＣ）置管等护理操作前后告知程序；细化科室 标识，如制作药物警示标识（包括过敏药物标识、膀胱冲洗、胃肠 营养药物标识、静脉注射氯化钾识别标识）、治疗提示标识、跌倒 警示标识等。此外针对我科急症多且重的特点，我们对常见耳 鼻喉急症的抢救技术和流程进行分解和细化，对急救车、急救仪 器、急救物品进行精细化管理，最大限度地避免护理技术操作过 程中可能出现的缺陷、差错，确保护理安全。 ２．４优化护理工作的精品服务，打造服务品牌 在精细化服务 中精心是态度，精细是过程，精品是成绩。品牌隐藏于细节之 中，在服务经济时代实施护理精细化服务十分必要。为此我科 借鉴日本松下株式会社的管理经验在病房开展“英寸式攀升”优 质服务活动 ］，即从小事做起，从细节做起，让护理服务落实在 小事上，落实在具体的细节中。此外我科树立“人性化”服务样 板，推行人性化服务，创建“舒心病房”、“无痛病房”，要求护士 们与病人接触时能够多行换位、移情思考，追求以病人为中心的 服务实效，从细节打动病人，使病人对护士产生信赖感，树立良 好的服务形象，提高服务质量。 ２．５ 加强护理管理，强化执行力 在实现精细化管理中管理者 起关键作用，管理者的工作任务不仅仅局限于管理、决策，更要 注重实际的执行ｕ。。我科建立和完善护理质量检查考核标准， 采取ＰＤＣＡ管理循环进行过程监控与质量管理，将过去的终末 质量考评改为基础质量、环节质量、终末质量定期全程考评，并 将综合考核结果作为分配员工奖金的依据。还制定且严格执行 岗位责任制、岗位职责，落实责任到每个人。 ２．６基础管理精细化，营造温馨的服务氛围 以方便病人、规 范管理、优化环境为出发点对我科进行了精细化管理，把提高顾 客满意度作为精细化管理的核心指标。为方便病人能直观了解 耳鼻喉科常见疾病的科普知识，我们充分利用墙报及展架进行 宣传，如在长廊上张贴鼻窦炎、中耳炎的预防知识，正确的鼻滴 药、耳滴药方法等宣传画；设立展架，赠送病人健康宣教手册。 如今护理病历已成为处理医疗纠纷、保护医患双方利益的重要 法律依据，为此加强规范护理病历的书写。此外我科对护理成 本进行了精细化管理，凡进入科室的医用材料、办公用品等专人 管理，出库时双人签字，并号召全体人员从节约一根棉签、一度 电人手，培养护士们精打细算的良好习惯。为保证病人能有一 个宽敞、整洁、舒适的医疗诊治环境，我科已开展舒心病房两年 余，做到每天微笑面对病人，服务贴心，仪表端庄，操作技能熟 练，赢得了病人信任和称赞。精细化的基础管理使我科的社会 效益、经济效益双丰收。 ３ 小结 我科通过开展精细化管理活动，实践效果显著，护理质量达 · ８３Ｏ· ＣＨＩＮＥＳＥ ＮＵＲＳＩＮＧ ＲＥＳＥＡＲＣＨ Ｍａｒｃｈ，２０１０ Ｖｏ１．２４ Ｎｏ．３Ｃ 标率由２００７年的９４．６ 提高至２００９年的９８．７ ，科室未出现 任何严重的护理差错、事故，病人满意度也有很大的提高。南丁 格尔曾指出：“护理本身就是一项最精细的艺术”。将精细化管 理理念应用于护理实践中，不仅可以帮助护理管理者制定科学、 规范、精密的护理工作流程，激励广大护理人员为病人提供全 参考文献： Ｅｌｉ刘秀娟．耳鼻喉科病房特点及护理管理ＥＪ］．齐鲁护理杂志，２００３，９ （３）：２３４． Ｅ２］汪中求，吴宏彪，刘兴旺．精细化管理［Ｍ］．北京：新华出版社， ２００５：５． ［３］逢锦波，周桂苹，刘红光．精细化管理在二级综合医院护理工作中 面、周到、精细的服务，更重要的是它从护理细节上避免和减少 了护理差错或事故的发生，确保了护理质量与安全。这就要求 的应用［Ｊ］．护理研究，２００５，１９（３Ｃ）：５５２—５５３． ［４］刘世晴，陈莹．护理精细化管理的实践与体会［Ｊ］．医学信息，２００７， ２０（２）：２０８１—２０８３． 护理管理者在实践中既要注重宏观，更要重视细节，护理人员要 使精细化逐渐成为潜意识的行为，熟练全面掌握各项工作流程， 从而使护理工作做到全方位、无缝隙，达到一个新的高度。 Ｅ５］ 克里斯托弗·Ｈ·洛夫洛克．服务营销［Ｍ］．北京：中国人民大学 出版社，２００２：６４—６７． 作者简介蒋玉丹（１９５６一），女，护士长，副主任护师，从事护理管理工 精细化时代已经到来，我科的精细化管理刚刚起步，今后将 以积极的进取心和扎实的工作作风将该模式继续深化发展，发 挥精细化管理作用，打造优良护理服务品质，提高经济和社会效 率。 作，工作单位：１６１００５，齐齐哈尔市第一医院。 （收稿日期：２０１０一Ｏ２—０２） （本文编辑吕佩） 无菌层流病房的护理风险分析与 对策 Ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ ｎｕｒｓｉｎｇ ｒｉｓｋｓ ｉｎ ｓｔｅｒｉｌｅ Ｉａｍｉｎａｒ ｆｌｏｗ ｗａｒｄｓ ａｎｄ ｉｔｓ ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ 白燕妮。雷鑫 Ｂａｉ Ｙａｎｎｉ，Ｌｅｉ Ｘｉｎ（Ｆｉｒｓｔ Ａｆｆｉｌｉａｔｅｄ Ｈｏｓｐｉｔａｌ ｏｆ Ｆｏｕｒｔｈ Ｍｉｌｉｔａｒｙ Ｍｅｄｉｃａｌ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ ｏｆ ＰＩ Ａ．Ｓｈａａｎｘｉ ７１Ｏ０３２ Ｃｈｉｎａ） （１ａｍｉｎａｒ ａｉｒ ｆｌｏｗ ｂｉｏｃｌｅａｎ ｒｏｏｍ，ＬＡＦＲ）的应用，要求层流系统 ２４ ｈ对空气进行净化。长期的噪声可引起头晕、耳鸣、失眠，导 致内分泌功能失调。 １．２安全隐患多病人为单独的治疗环境，无病友、无家属陪 护，坠床，跌伤等意外伤害发生的危险大。为保持层流病房的无 菌环境，病床无床垫配置，病人活动范围狭小，多数情况下处于 卧床休息状态。皮肤压疮发生的机会多。药物种类繁多，有化疗 药、剧毒药、细胞保护剂、免疫抑制剂、生物制剂、高浓度消毒液 等，发生混放、错用药物的机会多。长期狭小的封闭环境与治疗 文献标识码：Ｃ 中图分类号：Ｒ１９７．３２３ 所带来的痛苦，可使病人产生孤独、恐惧、无助等不良情绪，甚至 悲观绝望，不利于病人的康复。 １．３潜在的法律问题多 １．３．１ 护理行为与法律法规 护士在执业活动中受到多种法 律法规制约，层流病房作为特殊的护理单元，多为护士直接工作 的场所，医生查房后便不再进入，当病人病情变化或治疗有疑问 ｄｏｉ：ｌＯ．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００９—６４９３．２０１０．０９．０４９ 文章编号：１００９—６４９３（２０１０）３Ｃ一０８３０—０２ 层流病房是为各种脏器移植、细胞移植及免疫功能低下病 人实施全环境保护（ｔｏｔａｌ ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔａｌ ｐｒｏｔｅｃｔｉｏｎ，ＴＥＰ）的重要 场所。作为一个特殊的护理单元，在保护病人的同时，护理工作 者面临着职业暴露机会多、安全隐患多、潜在法律问题多、护士 时多数情况下通过电话联系或口头医嘱执行，存在较大纠纷隐 患。入住层流病房病多为移植后或免疫功能低下，当病人 发生内源性感染时，病人会认为是感染控制没做好而导致纠纷 发生 。 心理负担过重伤害等风险。通过定期对护士进行职业防护教 育，倡导标准预防理念，加强法律法规学习．自觉履行规章制度， 定期更换及维护层流系统设备，组织护士交流、学习、轮岗、轮休 等方法规范护理服务，可以降低护理风险，提升护理质量。有研 究显示，对移植或免疫功能低下病人采取全环境保护措施，能使 总的感染率下降，感染日数缩短，当白细胞数为０．２×１０。／Ｌ－－ ０．５×ｌＯ ／Ｌ时，全环境保护的病人仅３．４１％发生感染，而普通 病房的感染率则高达ｉ００ 【 。ＴＥＰ作为预防外源性感染的综 １．３．２ 护理记录与法律法规 为了保证病人及时的治疗和护 理，入院时记录及入院后的治疗、护理、病情变化及抢救记录等 多为先执行后补记，一旦发生问题时，没有动态记录，缺乏举证 材料 。 １．４生理、心理因素职业伤害风险 作为特殊的护理单元，环 境相对封闭，人际沟通困难，工作强度大，技术要求高，护理对象 特殊 等因素容易造成护士慢性疲劳综合征，心理负担过重、从 而使护士出现心理封闭、紧张、疲惫、注意力不集中、头痛、易出 差错和精神抑郁等症状。 合性措施，其效果已在临床中得到证实，为病人提供安全保护措 施的同时护理人员所面临的执业风险也越来越受到广大医务工 作者的重视。 １ 常见风险 １．１护理人员职业暴露机会多病人进入层流病房后，不允许 ２对策 家属陪护，护士对病人将实行全补偿服务，照顾病人的衣食住 ２．１加强对护士的职业防护教育 消除不怕脏，不怕累，开源 节流的传统思想，分清成本控制与职业安全防护的重要性。为 行，病人的血液、体液、分泌物、排泄物对护士构成了较大威胁。 由于治疗环境的特殊，护士每天要接触大量的各种消毒剂、紫外 线照射用于环境、病人及医务人员的消毒处理与维持，长期使用 可引起皮肤黏膜、内脏甚至巾枢神经系统损伤 。层流无菌室 病人做一切治疗、护理时均实行标准预防，正确掌握各级防护标 准、各种防护物品的使用方法，强调双向防护，既要保护病人，又 要保护工作人员，要求工作人员穿隔离衣，戴手套、口罩，一次性
