物业保安人员行为规范

项目 业保安

规范 人员行为

不允许项目 规

要领 范

保安人员通用行为规范

1. 工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材,并保持干净、平整,无明显污迹、破损;正确佩带工牌; 仪容仪表 2. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机; 3. 站岗时不依靠在其他物体上,双手不拿与工作无关的物品,自然下垂或交叉与腹前或背后; 4. 工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切; 1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼; 行礼 2. 当值期间,遇到客户询问或与客户交涉时,须行礼; 3. 当值期间,遇到由公司领导陪同客户参观时,须行礼; 4. 当值换岗时,须双方相距1.5米,立正行礼; 1. 语言要简练,清晰,易懂,呼叫：“岗、岗,我是岗,收到请回答” 对讲机使用 2. 应答要明朗,“岗收到,请讲”表达完一个意思时,及时向对方说“完毕”; 3. 通话结束,须互道“完毕” 入口岗门岗

项目 规范 1. 主动向来访人员打招呼问好,面带微笑; 2. 与客户沟通时保持适当的一米以外的距离. 3. 不直接拒绝客户,尽量少说“不知道”之类的话; 4. 陌生客人来访时,有礼貌地询问客人所访问业户的房号,经登记方可进入,来访人员接待 并使用正确手势向客户指引方向; 5. 当业户带有亲友或访客时,应主动问候、放行; 6. 当客户有不礼貌的言行时,不与之理论和还击,婉转解释; 7. 若遇不登记强行进入园区的,按有关规定处理; 8. 若遇公司领导陪同指导、参观、学习的社会各界人士进入园区,应主动问1. 不登记进入小区; 2. 对待业主态度热情,对待陌生来访者态度冷漠怠慢,不一视同仁; 主动友好,礼貌登记 不允许项 要领 1. 在对讲机中聊天,说与工作无关的事情; 2. 语言罗嗦,口齿不清,不知所云; 3. 在对讲机中互通与工作无关的其他信息; 语言简练清晰,左手持机 1. 行礼时,距离太近; 2.不按着装规定行礼; 着制服行军礼; 1. 迟到早退,擅自离开工作岗位; 2. 精神不振,无精打采,一副懒洋洋的样子; 3. 扎堆聊天或干私活; 4. 警惕性不高,不能及时赶到突发事件现场; 规范着装,整洁严谨,状态良好,装备齐全,面带微笑,声音亲切; 候,以示欢迎,并热情回答客人的询问;等客人走了之后,将参观客人人数、单位、职务等情况记录清楚备查 9. 公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意：要认真检查其证件,及时报告物业部经理,现场应作到礼貌、得体; 1. 严格控制违禁品进入园区; 物资放行接待 2. 主动请客户填写“物品放行单”; 3. 认真核对物资及业主身份无误后,对客户表示感谢; 4. 客户离开,要有礼貌地告别; 1. 当值时接到顾客投诉,在处理时应热情大方,举止得体,文明礼貌,认真听取顾客投诉的内容,进行记录; 2. 自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答;并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员; 3. 如自己不能解决顾客投诉,要及时反馈相关人员进行处理; 4. 如遇到特殊情况下的顾客投诉,如：业主没有预约且非常不理性的投诉到接待客户投诉 访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访,应做如下的接待： A、 积极维持现场秩序; B、 现场应作到礼貌、得体,不得表现出反感和敌对情绪,不对顾客的言行进行讨论和指点,以免引起顾客的误会,激化矛盾; C、 同时在接待过程中,对外围的情况应保持警惕,及时通知上级领导或授权人员,由其负责处理; 1. 不理睬客户投诉,推诿,不予帮忙; 2. 擅自处理重大来访或是事件; 3. 对客户粗暴,不使用礼貌语言; 4. 信息流失,不及时反馈情况; 认真听取,仔细记录,及时反馈,竭诚解决 1. 对物资核实不清; 2. 客人带危险物品进入小区; 3. 要求业主写保证书; 填写物资放行条,认真核对,礼貌细致 车辆交通指挥手势停止、直行、右转弯、左转弯均采用国家规定之标准手势;交通手势分为：直行手势、左转弯、右转弯、左右靠边停车、停车手势、慢行手势、前车避让后车手势与倒车手势; 1. 直行手势：身体保持立正姿势,左手向左伸出与身体呈90度,掌心朝外,五交通手势 指并拢,并且目跟臂走;由目随右臂向右伸出与身体成90度,然后手臂由右至左摆动,小臂与身体平行,小臂与大臂成90度,距胸前约20公分; 2. 左右转弯：身体保持立正姿势,左右手向左右伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走;由目随右左臂向前伸出与身体成90度,然后手臂由右左至左右摆动,小臂与身体平行,小臂与大臂成90度,距胸前约动作不到位,没精打采,不规范标准; 动作规范,指挥标准 20公分; 3. 左右靠边停车：身体保持立正姿势,左右手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌,掌心向前,五指并拢,随即右左手向前伸出,手臂与身体成45度距腹部约30公分,目光随右左手掌进行左右摆动; 4. 停车手势动作要领：身体保持立正姿势,左手臂向前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度; 5. 慢行手势动作要领：身体保持立正姿势,右手臂前方伸出,掌心朝下,右手臂与身体约60度,目光随右手臂上下摆动; 6. 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势,以左手臂向前伸出与身体呈90度,掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度,掌心向上,小手臂后折与大手臂呈90度,掌心朝后同时向后摆动; 7. 倒车手势：上身正直,下肢微蹲,目视驾驶员,双手向前平伸与身体成90度,掌心向上,五指并拢,小臂前后摆动,引导车辆行使；车辆入位后,双手向前平伸与身体成90度,掌心向前,五指并拢; 1. 车辆驶入入口前即填好出入凭证使用智能卡除外; 2. 行礼,发放收取车辆出入凭证：“请您保留凭证;”；车辆驶出小区前：车辆进出 “请您出示凭证;”; 3. 立正,右手或左手启动路障,使路障呈直立状态; 4. 右臂左臂向右向左平伸,手掌向前,示意车辆直行通过; 巡逻岗

项目 规范 1.行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂姿势自然,随步伐自由、协调巡逻 摆动; 2.巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周; 1. 巡逻行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意; 2. 在小区内见到需要帮助者,应主动上前询问并提供帮助; 1. 通知中心进行监视; 不允许项 1. 借巡逻时办理私事或偷懒; 2. 巡逻时扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟; 3. 精神萎靡; 4. 手插入口袋; 路遇客户 遇见可疑人物 对客户态度冷漠或故意躲开; 1. 不及时汇报情况; 主动致意,礼貌询问 团队协作,机智监挺拔大方,眼观四路,耳听八方 要领 1. 对车况不做详细记录; 2. 不认真验证; 快捷,行礼,“请您保留凭证;”,认真验证,“请您出示凭证;” 2. 进行跟进,严密注意对方行为; 3. 上前询问前,要先通告同伴,再近距离接触;有礼貌地询问对方：“您好,请问有什么可以帮到您吗”,如确定对方是外来无干人员,要委婉地告诉对方,这是私人住宅小区,谢绝参观; 保持小区卫生 中控室

项目 监控 规范 1. 严密注视监控屏幕,及时发现可疑情况; 2. 做好监控记录; 1. 调动监控设备,严密注意对方行为; 发现可疑人物

2. 通知巡逻保安到现场查看; 3. 通告各岗位可疑情况,协调各岗位行动; 巡逻时主动拾捡小区内垃圾,做到人过地净;遇到较大面积的污迹或积水,立即联系就近保洁员处理; 2. 警惕性不高,不能及时发现安全隐患; 3. 做事犹豫不决,头脑不清醒; 控,礼貌询问保护自己 对垃圾视而不见,不拾捡; 不允许项 1. 监控不认真,做与工作无关的事; 2. 警惕性不高,不能及时发现安全隐患; 3. 记录不仔细,有缺、漏项; 1. 发现安全隐患跟踪、处理不到位; 2. 做事犹豫不决,头脑不清醒; 要领 团队协作,机智监控