牙科诊所的经营管理

第一篇：牙科诊所的经营管理

《牙科诊所的经营管理》

上一讲我们分析了牙科医疗作为一个特殊的商业形式存在，它的特殊性在于它是一种高度专业和艺术的，有高度附加值的，并由高度的社会伦理和法律约束的商业行为。它是一种“高尚而专业”的商业。但它无疑也遵从平等交换，适者生存的商业法则，在牙科医疗的市场营销本质和指导思想方面，我们就价值交换作为其核心进行了讨论，提出了“小苹果换不了大桃子”的思想。如果最终通过我们的努力，我们收获了大苹果，又怎么来换取患者（顾客）手中的大桃子呢？在这一讲中我们来分享一下牙科诊所在价值交换过程中的商业模式和营销技巧方面的感想——我们还有更好的商业模式吗？

“当今企业之间的竞争，已不仅是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争。”——彼得.德鲁克

“商业模式(business model)就是一个企业如何赚钱的故事。”——玛格丽塔

《什么是管理》商业模式的内容可通俗简化为“做什么？如何做？怎么赚钱？”三个问题，是商业方向和商业技巧的综合体。是你的经营必须回答的问题。简言之，商业模式就是机构通过什么方式和途径来获得收益，可口可乐通过卖饮料赚钱，百度通过点击率赚钱，沃尔玛通过门店、仓储和物流赚钱。成功的商业模式能够为企业提供独特的价值，创造核心竞争力；在竞争市场中的人才，品牌，技术，产品，资金水平趋同时，谁拥有独特的商业模式，谁就能赢得更多的客户，创造更多的利润，吸引更多的投资，拥有更强的竞争力。所以商业模式和管理制度模式一样重要。牙科诊所的医疗服务有看似简单的商业模式——看牙病，看好病，从患者处获取报酬。但如何吸引患者？如何留住患者？如何运用成本领先和差异化营销? 最终如何能获得更好的财务收益? 这都需要我们设计良好的商业模式。近来有很多开办了一、二年的新门诊来咨询目前进一步提升或解决运营危机的办法—我注意

到一个问题，大家关注的大多是诊所的管理制度和管理方法问题，对运营的模式问题重视不足。我们发现目前经营良好的诊所往往其商业初始模式选择的好并在经营中能不断调整自己的模式。有时我们的门诊创业者（包括医生或投资商）的管理不能说不好，但管理、文化方面都有无处发力的感觉，他们有一个共同点，就是没有找到适合自己的商业模式 如果诊所的战略正确，现在不盈利，以后也会慢慢会走向盈利。而战略模式不好，即使现在赚钱，也无法持续发展。有人会说，今年经济环境不好我的状况也不好，今年熬过去，明年就会好了。那我们会问：明年变好的理由是什么呢？往往明年的结果会更差。作为诊所的老板，你绞尽脑汁在想什么？是在想商业模式？还是在想管理？

商业模式和管理制度模式是商业经营的两个方面，它们之间可以有互补，但由于属性不同，它们不可替代，不可妄废其一。商业模式相当于一艘军舰的构造，其发动机，甲板，火力，防御能力不尽相同，它的构造决定了它的作用。

而管理制度(维持秩序和保障激励)则类似驾驶军舰的官兵，要打造出凝聚战斗力的舰队文化，发挥出这艘军舰的最大潜力和作用。但优秀的士兵如果没有好的军舰，现代战争你能打赢吗？

一个好的管理制度和团队并不能挽救一个脆弱的商业运营模式，尽管通过其努力可以改变这个模式，重新改良和定义其模式，但已事倍功半。反之一个优秀的的好模式，在混乱的管理制度下则根本无法实现其价值，最后也会血本无归。商业模式就是让企业持续盈利，帮助你改变看问题的角度，绕过那些产品难卖，难盈利的地方，不需要改变你的太多硬件，就可以实现客户、股东、员工、合作方的共赢。近30年的中国民营口腔迅猛发展，行业经营日趋成熟，我们可将其按营销环境的变化分为以下三个阶段：

第一阶段（80-90年代）：在计划经济的环境中，牙科诊所的新服务模式吸引了患者，进入供不应求的诊所短缺时期，经营为初级阶段的摸索期。

第二阶段（90年代-10年代中期）社会经济发展快，盈利颇丰，诊所暴增，资本进入，出现较大规模连锁诊所。产品模仿；材料决定

价格，盛行低成本主义。高品质与较差品质诊所混战，营销方式不成熟。第三阶段（10年代中期-至今）牙科诊所供过于求，诊所间竞争激烈，同质化导致价格大战。行业道德开始接受社会考量。经济衰退直至金融危机爆发（2008年）。牙科诊所市场低成本扩张后开始高成本消化。大型连锁方式面临危机。牙科市场开始细分；差异化竞争剧烈。高品质诊所开始大量淘汰品质较差诊所。未来将有大量诊所倒闭、换手或迁址。医生自主诊所大量出现。国内牙科诊所营销方式与国际趋同。下面我们用基于解决问题的方式（PBL）来具体分析一下商业模式和牙科诊所的经营。1.价值体现——你的患者（顾客）是谁？他们怎么找到你？为什么他们找你治疗和作牙齿美容而不找别的诊所或医生？a.因为你人脉广泛，别人介绍了你？b.你总在社区或附近公共场所义诊，你已是这个社区的名人？大家很信任你？c.患者（顾客）感觉你技术好？手轻而且没有疼痛？d.患者（顾客）感到你是一个责任感很强的医生？你很关心他们？因为你的性格大家都很喜欢你？你特有患者缘？e.你告诉他们你是使用最好的材料？使用最先进的技术？„„f.你可能是该区域最方便的诊所？周六日上班且上班时间延迟到晚八点（当然应安排其它诊所休息时间）。你可能是周围惟一有24小时应急手机的诊所，或者你的诊所总是方便停车而不用交费用。你的诊所里总有音乐，饮料、杂志和适宜的温度（空调）„„

2.盈利模式——你怎么赚钱？a.一个月下来，你的财务目标是否达到？你很辛苦一个月未必你的收益很好。你的患者数很多，但流水不多。或者你的流水挺高，但没有利润。或者你的流水和利润都还好，但你快疯了，你的员工也不愿继续坚持工作了。b.你的定价有什么让双方都开心的技巧吗？你的盈利产品、跑量产品和占位产品分别是什么？你的产品和价位会有组合来吸引大家吗？价格是营销的重要手段，价格不光有材料区别，还要有治疗技术的难易区别；不同材料的价格阶梯是什么样的？服务和价格的提升有多大关联？你的价格什么时候该调整？你怎么能让大家体会到你的诊所的性价比最高？

3.市场机会——你的市场是你期待的目标吗？你找到你的潜在市场了么？a.你的专业和服务优势是什么？你的市场定位是什么？b.检查

你的患者管理表，你的患者和收益来自哪里？是什么分布状况？c.你满意你的患者管理结果吗？你有能力改变它吗？你还有更好的盈利前景吗？如果你满意，这个市场还有多大（包括实际和潜在的）？拓展困难吗？d.你需要一个市场人员吗？他应是你的市场助理（以你为主）？还是你的市场经理（以他为主）？e.你应该去寻找那些缺乏竞争的市场吗？（缺乏竞争的市场可能是未开拓的市场，也可能是无利可图的市场。）4.竞争环境——还有谁占据着你的目标市场？a.会有别人和你争夺你的（包括潜在的）患者吗？包括国营医院，品牌诊所和区域诊所。b.市场饱和了么？是否只有击垮附近的诊所，你才能有更好的收益和满意度。c.你需要了解他们的信息吗？（包括他们的人员组成，价格体系，患者情况，激励机制，营销手段，盈利情况„„）d.在竞争环境中，你的优势是诊所位置还是房租成本？e.不要先算能赚多少？要先算能赔多少？（要算清自己的帐，不要老算别人的账。）5.营销战略——a.为将我们的治疗和服务介绍给潜在患者（顾客）而做的每一件事都是营销。b.营销战略是由如何进入一个新市场，吸引一个新患者（顾客）的具体举措构成的营销计划。c.如果不能向潜在的患者（顾客）营销，那么再好的技术，治疗计划，健康理念都是失败的。雅芳化妆品有一句广告语：“比女人更懂女人”，这里边包含了两层有用的信息供我们参考：（1）它比客户更了解客户的需求和问题。（2）它比客户更有可能满足客户的需求，解决客户的问题。在商业世界高度发达的今天，被认可的优秀技术品质和全心全意为客户服务已成为企业生存之必须，不再是唯一的竞争优势。而深度了解我们服务对象（患者或顾客）的需求并满足之应是我们须真正努力的方向。口腔医生和口腔诊所应比患者更了解患者（顾客）的需求和问题并有超过患者预期的解决欲望和手段。

6.组织发展和管理团队(在以后讲座中予以详述)a.首先你必须有正确的商业模式，才可能找到成功的方向。b.但你还必须有强大的管理制度和文化支持，这样你的组织和团队才能帮助你实现你的梦想。你的组织和团队能帮助你实现你的梦想吗? 以上的所有问题无论我们是否回答的，从商业模式的角度出发我们都是应该去认真回答的。它

需要我们认真地看待商业模式在牙科诊所经营中的地位，商业模式不是奇招异法，而是实实在在的计划和工作。他要求我们必须不停的思考和学习，踏实认真的执行我们制定的计划，在商业经营中，企业家要取势，要看清方向；管理家要明道，要确保良好的制度；而牙科诊所和医生则需二者兼之。

我们今天的成功取决于我们昨天的付出和努力，而我们明天的辉煌则依赖于我们今天的学习和勤恳，一个诊所不会因一种商业模式而永远，他须不停的修正进而产生更好更高效的商业模式。

只要找到路，就不怕路远。在随后的口腔学习网的专题讲课中我们将就牙科诊所的商业模式案例进行讨论，新加坡美信牙科诊所, 佳美口腔，瑞尔齿科，北京南区口腔医院等机构的商业模式截然不同，牙科诊所的经营同行而不同道，同业而不同利。 第二篇：牙科诊所转让协议

牙科诊所转让协议 转让方（甲方）：

身份证号码：（附身份证复印件） 电话： 地址： 邮编：

受让方（乙方）：

身份证号码：（附身份证复印件） 电话： 地址： 邮编：

甲乙双方本着平等互利的原则，经协商一致就甲方将其权属的口腔诊所的经营权及所有权，转让与乙方并就有关事项达成如下协议:

一、诊所基本情况

本协议转让的诊所位于，诊所面积约为平方米，目前经营场地为租赁（附租用协议）。该诊所证照编号为：

二、转让范围及价款

1、双方一致同意，甲方向乙方转让上述诊所的所有权及经营权。 2、该诊所转让价格（包括诊所内现有设备及设施）共计--------元整（金额大写拾贰万伍千元整）。

3、本协议经甲乙双方签字盖章之日起，该诊所的所有权和经营权便归乙方所有，该诊所内的现有设施及设备的所有权，同样归乙方所有。（设备、设施附列表）

4、本协议签订之日起，本诊所所发生的经营费用由乙方承担。本协议签订前发生的经营费用由甲方承担。5．该协议签订之日起，该诊所所发生的医疗事故等责任由乙方承担。该协议签订前发生的医疗事故等责任由甲方承担。

三、转让款的支付方式

1、本转让协议书经甲乙双方签定后，自签字之日起七日内乙方应首付甲方人民币-------元整（金额大写--万元），同时甲方协助乙方进行诊所有相关手续的办理、及诊所物品的核对。自签字之日起三十日内，乙方再次支付甲方人民币------元整（金额大写----万元）。自签字之日起三年内，乙方按支付甲方剩余的转让款项，共计人民币-------元整（金额大写-------元）。

2、转让款由甲方按照收到款项的时间开具收据。 四、甲乙双方的权利及义务 1．甲方的权利及义务 1．1甲方有权要求乙方在规定的时间内支付转让费用。

1．2由于乙方原因导致的转让费用支付不及时，甲方有权要求乙方按照每日千分之零点五的比例支付滞纳金。

1．3甲方保证提供的该诊所的一切证照的准确性、合法性及时效性。

1．4甲方有义务协助乙方进行该诊所例行的证照年审手续的办理，但每次乙方需按照转让价格的千分之五的比例支付甲方费用。当乙方要进行证照法人的变更时，甲方须协助办理，乙方需按照转让价格百分之二的比例支付甲方费用。2．乙方权利及义务

2．1乙方有权要求甲方提供有关诊所经营相关的一切证照及手续。 2．2因甲方提供虚照及手续损害乙方利益时，乙方有权要求

甲方赔偿。2．3乙方有义务按照协议规定时间，及时、足额支付转让费用。

2．4在该协议签订之后，所发生的经营过程中意外事件，由乙方承担。

五、争议管辖

如本协议书在甲乙双方履行中产生分歧，由双方友好协商解决；协商不成，向所在地人民提起诉讼。

六、附件

1、甲方营业执照复印件 2、甲、乙双方的身份证复印件 3、诊所房屋租赁合同 4、诊所物品清单

七、本协议自双方签字之日起生效，协议书一式四份，双方各执二份。

甲方签字： 乙方签字： 时间： 年 月 日 时间： 年 月 日 第三篇：牙科诊所制度规范

医德规范

1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。

2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。

3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。

4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。

5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 6、互学互尊，切结协作。正确处理同行同事问的关系。 7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。

口腔科保洁消毒管理制度

1、医务人员治疗时应衣帽整齐，戴口罩，防护眼罩，对每一位病人操作前后必须洗净双手，经常保持操作台、室内环境，清洁卫生。

2、对患有传染病人及表抗阳性病人，工作人员治疗时应带手套工作，使用后的器械按病种消毒常规单独处理。

3、严格执行消毒隔离管理制度，口腔科所用医疗器械如弯盘口镜、镊子、拔牙器械等，应做到一人一用一消毒，用过的器械应按：消毒液浸泡——清洗——高压蒸气灭菌程序处理。

4、流水痰盂应每天消毒液刷洗，室内空气每日紫外线照射一次，消毒时间大于30分钟，并做记录诊疗室地面，工作台面，椅子，墙面等每日用高效消毒剂拖洗一次，每周彻底清洁消毒。

5、洁牙机头，牙用扩大针、拔髓针、牙钻等经初步消毒浸泡清洗后，用2%戊二醛浸泡消毒处理，消毒液一周更换一次。

6、搪瓷用具、敷料、棉球器械盒、镊子罐等容器每周一次高压蒸气灭菌。

7、治疗用的棉球等污染物切忌乱扔放，一律倒入医用垃圾桶，作无害化处理，严禁与生活垃圾混倒。

8、口腔科专用药液，注意保护，防止污染，用后盖好瓶。 9、口腔一次性检查专用器械及一次性注射器，先毁形后作无害化处理。

10、下班前洗净双手自然晾干，禁用工作服，公用毛巾擦手。 传染病管理制度

为认真贯彻实施《传染病防治法》，保证疫情报告的及时性、准确性、完整性和传染病的科学管理，特制定传染病管理制度。

1、执行职务的医疗保健人员、卫生防疫人员为传染病责任报告人。 2、门诊医生诊治病人，必须登记门诊日志，要求登记项目准确、完整、字体清楚。

3、责任报告人发现甲类传染病种染性非典肺炎以及乙类传染病中的艾滋病、肺炭疽的病人、原携带者和疑似病人时，城镇6小时内、农村于12小时内以最快的通讯方式向防疫站报告，并同时报出传染病报告卡。发现乙类传染病人、病原携带者和疑似病人，城镇12小时内

农村于24小时内、丙类传染病24小时内报出传染病报告卡。

4、责任报告人发观麻疹、白喉、百日咳、脊灰、流脑、乙脑、伤寒及副伤寒、钩体、疟疾、出血热等我市重点管理的传染病及疑似病人，以最快方式报告防疫站并配合检诊。

5、责任报告人填写传染病报告卡片应准确、完整、字体清楚，在规定时间内及时交医院指定的疫情管理人员。

6、诊治传染病病人时，要按规定作好消毒、隔离措施。 7、疫情管理人员要按规定作好疫情的收集报告工作，每月一次传染病漏报自查，做好门诊日志、疫情旬报、传染病花名册、自查统计、奖惩情况等资料并存档。

8、责任报告人、疫情管理人、医院负责人不履行职责，违反以上规定，按《染病防治法》有关规定予以处理。

口腔医师守则

1、牢记国家制定的《医务人员医德规范》，遵守《中华人民共和国医师法》，不做与国家法律有抵触的事。

2、采取一切可能的治疗措施，保护病人健康，不应受病人国籍、种族、宗教及性别、美丑、职业、经济地位的影响。

3、遵守行业准入，技术准入原则，不向病人提供超出本人能力或法规对牙科医生的约束之服务。

4、应将治疗方案和其他可选择的方案告知病人，让病人参与决定。 5、不在病人面前贬低其他口腔科医生的治疗，对其他医生治疗上的缺陷和专业治疗上的并发症，继发症及意外，有责任向病人予以科学的，客观的，诚实的解释。

6、口腔科医生应参加本地区行业协会，在专业上互相帮助，技术上加强交流促进行业服务水平的提高。

7、不断的通过继续医学教育提高自己的专业知识和服务技巧。 8、义务参加公众健康教育服务，提供口腔保健咨询，促进社会，公众采取措施，增进全身和牙齿的健康。

首诊负责制度

1、首诊负责是指第一位接诊医师(首诊医师)对所接诊病人，特别

是对急、危重病人的检查、诊断、治疗、转科和转院等工作负责到底。

2、首诊医师除按要求进行病史、体格检查、化验结果等详细记录外，对诊断已明确的病人因积极治疗或收住院治疗；对诊断尚未明确的病人因边对症治疗，边及时请上级医师会诊或邀请有关科室医师会诊，诊断明确后立即转有关科室治疗。

3、诊断明确需住院治疗的急、危、重病人，必须及时入院，如因本院条件所限，确需转院者，按转院制度执行。

4、对已接诊的病人，需要会诊及转诊的，首诊医师应填写好病历，检查后再转到有关科室会诊及治疗、急诊病人特别是危重病人首诊医生因亲自或措定护士护送并做好交接手续。

5、急诊病人由分诊鉴别台护士签署就诊科室，首诊医师应当做好病程记录，完善有关检查并给予积极处理，若确属他科情况及时请相关科室会议，直到会诊科室签署接受意见后方可转科。

6、凡不认真执行本制度而造成医疗差错、医疗纠纷或医疗事故，给医院造成直接经济损失者．由当事人承担责任。

口腔医生工作职责

1、对病人热情接待，认真检查，精心治疗。

2、认真阅读病人填写的病史，及时发现对治疗有关的全身病情,正在接受的治疗和服用的药物。

3、学习和掌握有效的表达方式，加强与病人沟通，掌握病人的心理状态，取得病人的信任，建立良好而健康的医患关系。

4、全面检查病人的口腔情况，不要受病人主诉的。 5、详细制定治疗计划，清楚而全面地向病人做解释，保证病人充分理解和同意。

6、对每一项治疗内容的收费标准准确无误的告诉病人，并协助病人制定支付计划。

7、每个治疗步骤都要详细向病人解释清楚，取得病人同意和配合，绝对不要在病人不同意的情况下开始治疗，对某些治疗内容要病人签署“治疗同意书”。病人如有不同意见，必须纪录在病历上。

8、所有治疗都必须得保证病人在无痛，或将疼痛降低到最低限度

下进行。不能以对病情有好处为由而强行进行治疗，对小儿治疗尤其要给予高度重视。即使病儿家长要求，也要必须婉言拒绝。

9、规范详细的书写病历，不能简单从事，以免导致日后的纠纷。 10、严格检查督促护士助手的规范服务，保证治疗的质量。 11、对治疗后需要进行随访的病人，应该在治疗后通知接待台安排跟踪随访。

12、遇到疑难病例和特殊病例，要及时报告科主任，组织会诊，制定治疗计划，按计划治疗，并随时注意病情变化，如有需要给予特殊照顾和优惠收费的病人，必须经科主任同意。

13、必须仔细阅读和熟悉有设备器材的说明书内容，按说明使用保养。

14、在提高服务效率和保证治疗质量的前提下节约使用材料。 15、努力学习新技术。不断提高业务和外语水平。

16、选择适当的科研题目，制定科研计划。每年至少完成一篇临床治疗研究报告或经验总结。 第四篇：牙科诊所工作管理

我们把口腔诊所的管理大致的分为以下三个主要方面：行政管理、医疗管理、后勤管理。

一、行政管理包括：口腔医疗资源和人力资源管理、诊所一般规章制度及各种管理制度、诊所财务管理问题、口腔医疗市场开发与维护等方面的内容。

二、医疗管理：诊所的医疗管理包括患者管理、医疗质量管理与控制、口腔医疗安全管理、程序管理等项内容。

三、后勤管理：包括诊所所有的医疗相关事务、后勤保障、诊所外加工、医生继续教育及医务人员专业技术职称问题等。

口腔诊所运营管理是要解决如何使口腔诊所正常运转的问题；即维持口腔诊所运转起来的原动力是什么？对这个问题的回答很明确：是不断增加的患者资源。因此，要想维持口腔诊所的良性运转，管理者在口腔诊所的运营管理中要紧紧抓住这个主线，可以说患者是诊所的生命和原动力。一般来讲口腔诊所主要是诊治口腔疾病的地方。我

们要做的是解决来诊患者的口腔疾患。如果患者能够源源不断的来诊，那么就不存在上述问题了。

现实是许多的口腔诊所，尤其是新开业的口腔诊所，开业以后面临最大困扰就是患者来源的问题，对于一些在国有医院工作许多年且已经拥有一个数量巨大的患者群体的医生来讲，这些可能不是首要问题，要解决的首要问题和工作重点是如何管理好这个患者群。对于大多数的个体诊所管理者来说也必须先解决这个问题。这是诊所运营中的一个外部问题，并不是诊所有医护人员，有诊室和医疗设备就能解决的问题。无论是新开业的诊所还是已经开业多年的老资格的著名诊所。新的患者带着问题来，我们为他解决了病痛，新患者变成了老患者。同时把对我们的医疗技术水平的褒贬评价也传播出去，我们为自己赢得了患者的赞誉而高兴、自豪，同时也为我们由于水平和能力的缺欠而未能把问题完美解决甚至是误诊和事故而自责、遗憾。周而复始，逐渐的我们在积累了自己诊所患者群体的同时也赢得患者赞扬及在同行中的信誉。

这是自然积累的过程，没有人能够打破这种循环。我们希望通过自身的努力在关键环节上加入我们的理念。目的是追求更多更大的患者群体和资源，并在这一循环的过程中把我们的诊所建成名店。树立我们自己的品牌，创出我们自己的名气来。这恐怕是每一个开业医生的夙愿吧。诊所通过加强宣传开发市场来争取到更多的患者资源，同时宣传介绍自己的品牌，维护我们的品牌和声誉。因此我们需要制定一套有针对性的市场开拓计划，并对计划的每一个细节进行精确的设计和谋划，与此同时还要求我们的诊所管理者学一些市场营销学和营销策划方面的知识才能运筹帷幄决胜于千里之外。

口腔诊所的管理中患者管理是重中之重，作为诊所的经营管理者对这一点是有共识的。因此每一个诊所管理者都很重视患者的管理，但是单纯的重视是不够的，因为患者管理是诊所经营管理中的精髓与核心。对于一个口腔诊所来说，患者管理的水平代表了诊所的管理水平，尽管患者管理并不是诊所管理的全部内容。对于民营口腔诊所来说，不但患者资源相对稀缺，还存在着如何开发和合理利用的问题。

同样对我们的医生来说：如何把握好手中的患者资源是衡量一名医生成熟程度的标志。因为我们现在工作在诊所的医生中许多高龄医生及一部分年轻的医生都是来自国有医疗机构（当然从未在国有机构工作过的部分医生除外）。国有医院相对民营诊所来说患者资源（病员总数和病种的类型）是巨大而丰富的。而对于个体诊所来讲，无论从就诊患者数量还是从患者疾病类型数量上来说都是无法与之匹敌的。由于长期供职于国有医院，特别是国有大医院的部分医生，上述这些情况就成为他们不重视诊所宝贵的患者资源，不能够更深层次的发掘这些资源潜在价值的问题所在。构成上述问题的原因一方面是对患者资源了解和认识不足，另一方面是国有医院生存环境的种种优越条件带来的问题。

个体诊所在人员招聘和后期的人员培训中应重视对医疗资源的认识和开发方面的培训。这种培训需要诊所管理者花费一定的精力和财力。要想所聘任的医生能更好的为诊所工作。首先是要给予他们最好的培训，尤其是服务理念和对患者资源的开发这两个方面。人才是要靠自己培养的，现成的人才少之又少，通过招聘得到的成熟医生简直是凤毛麟角。这一点我们大家是有共识的。经过严格培训的民营诊所工作的口腔医生有较强的沟通能力，能够开发出更多更有价值的的东西来。这些都是问题的具体体现。其实差别不仅限于此，那么如何更好的开发这宝贵的患者医疗资源呢？我们要从几个方面入手结合诊所运营管理来做好我们的患者管理。患者管理主要指诊所患者的资源管理和就诊患者的管理。包括诊所市场开发、维护、来诊患者的诊疗、患者病案的管理以及患者治疗后的回访。

在诊所的日常运营管理中我们一方面要做好接诊，诊疗，及诊疗后的回访等项工作，另一方面又要确保病案的完整和妥善保管并做好病案的分析与统计。以便从中找出一些有价值的信息和资料更好的指导诊所的运营管理与市场开拓。这已经是对内和对外两个方面的问题了。对内是如何利用好手中的患者资源，对外是如何开发潜在的患者资源。其中诊所内部对来诊患者的分类以及与医生的衔接是至关重要的。做好患者的分类工作，有助于我们接下来在诊治过程中对接诊医

生的确定，根据不同医生的专业特点和医疗技术水平选择最佳的医患组合，达到最佳的治疗效果和患者资源开发。同时也有利于对来诊患者的统计与分类管理。并在此基础上做好患者群的筛选工作，通过筛选后的患者群分析，准确的描述患者群的消费特征，患者群的构成分析结果总结等。根据这些资料确定市场开发的方向和目标群体，使市场开发具有明确的目标。而诊所外部问题就是一个如何开发市场的问题，这一部分对于大多数的诊所管理者都是一个难题。因为口腔医生的执业特点和经历以及长期以来养成的思维模式都与此毫不相干。我们知道如何治好患者的病痛，也懂得借助自己的已有患者群体来宣传自己，扩大影响。但是只有这些还是远远不够的。现实迫切要求我们增加自己作为管理者的经营理念的培养和学习，增加市场营销知识的学习和经验的积累。

患者管理的基本内容包括：患者管理和患者群维护两个方面。其中患者管理指：初诊患者管理、登记、建档、分类、初诊患者与医生的衔接等。复诊患者管理、复诊患者诊前准备、已建档患者医疗档案的整理、诊疗过程中的沟通和医疗风险评估。患者群的维护包括：患者回访、患者筛选患者群分析。患者管理中做好患者分析是关键。患者分析能够帮助我们认识我们自己的工作成绩也能帮助我们找出自身的不足和缺点所在。在做患者的消费特征分析时，我们可以把患者的单次消费和单病种消费分开统计分析，目的是要找出诊所患者的消费特征。如月收入分析等，各类患者在本月消费中所占的比重是多少，可以明确患者中能够带来效益的重点人群在哪里。诊所为这些人群所做的投入是多少。占总投入的百分比是多少？进行一下投入产出比计算。明确我们的重点项目和主要市场开发方向。还可以看一下哪一类治疗项目患者多，收费也高，哪一类治疗项目的患者多，但是收费低，评估一下我们的市场工作成绩，找出有待加强的地方。全年不同月份的统计分析能够帮我们找出年高峰和低谷的变化特征，使我们在高峰期到来以前提前做好人员和其他方面的准备工作等等。再做患者群的构成分析时，可以通过就诊的患者群体成分调查，分析总结出诊所的患者大部分来自哪里、患者的文化背景是什么、口腔保健知识认知程

度、医从性等、另外年龄特点、工作背景、经济状况、消费能力和消费习惯这些也都是我们需要的指标。通过这些分析我们就能很好的为诊所做市场定位。准确找到我们的患者消费群体，进行行之有效的市场宣传和开发工作，避免走弯路。这样，患者就会源源不断地来到我们的诊所。其余的问题就是如何治好他们的病患了。

我们以患者管理为主线，通过开拓市场增加外部医疗资源的流入，再通过自身管理来消化和吸收这些患者资源，使之形成良性循环。这是诊所管理者始终如一追求的目标。而诊所的日常管理又体现在下列内外事务上：患者管理，诊所内部人员管理，财务管理，后勤保障等。最终是一种制度管理而非人治的管理，只有这样才能最大限度发挥诊所里每一个人的能力和才智。

作为一个诊所在具备了基础的硬件条件后，我们就可以开业迎接患者了。在日常的诊所经营中我们更多的是注重患者的医疗过程；这取决于患者的具体情况和医生的医疗技术水平以及诊所的整体医疗技术实力。在这方面我们会更多的考虑如何提高诊所每一个医生的医疗技术水平以及应对突发疑难病例的能力。这些是专业范畴内的问题。对于大多数的医生出身的口腔诊所管理者来说驾轻就熟，对此不再赘述。

我们主要讨论的是诊所一般的行政管理，需要注意的是法制管理而非人治管理。所以我们更有必要为诊所建立健全和完善各项规章制度；并能很好的解读这些规章制度。运用这些管理制度进行诊所的日常管理。根据自己诊所的特点（诊所的医生医疗技术水平和处理复杂病例的能力、护士及医师助手与医生配合默契程度、医疗技术专长、特色治疗项目等）在接诊安排、人员使用、市场宣传方面做出符合自己特点的个性化的管理方案。当上述的问题被诊所的管理者梳理清楚以后，诊所的管理也就走上正轨了，但是这并不等于诊所的管理就到此结束了。新的问题新的矛盾还会不断的涌现出来。我们还需要不断解决每时每刻出现的新问题，通过这种过程更改细化补充我们的管理规章制度，使之更加严谨和切实可行。

口腔医疗的专业特点决定了社区化、小型化诊所是国际口腔医疗

的基本模式，也是中国口腔医疗发展的大趋势。分级医疗及功能分化是我国口腔医疗发展的另一趋势。学习和借鉴国外口腔诊所管理的成功经验将促进我国口腔诊所成长和发展。

美国权威的口腔诊所管理专家指出：成功的牙科诊所必须具备以下六个要素：

1.良好的管理系统：包括医生、助手及辅助人员的适当配比；优化的诊疗流程；准确的病人约定；协调的整体工作；以及客观、准确的统计评估管理系统；

2.舒适便利的环境：创造家庭化的环境，实现人性化的服务，以消除患者的恐惧心理，增加安全感，培养亲近感，并调节医务人员的情绪，也便利医护工作；

3.团队精神：诊所的医护人员必须具备积极向上的精神风貌、热忱周到的服务态度、团结友爱的人际关系、配合默契的工作氛围、忠诚执着的敬业精神和至精至善的医疗作风；

4.技术更新：高标准的医疗质量是诊所生存、发展的基础，而先进的诊疗技术是医疗质量的保证，因此技术更新是诊所长远发展的必然之路，也是吸引患者的主要途径；

5.高效：高效率的工作就是要用最少的时间、最少的花费获得最大的收入；产出效率是评价诊所成功与否的主要指标，其中最重要的指标是个人产出率、单椅位产出率及投入产出比；

6.交流与合作；于当地牙医间的学术交流可以提高业务水平；经营合作可形成行业规范；维护权益；市场合作可扩大市场；通过参与和资助当地社区的公益活动也可以扩大诊所影响，建立品牌形象。

现代化口腔诊所有“六化”标准就是家庭化环境、人性化服务、规范化操作、标准化收费、科学化管理、市场化经营。建好口腔诊所有一个“一、二、三、四”要点：“一个目的”就是要创造效益；“二个方面”就是医疗质量，服务质量；“三项理念”是指无痛治疗，无交叉感染，无近、远期碍害；“四条措施”:建立病人联系卡、效益核算卡、质量保障卡、继续教育卡。认真做到这“一、二、三、四”,诊所将立于不败之地、长兴不衰。医疗质量是诊所发展中永恒的主题，

它是患者关注的焦点和社会声誉的基础，也是降低医疗风险的最重要环节。做好医务人员的遴选和规范化技术培训，建立完善的规章制度是控制医疗质量的关键。

成本核算是齿科诊所管理的重要内容，在美国牙医诊所的成本项目一般包括：医生员工工资（15~22%）、技工制作费（7~10%）、材料等消耗品（4~6%）、房屋租金（5~6%）、前台（2%）、维修（1%）、保险（1~2%）、财务管理（5%）、市场（1~2%）、杂支（2~3%）等，合计约占收入的39~58%.成本所占比例与诊所的规模和管理水平有密切关系，降低成本使之保持在最合理状态是诊所管理的重要课题。

大部分口腔医疗其实都属于生活需要的部分，可算作是一项特殊的消费，因而也需要推销。推销则离不开了解患者实际（病情、经济），良好的交流和获得患者信任等要素。迪斯尼的成功启示是：

1、为你的事业创造一个令人瞩目的梦想 2、让他人相信你的梦 3、要与众不同 4、知道你顾客的需求 5、超出你顾客的期望值

6、给你的顾客一个值得记忆的经历。还有一个推销的3A原则，既有支付能力（Affordability）、有效有益的结果（Availability）、亲和力（Affinity）。

实施这一原则必须注意倾听患者的需求，关注患者的状态和问题，真诚的关爱他们，给他们最好的帮助。具体到如何进行“推销”则涉及许多技巧，如不要要求患者对治疗方案等问题做选择，比较好的办法是给出最佳的方案和建议，尽可能让患者知情（如治疗的利弊等），并且不要轻易指责患者的错误。提高“产量”是营销高效获利的重要保证，指定科学合理的治疗计划；让患者在最舒适的环境下接受治疗；用准确的预约以保持治疗的连续性和时效性，以及熟练高效的操作技术都可以很好的促进诊所的高产出。

如何保护诊所？首先要严格遵守相关的规章制度及规范（包括诊

疗指南及技术操作规范等）；努力提高医护人员的诊疗护理技术；严格履行告知义务；规范病例书写及保留完整的医疗资料；建立处理和防范医疗纠纷的预案；杜绝非法行医及超范围行医；依法正确处理医疗纠纷。

诊所就诊环境是患者的第一印象，从市场促销的角度来讲，诊所的整体布局、气氛、情调和品位在吸引患者和增加与患者亲和力方面有重要作用。诊室的设置应该满足多功能需要、舒适适用、使用方便、简单便于清洁，按使用频率排列器材及物品，留有余地，避免影响病人情绪的设置。

口腔医疗的“三无”理念即无痛治疗、无交叉感染、无近/远期碍害，是“以病人为中心”思想在口腔医疗活动中具体体现，应成为我国口腔医疗的基本规范、普及、实现这一理念则应是我国广大义务工作者的努力目标。

长期以来，传统口腔治疗方式给患者带来强烈的恐惧感，已成为阻碍患者就诊的重要原因。治疗无痛本身就是患者在口腔治疗中的基本精神需求。无痛治疗理念的提出改变了传统的治疗观念，体现了对患者的尊重和关爱，创造了舒适愉悦的治疗条件，并且实践了“以人为本”的医疗思想。因此以现代麻醉及治疗技术为依托的无痛治疗被视作是口腔治疗的基本条件。

目前我国爱滋病患者超过百万，乙肝患者超过亿，而口腔治疗可能成为血液、体液传播性疾病的重要传播途径，因此断绝经口腔治疗的传播途径也是对口腔医疗的基本要求，无交叉感染是牙科治疗中保护患者和医生安全的重要措施；个人专用“则是防止交叉感染的有效途径，如“六个一”：即每位患者专用一套手机、一副（多副）手套、一套治疗弯盘、一套隔离罩、一套小器械、一杯消毒液，可以有效防止交叉感染；一些公用物品也应采用严格的“一人一消毒”的方式实现“个人专用”。另外对传染病患者还应采取以下强化措施：防护面罩、护目镜、全身隔离衣、双人四手操作、治疗后椅位、设备的彻底消毒等。而强化医护人员预防观念、责任感和职业道德是实现”无交叉感染“的关键。

无近、远期碍害意为不因治疗造成不必要的口腔软、硬组织损伤，不因治疗给患者带来口颌系统的远期损害，即强调治疗的少创性、时效性和安全性。不正确的治疗可能造成的口腔组织的损伤或近期与远期效果的矛盾，甚至损害患者的近、远期利益。要防止近、远期碍害就要求医务人员具有广博的知识基础、规范的技术教育、严谨的作风教育、良好的医德教育等是真正实现无近、远期碍害的基础和保证。

随着口腔诊所的迅速发展，竞争将是必由之路，应在竞争中求生存，在竞争中发展。公平竞争才是诊所立于不败的正道，恶性的低价位竞争既损害行业也损害自己。 第五篇：牙科诊所员工手册

员 工 手 册

一、牙科诊所的宗旨、理念及组织形式 1.牙科诊所宗旨(1)秉持领先技术。(2)倡导行业风范。(3)患者利益 个人文化素质的直观反映，而是朱晓霞口腔诊所形象的再现。公众的亲疏，患者的取舍，将与您的形象休戚相关。(1)形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象

(2)员工仪容仪表、着装要求：员工上班时应按诊所管理规定一律统一穿行业制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意以下要求：

①制服——贴身内衣要选用易吸汗、保暖性好的，不可太厚。诊所每周按时清洗制服2次。如遇个人特殊情况，制服需自己清洗后用熨斗熨好。

②鞋子——穿胶底鞋以免走起路来发出响声；备用一双轻便易行的鞋替换；定期替换有防臭效果的鞋垫。③身体——每天必须沐浴洗澡，必要时要使用除臭剂和清汗剂，不要使用令人不快的刺激性香水和化妆水。④口腔卫生——饭后睡觉前要漱口。上班时不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。⑤头发——保持头发整洁，给人神清气爽的感觉。

⑥手、趾指甲——始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须消毒。指甲避免太锋利。不可涂抹指甲油。⑦其他——茶杯、化妆品、

头梳等个人用品不要共用。(3)谈吐要求：

①在工作时间内一律讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人

②与患者交谈要诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。除专业知识之外，注意话题健康、客观。注意迎送礼节，主动端茶送水。

③与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护诊所的形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。(4)举止行为要求（详见后叙“专业医护人员的形象条件和举止要求”部分）。

2.员工日常活动行为规范

(1)准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。请事假、病假应办好请假手续。(2)按规定穿着制服，佩戴工号牌，按规定签到。同事见面要主动打招呼。

(3)上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、、玩牌、不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得上级同意。(4)拾获患者遗留物品、同事的东西，必须及时报告上级领导处理。

(5)服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以绝后患。

(6)不准私自带无关人员进入工作地点，不得私自将本诊所物品带出诊所或赠予他人，更不能有偷窃行为。(7)治疗器械使用前后必须遵守消毒隔离制度，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品，保持诊疗区域清洁干净。

(8)工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级请示处理，因责任心不强，不按规范操作而造成的人为错误或影响治疗效果，当事人要受到经济处罚。(9)按规定交，如违反规定造成损失，要受处罚。

(10)下班前按消防制度检查水、电、门窗，做好防火、防盗工作。 3.员工接待患者规范

(1)招待患者就诊或离开，应注意礼仪用语，具体参考话术规范。

(2)诊所日常应备茶水，以招待患者。

(3)咨询人员请患者填好资料卡，并做详细介绍。

(4)一切备妥后，将患者引领至相关功能室，并帮助患者安排医生。 (5)患者需要治疗和修复，带领患者至治疗区，介绍临床医生给患者认识。

(6)治疗结束后，引领患者由咨询人员填写相关资料，向患者了解其对服务质量的评价，征求患者的改善意见和建议，并询问患者治疗后的感觉以及对医嘱理解和重申。(7)服务人员应提醒患者取回寄存的东西。

(8)若患者需要休息，服务人员应询问患者是否需要提供报刊杂志。(9)若患者有复诊需要，可先行帮患者预约下次诊疗时间。(10)患者离开时，服务人员负责送患者至门口。

(11)口腔医师建议患者接受诊疗过程时，要应用理解沟通技巧，不可强迫推荐。(12)患者向医护人员倾诉心事时，“保密”是基本的职业道德。

(13)亲切地和患者打招呼，尽量能叫出每位患者的名字（若能再记取患者习惯与特性则更好)。

(14)如有患者抱怨牙科诊所或其他的医护人员，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该医护人员或诊所进行良性的沟通。(15)医护人员与患者交谈时，不谈论他人是非。

(16)对患者的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法，不可推诿或狡辩。(17)不论患者的诊疗金额是多是少，都应给予相同的尊重与服务。(18)说服患者治疗和修复时，不可恶意批评其他同行专业单位。

4、员工工作行为规范

(1)员工早上见面后，应互道“早安”。

(2)早班人员必须在早上上班前用餐完毕，不得在上班时间吃早饭。(3)严禁在诊所工作区域内聊天。

(4)私人电话应到休息室接听，切勿占用诊所电话。

(5)不得将个人情绪发泄于患者身上，一经发现应立即予以免职处分。(6)不得在患者面前抱怨诊所同事或诊所各项。

(7)一切动作、说话以轻巧、柔和为原则，不得任意大声喧哗。(8)严禁休息时躺在诊所的治疗椅上。

(9)每个人必须将个人份内清洁工作于诊所开门前完成。(10)严禁于工作时间内在工作区内吸烟。

(11)为患者进行咨询治疗时不得接听私人电话，以维持服务品质。(12)治疗完毕，患者离开治疗椅后，应尽快整理治疗区域。(13)用餐时应在员工休息室内进行。

(14)治疗操作时如有紧急事情需回电，应报备核准后方能进行，但以3分钟为限。(15)打卡后立即到更衣室按规定换好工作服，佩戴工作牌并整理仪容。(16)因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出。(17)员工请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入诊所治疗区域。(18)营业结束后，按营业结束规范完成有关工作。

5.员工人际规范

(1)尊重别人。在开口之前，应先了解对方的情绪，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的说与听顺利持续下去。

(2)察言观色。善于观看别人的脸色，懂得从他人的神态中透视其心情，学会从对方的口气与表情中，找出恰到好处的应对方法。

(3)语气婉转。悦耳轻柔、富有感性的声调，最容易打动患者的心，也最具有说服力，同时也可以显示自身的修养与涵养。谈话主题要保持“柔软性”；讲话内容应避免涉及尖锐对立的话题，以维系双方好感。总之，应尽量去了解患者的心情，并且试着去迎合患者所感兴趣的话题。

6.员工电话应对规范

(1)打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，最基本的礼貌是多说“对不起”、“请问”、“麻烦您”、“不客气”、“谢谢”等礼貌用语。

(2)电话结束时，应在说完“再见”或“谢谢您”之后，确定对方

挂断后才能挂上电话。(3)太早或太晚，以及午休时间尽量不要打电话给患者。

(4)电话拨通后，若一直无人接听，表明对方正忙或不在旁边，铃声响过5-8声后便可挂断。

(5)电话拨通后，若有人接听，应先问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误，应先报出诊所名称及自己姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。

(6)于诊所内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过时应先向对方致歉并说：“您好，这里是朱晓霞口腔诊所，感谢您的耐心等待！请问„„”

(7)在诊所接听电话时，请先报出诊所名称后再报自己的姓名。 (8)在诊所接到预约电话后，请和患者重复核对一次，并记录在案。告知患者明确预约时间为×月×日星期×，×点钟，通话中得到患者的确认。

(9)电话回访患者，先跟对方寒暄，了解近况后再进入正题。7.就餐规范

(1)按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐（因治疗延时除外）。 (2)就餐时间内，各部门人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。(3)就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。

8.会议规范

各项会议有：员工会议、主管会议、每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总

参加会议应做到如下各项：

(1)准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。(2)会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。(3)不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。

(4)因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。(5)早会内容汇报自己的患者情况、预约资料、专业考核的问题。

9.优秀医护人员的行为规范

(1)站的规范：医护人员咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位患者都应主动点头示意，在征询患者意图后，邀请患者坐下，并和患者沟通介绍确定诊疗方式。

(2)说的规范：医护人员应掌握主动权，看见患者先开口打招呼。咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在患者身上，认真听懂患者询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的患者应微笑点头示意，近距离应问候“您好”，显示良好的修养。

(3)服务文明用语： ①接待患者文明用语：“您好”、“××小姐/先生，请您稍等3-5分钟。”、“抱歉，让你久等了。”、“请问我能为您做点什么？”

②纠正患者文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”

③提示患者文明用语：“洗手间在„„，请您注意台阶，谢谢。” ④送别患者文明用语：“请慢走。”(4)服务用语禁忌：

①有损患者自尊心、人格的话不讲； ②埋怨、责怪患者的话不讲； ③粗话、脏话不讲；

④无理、讽刺、挖苦的话不讲；

⑤工作期间一律使用普通话，禁止使用方言。

(5)穿的规范：医护人员在工作时间应严格注意着装。医护人员是患者了解诊所的一个窗口，因此衣着整洁、大方、干净得体，不得穿个人衣服工作，不得浓妆艳抹，着奇装异服。

(6)做的规范：每天提前15分钟到工作岗位，准备好操作器械和诊疗物品，保证无灰尘、无污染、光亮整洁如新。工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位患者当成自己的亲友一样接待。每位员工应该时刻记住，每失去1位患者将使诊所失去100名潜在患者。

熟练每项咨询技能，在患者大量涌来时要应付自如，能够做到“送一答二照顾三”，即送走 员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报告，经批准，办理离开手续，如未提前一个月提出申请而擅自离开诊所者，诊所以旷工论处，扣发当月工资和有关抵押金以作补偿。10.离职

无论何故，员工离职都必须按诊所规定交还制服，退清欠款，办完离职手续，方可离开诊所。11.考勤制度 A、工作时间: ⑴ 早班：08:30—17:00 晚班：08:30—12:00 16:30-21:30 ⑵ 每个月四天带薪休班，实行轮休制，由主管根据情况先行安排整月的人员排班。原则上一星期休一天（无特殊情况不连休，周六、日不休息；若周六、日请假一天当两天计）。如需调休、调班，另向主管提前一天申请，做好安排。B、打卡制度：

⑴ 门诊实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间。⑵ 打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； C、请假制度

⑴ 员工请假，均应提前提交《请假单》。⑵ 员工休假必须提前申请,否则按旷工处理。

⑶ 请假必须由本人亲自办理有关手续，电话请假或委托他人代理手续的视为无效，将按旷工或自动离职处理。⑷ 请假流程

注：

1、请假流程：填写请假条→院长审阅→对班同事签名→主管签名→院长签名→行政主管存档

2、如因主管/主任外出，无法在规定期限内审批签字，可在得到主管本人电话许可后，交由部门主管代为处理，事后补齐书面申请签字。D、休假制度

⑴ 假期种类：病假、事假、婚假、产假等。应当提前5天提出书面申请；再送院长审批；最后报主管备案。⑵ 请病假在紧急情况下不能提前申请的，可以在休班发生的当天以口头（或电话）形式向上级请假，事后一周内补办请假手续，交主管备案。⑶ 病假

◎2天以上的，应有医院的病历复印件，住院须有《住院通知单》

和病历复印件，并将此证明附在请假单后； ◎请病假员工不能从事原工作者，门诊将根据相关管理规定与其解除劳动关系。◎病假为无薪假期，一天病假按1个工作日在当月工资中扣除。⑷ 事假

◎事假为无薪假期，一天事假按1个工作日在当月工资中扣除。每月请事假三天以上的，12.员工奖惩条例

为保证牙科诊所的正常工作秩序和服务质量，倡导员工的敬业精神，和杜绝违规违章现象，诊所特制定奖惩条例，望全体员工遵守执行。⑴ 奖励制度。

诊所对以下员工进行嘉奖：

a.对诊所的经营管理和服务质量管理做出重大贡献者。b.对发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。c.拾金不昧者。

d.为诊所开源节流提出合理化建议，并经实施取得显著成效者。⑵ 口头警告：

适用于初次轻微违反诊所规定的员工，具体如下： a.上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者 b.开会时服装不整（包括鞋、袜、化妆及长发末盘起者)c.工作时间内，在诊室吃东西、补妆、看小说及离开时未找人替代者 d.代接电话未传达信息或未填入电话留言本中者 e.未经申请通过擅打私人电话者 f.上班时间内接听私人电话者 g.值日工作未妥善处理者

h.工作区域内未尽责做完做好者 i.报刊杂志阅毕，未归放原位者 j.私自带公物回家者

k.未请患者寄存衣物或未妥善保管患者之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿 ⑶ 下列情况则依情节轻重，在口头警告的基础上再做相应经济处罚： a.收据未仔细填写清楚者或估价错误，溢收或短收者，需照价赔偿 b.患者资料未详细填写者 c.取货未做登记者

d.做完治疗服务未仔细收妥器械者

e.操作服务未使用统一手法、流程、时间或擅自更改者 ⑷ 严重警告：

a.与患者争辩者。b.上班时间睡觉者。 c.私自配置本诊所钥匙者。

d.不服从上司，顶撞或威胁上司者。e.擅自使用易燃物品者。 f.未经许可擅自在本诊所内过夜者。g.有意损坏本诊所公共设施或环境者。h.有意损坏患者物品者。

i.违反操作规程造成损失，发生医疗事故或意外事件者。j.亲朋好友来本诊所诊治，员工营私舞弊者。k.索要小费或礼物给本诊所带来不良声誉者。⑸ 解雇：

犯有以下过失或在半年内两次犯有已严重警告过的过失，并在员工中或社会上造成不良影响或在社会上违法乱纪，触犯刑法者，本项处分由院长签批执行

a.偷窃本诊所、患者或同事的财物或有贪污行为、私拿回扣者 b.打架斗殴或恶意诬陷他人（患者或同事）者

c.由于工作过失造成本诊所重大经济损失及伤害他人造成事故者 d.在外或本诊所触犯国家法律者

e.不按防火规定操作而造成火灾、火警者

f.钻空子或弄虚作假、虚报冒领、谋取个人利益者 g.每月旷工2天以上者

h.生活散漫、放荡不羁、不接受管理者 i.多次被警告、目中无人、屡教不改者