・１２４８・ 西南国防医药２０１０年１１月第２０卷第１１期 ・医院管理・ 论服务质量在医院发展中的作用 赵升阳 ［关键词］ 服务；质量；医院；发展 中图分类号文章编号Ｒ １９７．３２ 文献标识码Ａ ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００４—０１８８．２０１０．１１．０４２ １００４—０１８８（２０１０）ｌ１—１２４８—０２ 医院在经受了编制调整的考验和国家卫生事业改 互为因果，是医院技术水平的代表。一方面，技术水平高，反 革的历炼后，目前已经进入了快速发展时期，但又面临许多 新的问题和发展危机。我院近几年重点在加强内涵建设，提 高服务质量上下功夫，做出了医院品牌，产生了品牌效应，先 后获得“全军医院建设先进单位”、“全国中医药工作示范单 位”、“全国抗震救灾英雄集体”、“全国百佳最具品牌竞争力 示范医院”和“全军为服务先进单位”。根据我们的实 践认为：医院要发展，必须紧紧抓住服务质量不放松。 １ 抓服务质量必须站在更高的层面认识服务质量 １．１ 服务质量是医院吸引病人的招牌社会的进步和科技 的发展，也引起了人们对事物的观念和感受发生变化，与此 同时，人们对医疗服务的标准也就有了新的要求。病人不仅 要能治好病，还要心理上愉悦…，这就进一步强调了医疗服 务质量在医疗质量中的地位、作用和意义。凡是服务周到、 态度好的医院，病人就信任，就愿意去。如果医院的服务质 量形成一个品牌，也就必然地成为吸引病人的一个招牌。 １．２服务质量是现代医院竞争的法宝近年来，圉家医疗卫 生事业进人了快速发展的轨道，这就使得医疔机构的硬件及技 术水平也得到了快速提升，各家医院不论是设备装备，还是专业 技术，都已经达到了一个新的层次。同类医院之间的竞争，开始 由设备、技术的竞争，逐步延伸到了服务的竞争。谁的服务好， 谁就有竞争力，谁就能拥有大量的病人资源 ｊ。 １．３服务质量是医院建设永恒的任务 医院是治病救命、 防病治病的地方，只要有病人就有医院，就需要服务。服务 质量高病人才放心，服务态度好病人才满意。因此，无论到 什么时候，服务质量都是医院建设永恒的主题，是一项需要 经常维护、创新、提高的任务。随着医院的发展，服务质量建 设只能对内容、方式进行改进和完善，而绝不可能削弱和取 消。作为医院，更应该如此，就是要把为官兵的服 务质量作为医院建设的重中之重，持之以恒地抓下去。 ２ 抓服务质量必须充分理解服务质量的真正内涵 ２．１服务质量反映医院实力的强弱 医院的实力与服务质 量密切相关，是 院实力的真实反映。服务质量不是医院实 力，但决定着医院的实力。大凡实力强的医院，服务质量必 定过硬。这就说明一个道理：虽然服务质量高的医院实力不 一定强，但服务质量不高的医院实力肯定强不了。 ２．２服务质量代表医护技术的优劣 服务质量与技术水平 作者单位：６５００３２昆明，成都军区昆明总医院 映出来的服务质量就好；技术水平差，反映出来的服务质量 绝不会好。另一方面，服务质量好，才能说明技术水平高，服 务质量差，则不可能认为技术水平高。 ２．３服务质量体现管理层次的高低服务质量取决于管理 能力，是医院管理层次的直接体现。管理水平高，服务质量 就好。而服务质量好，也就说明了管理水平高。同理，管理 水平低，服务质量就差；服务质量差，管理水平就低。如果哪 家医院的服务质量差，绝不会有人认为这家医院的管理水平 是高的。 ３抓服务质量必须做到全院全员全程无缝隙连接 ３．１全院服务无肓区医院足・个小社会，病人只要进入 医院，就应该像进入一个社区，在任何区域都能享受到服务。 换句话讲，医院对病人的服务应该是“广领域”、“全覆盖”， 在服务上不应该有“盲区”和“死角”。这就要求医院的所有 服务项目要对病人全面开放，一定要避免重诊疗服务、轻后 勤保障的现象，绝不能“顾此失彼”、“重治轻养”，真正体现 出全院“一切为了病人”的服务理念。我院积极推行医疗服 务的全覆盖，优化整合全院的内科外科、临床医技、营养饮食 等服务资源，为病人提供全方位的医疗服务。ＪＬＬ￣ｔ＂，还利用 保障社会化的优势，主动解决病人的生活问题，病人可预约 理发员到病房理发，在病房预定适合自己口味的饭菜送到床 前；自行设计改装了电瓶流动服务车，为行走不便的病人免 费服务；协调几家银行在门诊楼内安装了自动取款机，昼夜 为病人提供方便；陪护中心在为病人提供陪护员服务的基础 上，又拓展了病人陪检服务，解脱了病人亲属的陪伴压力。 ３．２ 全员参与无缺位社会的进步使医疗服务观念发生了 极大变化，医院的服务对象已经由“病’’转变为“人” ３ｊ。不 管是什么性质的病，也不管是什么身份的人，只要一到医院 就诊，都应该得到每个岗位专业、每个工作人员的同等服务。 这就要求全院人员，不论是医务人员还是保障人员，也不论 足军人干部还是上兵职工，在对病人的服务态度上，都要一 视同仁，决不能“厚此溥彼”、“看人下莱”，真正展示出全院 “为了一ｔＵ病人”的服务理念。利用医院文化建设的优势， 引导全员工作人员真正树立“以人为本”的服务理念，修养 高尚的医德情操，把优质服务的理念真正融人到为官兵 和地方群众服务的实际行动中去。 ３．３全程优质无脱节医疗服务是一个过程，也是一个严 密的系统，有许多环节和严格的程序。任何一个服务环节脱 节或服务程序紊乱，都会影响服务质量，造成不良后果。这 就要求在服务过程中，必须全程优质，做到环 不减，程序不 西南国防医药２０１０年１１月第２Ｏ卷第１１期 乱，内容不少，决不能“虎头蛇尾”、“前热后冷”，真正反映出 “为了病人一切”的服务理念。过去有些病人对我院在医疗 服务中的意见是：收住院很热情，出院时很冷清，心里极不舒 ・１２４９・ 过这些措施，为病人营造了一个方便、快速、友好的服务氛 围，吸引了更多的“回头”病人和病人亲友，为医院储备了病 人资源。 服。客观地讲，这本来就是一种正常的情况：当病人刚人院 时，要做许多检查明确诊断，要上许多方法进行治疗，必然医 务人员人来人往频繁接触。而在病情稳定后，这种“热情” 【参考文献】 ［１］ 赵升阳，韩字平，杨人懿．用循证的方法看医疗质量概念的延 伸［Ｊ］．中国卫生质量管理杂志，２００６，１３（１）：３８—３９． ［２］ 赵升阳，沈毅，张步振，等．医院应对医改的经验及体会 ［Ｊ］．中华现代医院管理杂志，２０１０，８（８）：２３—２４． 也自然而然地就减少了。但还是要积极从管理机制上解决 这些问题，尽量使病人满意。规范医护的查房制度，要求无 论病人的病情轻重，住院时间长短，基本的查房不能间断；推 行院内责任负责制，病人只要在院内任何科室问到任何工作 ［３］ 陈爱娟，卓安山．我院强化全程医疗质量管理控制的作法 ［Ｊ］．中国医院管理，２０１０，３０（１）：３０． 人员或到任何机关投诉任何问题，接待者都要负责到位；病 人出院要求科室或医师建立联络关系，延伸医院后服务，为 有需求的出院病人联系租用地方运输公司的交通工具。通 （收稿日期：２０１０—０９—２７） 以卫生战备建设牵引医院整体发展的思考 王晓波，李 泽，殷国东，田 丰 ［关键词］ 卫生战备；牵引；医院；发展 中图分类号Ｒ １９７．３２ 文献标识码Ａ 文章编号１００４—０１８８（２０１０）１１—１２４９—０２ ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００４—０１８８．２０１０．１１．０４３ 近年来，医院坚持以新时期军事战略方针为指引， 以全面提高卫勤综合保障能力为目的，认真研习胡在全 卫勤组织指挥和运筹谋划能力。 ２实训严训浓厚兵昧医院的保障能力迅速提高 为服务是医院的根本职能，也是一个永恒的宗 旨。通过从难、从严、从实战需要出发，强化训练质量意识、 军代表团会议上的讲话精神，系统分析形势，深刻反思差距， 果断调整思路，强化“节点”意识，着重从转变思想观念，狠 抓应急训练，完善基础设施，规范战备秩序人手，有力地推动 了卫生战备建设，医院的整体发展也在这个“龙头”的带动 下迈上了一个崭新的台阶。医院医疗毛收入连续两年以 ２５％的速度递增。 １转变观念真打实备的统领作用有力增强 科学施训意识、争先创优意识，坚持不懈地狠抓训练工作落 实，增强了卫勤分队的军事素质、意志品质，提高了全所人员 的凝聚力和战斗力。全体同志普遍感到身上的兵昧浓了，对 官兵的感情深了，为基层服务的热情更加高涨了。在军 区举行的建制连队军事大比武中，医院的同志奋勇争先，将 转变观念认识，真打实备，是引领战备建设全局、激发训 练热潮、形成工作合力的第一要务，也是对发挥统领作 这次卫勤保障任务作为野战医疗所实战练兵的良好契机，主 官亲自挂帅，抽调１６名野战医疗所骨干队员，组成３个保障 小组，进驻３个比赛区域实施全程跟踪保障。同时，在院内 用的一次实战检验 。去年，医院以军区战备调研工作 为有利契机，通过深入学习各级关于战备建设以及医院 发展的指示要求，审视严峻局势，反思医院职能任务，确立了 进一步畅通比武救治“绿色通道”，门急诊、临床科室均成立 了应急救治小组，２４ ｈ保持通讯畅通，为比武官兵预留了床 位，安排高年资医师接诊、经治，确保比武官兵能够及时住 院，得到精心治疗。比武期间，医院共出动救护车辆２４台 “狠抓卫生战备建设，强化服务保障宗旨，提升综合竞争实 力，完善自我保障能力”的指导思想。在完成各项工作计划 时，始终坚持用真打实备的思维运筹和决策全局，结合落实 次，每天巡诊官兵近千人次，成功抢救３６人次，处置轻伤１５６ 人次，后送住院８人次恢复良好，出色地完成了比武官兵的 上级针对性、适应性训练实施计划、应急准备建训管一体化 建设规范等文件规定，把战备设施建设、重大训练演练、资金 没备投入等纳入到医院总体建设的规划中去研究，既满足了 卫勤分队建设的需求，补齐了短板，又推动了医院总体发展， 关照了全局。在卫生战备训练中，医院提出了“主官全 医疗保障工作，展现了医院野战医疗所拉得出、上得去、保障 有力的良好形象，受到军区首长、比武官兵的称赞，军区司令 部还给医院赠送了一面书有“生命卫士，作风过硬，技术精 湛，保障有力”的锦旗。 ３全程淘汰选优配强医院的人才队伍锻造提升 程领训、常委全程参训”的要求，院领导多次登台讲授卫勤 理论知识，全程领导修订方案、预案，带头参加封闭式集训， 深入训练场组训示教。在野战医疗所两次夜间紧急拉动和 野战医疗所抽组、训练、拉动的全过程，既是对医院 和分队领导的考验，也是对医院每个成员能力素质的一次考 两次１２公里负重徒步行军中，常委集体参加，历练和提高了 核。在选拔野战医疗所队员时，严格按照编制，确定分队干 作者单位：１１６０２１辽宁大连，２１０医院 部的数量、种类、专业，由政治处根据野战医疗所编制需求和
