北京联合大学“现代酒店管理”课
实践教学（社会观察）
课程名称： 《现代酒店管理》 题 目：关于我国经济型酒店服务质量的分析
指导教师： 李春颖 院系专业： 旅游学院旅游管理专业 年级班级： 2011级 姓 名： 丁洁 曹若昕 赵月 孟繁岳 纪子轩
关于我国经济型酒店服务质量的分析
—— 以如家快捷酒店为例
摘要：通过研读里兹经营酒店的案例，我们小组认为酒店的服务是一个酒店的重要组成部分，所以关于酒店服务质量的研究意义重大，本文基于经济型酒店的特性，认为经济型酒店应该了解顾客的需求，通过提供超值的服务来吸引消费者，分析经济型酒店所提供的服务内容和顾客所期望的服务内容，总结经济型酒店服务质量存在问题的原因，指出提高经济型酒店服务质量的一些对策。
关键词：经济型酒店 服务质量 存在的问题 对策
一、概述
服务质量是饭店管理的重要内容，酒店只有不断提高服务质量才能吸引更多的顾客，在激烈的市场竞争中获得经济效益。近年来，我们感到中国酒店业伴随着旅游业的发展而高速发展，尤其是经济型酒店，而且业界人士也表示现在经济型酒店的潜力很大而且收益很好，而快速发展的经济型酒店的服务质量是非常值得关注的问题。本文作者结合酒店试睡员的经历和相关调查指出经济型酒店在服务方面存在的问题，并为经济型酒店进一步提高服务质量以促进酒店行业健康发展提供一定的参考。
二、研究方法与内容 1.研究方法
（1）调查法：作者有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况 。 （2）观察法：作者结合自己做如家酒店试睡员的经历。
（3）文献研究法：作者针对选题，搜集有关酒店服务质量的文献资料，在学习吸收的基础上提出自己的观点。
2.研究对象：我国经济型酒店服务质量——以如家快捷酒店为例
3.研究内容
3.1 “如家快捷酒店”检测背景概况
（1）了解如家连锁酒店集团各店面服务人员的服务质量是否达标。 （2）了解如家连锁酒店集团各店面的软硬件配置是否达标。 （3）了解如家连锁酒店集团各店面的客房布置是否达标。
3.2 检测样本形式及要求 完整的样本包括以下三个部分： （1）、问卷：电子问卷1份 （2）、录音（6个）电话预订录音、入住接待录音、离店结账录音 、早餐/正餐服录音、服务意识检测录音（两段） （3）、录像:1、公共区域检测录像 （针对安全通道）2、入住接待录像3、离店结账录像 （4）、照片：1、按《拍照取证明细》的要求对各取证点进行拍照 2、取证点不管是否违规都需要拍.
3.3检测环节和流程 (1)入住接待环节 (2)早餐服务检测环节 (3)离店结账检测环节
三、酒店服务质量概述
1. 相关定义
酒店服务：酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。
酒店服务质量：酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。[1]
2.酒店服务质量的基本内容
（1）良好的服务态度。良好的服务态度是在语言、表情、行为等方面的具体表现。良好的服务态度是一个酒店优质服务质量的开始
（2）安全完善的酒店设施。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。我们这里研究的是经济型酒店，经济型酒店相对星级酒店功能简化，为顾客提供的服务集中在住宿方面，舍去了星级酒店不必要的硬件设施，通常在住宿服务的基础上只额外提供早餐（我试住的如家快捷酒店基本只提供住宿和早餐，个别如家快捷有中餐或者晚餐）
（3）完善的服务项目。酒店是是一个综合性服务行业，但是我们这里研究的经济型酒店属于一个有限服务，主要是紧扣住宿这个核心，所以对经济型酒店服务质量的评价应该突出清洁卫生，舒适温馨方便。
（4）服务方式灵活。服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。
（5）娴熟的服务技能。服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。
四、经济型酒店顾客服务需求分析
据中国经济型酒店网调查经济型酒店的主要客源是一般商务人士、外出旅游者居多；
从选择经济型酒店的顾客年龄上来看，25-44 岁为主要顾客群，这个年龄段大部分处于事业和家庭双重压力阶段；从顾客收入情况上来分析，超过50% 以上人的收入都在4000元以下。基于客源特性分析，说明大部分都是普通的工薪阶层，干净舒适为首要条件，需求导向偏于选择价廉物美便利实用的居住场所。而经济型酒店自然成为了首选。
我曾在一家市场研究中心做关于如家快捷酒店的试睡员，我在结合自身入住感受和采访顾客入住经历后总结出一下几点：第一在硬件设施中客人对床的关注度最高，然后就是卫浴设备，再次客人比较关注的是隔音效果。第二，在如家酒店服务项目调查。交通便利性以绝对优势排第一。第三，顾客最喜欢的预定方式调查。一小部分人群保持了电话预定的习惯，但越来越多的人开始通过网络预订酒店。
五、经济型酒店服务质量存在的问题
（一）员工素质有待提高
国内很多经济型酒店的员工工作缺少积极主动性，素质普遍偏低，缺乏基本的礼节及理论支持，缺乏专门的培训，业务技能水平较低，影响其对顾客服务的速度与效率。很多连锁酒店的服务员只需要完成本职工作，对顾客的服务意识比较淡薄，很少关注顾客的满意度。
（二）酒店设施有待进一步完善
经济型酒店为了节约成本所以简化一部分功能，但是有些必要的住宿设施还是要提供给顾客的，现在入住经济型酒店的主要以商务客人和年轻旅客为主，商务客人更多的关注在酒店通讯方面，以如家酒店为例，虽然有有线宽带，但是没有无线wifi，如果酒店能完善相关设施就会使更多的商务客人感到方便。旅客对酒店床的关注度较高，所以酒店应该给顾客提供舒服卫生干净的居住环境，并且晚上必要的设施，使顾客居住舒服。
（三）酒店对舒适程度缺乏关注
我认为经济型酒店要想长期发展一定要提高对舒适度的关注。经济型酒店顾名思义就是要“经济”就是要节约成本，所以酒店设施一般比较简单，所以一些与住宿紧密配套的服务产品被忽视，如客房卫生很干净但酒店公共区域环境卫生却不注意，常用设施维护保养不及时，这些细节会影响顾客对酒店提供的服务产品的整体印象，降低了酒店的舒适程度和服务质量。
六、提升经济型酒店服务质量的对策
（一）明确和提高酒店的服务标准
在经济型酒店内部非常有必要进一步优化服务流程，制定出完整的统一的服务及质量标准，对凡是涉及到与顾客接触的服务过程都具有可操作性的服务流程和标准，为顾客创造实惠及品质保证，使顾客在有限硬件设施的基础上可以得到高质量的酒店服务。
（二）准确定位并创新服务类型
经济型酒店的特点之一是功能简化，但随着经济型酒店的连锁经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平在缩小，服务水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店要有一个合理和准确的定位，发现并开发细分市场，重组酒店的服务要素，在其他方面综合考虑顾客需求与成本进行综合配置。创新服务产品，完善服务细节，增加服务模式，获得持久的竞争优势，打造酒店的核心竞争力。[2]
（三）提供差别化个性化服务
对经济型酒店来说，在住宿+早餐的服务基础上，根据顾客的偏好提供特色服务；如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等提供交通和相关票务服务；体现经济型酒店宾至如归的经营理念，顾客在不同作息时间入住酒店以后，随时提供“早餐”服务；客房采用隔音及环保材料，核心服务产品床要特别舒服；现在很多商务顾客和年轻顾客都希望可以在酒店随时上网，所以经济型酒店应该在设免费网络连接的接触上再增添wifi功能。
（四）加强员工管理组织学习以提高员工的综合素质帮助其实现自身价值
首先，面对员工素质普遍不高的情况，进入门槛低的现状应该制定规范的准入机制，只有严把员工进入的质量关，酒店的服务质量才有保证。第二，强调组织学习，提倡全员学习，提高员工的综合素质，从而提高酒店的服务质量。第三，制定合理的激励机制，关注员工职业生涯规划。对员工日常工作中的每一个细节进行考核，制定合理的奖惩制度。通过员工职业生涯规划，了解员工心态，帮助其形成比较现实的职业目标，给予员工丰富的教育和培训机会， 提升其价值，并且要维护员工的权益，降低酒店人员的流失率，从而更好地为顾客提供优质服务。
综上所述，经济型酒店迎合了大众需求，仍然有广阔的发展空间。作为专门提供服务的经济型酒店，要清醒地认识到提高服务质量将是企业的核心竞争力，是未来持续发展的保证。我国的经济型酒店业快速发展的同时也存在一定的问题，作为管理者要使经济型酒店形成以顾客为中心的服务理念，注重服务环境不断追求服务质量的改进，通过服务传递过程来提高顾客满意度。
参考文献：
[1]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策.湖北大学商学院,2012
[2]黄珍.经济型酒店服务质量提升对策研究. 北京工商大学商学院,2012
纪子轩
2013-3-21
