酒店管理有限责任公司运营部 管理手册

（试行稿）

目录

1、营运总监岗位职责 …………………………….3-5

2、分店营运搭建 …………………………….6-7

3、公司基本运行制度 …………………………….8-31

4、各制度附表 …………………………… 32

营运总监岗位职责一、 下属部门：直营分店、 营销策划部 二、 职位说明：●负责公司经营战略、营销策略和竞争策略的策划、实施.●制定酒店经营方向和管理目标，监督贯彻执行总公司拟订一系列规章制度和 服务操作规程，绩效管理、规定各级管理人员和员工的职责。●负责整合营销活动，公司运营团队、客服管理与建设.●巡视各分店及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至总 裁处.●组织制定年度,季度,季节性个分店营销计划,组织重要公关营销,品牌推广活 动实施方案及预算,提交总裁审批.●按总部要求并结合当地市场策划营销宣传活动,指导各分店个性化营销,在当 地宣传公司理念,树立公司形象.●全面负责酒店日常经营和管理工作，制定及优化酒店运营标准，确保酒店经 营和管理指标的完成.●制定年度运营计划、营销计划、培训计划、预算目标.●定期调研周边市场、根据市场和各个时期（淡旺季、假期等）的市场变动情 况，不断调整销售策略.●根据酒店的预算目标，结合市场做好每日和每月酒店的平均房价价格走向.●时时掌握行业动态及运营发展趋势.●不断完善酒店的各部门操作

流程及工作规范，使酒店各岗位的工作达到标准化、规范化.三、 岗位职责：●审核公司各下属酒店的年度营销方案及临时上报的重大的销售方案，负责策 划须多个酒店支持的公司整体的营销方案，上报公司领导批复并监督执行.●统一管理公司的 VI 形象，监督、指导下属酒店及集团公司各部门按 VI 手册 执行；利用各种资源，与新闻单位及社会团体、客户搞好关系，做好宣传工作， 扩大公司的知名度及美誉度.●指导各分店销售经理，做好与协议公司、包销公司的合约起草及合同执行工 作，协助财务及酒店人员做好解释及服务工作.●评估、诊断各酒店的销售管理和经营工作，通过公司领导向分店总经理提出 改进意见和建议.●协调各酒店的营销资源，实现酒店间客户资源的共享；总结提升下属酒店的 营销经验，通过培训等活动，实现营销经验的共享.●经常指导、培训各店营销经理及经营部门经理；更新营销观念，全面提升营 营策划能力和执行能力；评估各店营销经理的工作能力，为店际调动及任免提 供参考意见.●组织、协调下属酒店参加重大的旅游交易会、博览会及其它重大活动，更好 地招徕业务；协助领导做好公司统一的产品销售活动.●对新开业酒店的营销工作提供全面系统的指导意见并监督实施.●负责集团公司拟投资/管理的新的酒店项目经营潜力的市场调查及评估，提供客观可信的市场分析报告，以利公司领导决策.●其它领导交办的事项.分店营运管理店长的职责 岗位要求：1．维持酒店内良好的销售业绩；2．严格控制酒店的损耗；3．维持酒店内产品的规范化、人性化；4．合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；5．维持酒店良好的顾客服务；6．加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；7．审核酒店预算和店内支出。 岗位职责：1．全面负责酒店管理及运作；2．制订酒店销售、毛利计划，并指导落实；3．传达并执行营销部的工作计划；4．协调与当地部门的公共关系；5．负责与经理及其他业务部门的联系沟通；6．负责酒店人员的选拨和考评；7．指导酒店的业务工作，努力提高销售、服务业绩；8．倡导并督促实行“铸造精品酒店、树行业典范”的经营观念，营造热情、礼 貌、整洁、舒适的购物环境；9．控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；10．督促酒店的促销活动；11 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；12．负责酒店人员的培训；13．授权值班人员处理店内事务；14．负责酒店内其他日常事务,处理异常情况。 辅助工作：1．指导酒店人员的在职培训；2．协助上级处理有关的公共事务；3．向上级反馈

有关营运的信息。公司基本运行制度在酒店公司的品牌建设各大系统中，管理系统的建设是应予以充分重视的. 酒店公司的成员酒店多寡不一，成员酒店的所有制也各不相同，但在基本运行 制度上，是共性多于个性的.这是由于现代酒店运作方式和业务内容的相似或相 同，且国内酒店行业在引进国外现代酒店管理模式时基本上模仿居多．自创成 为一格的较少所决定的.另外，由于国有酒店与外资酒店的不一致，结合中国的国情，酒店管理公司也有必要在参照外资酒店做法的前提下， 制订一套可供成员酒店执行的基本运行制度.通过这些基本运行制度的执行和 贯彻，让酒店管理公司管辖的成员酒店队伍在基本运行制度方面可以有一个比 较统一和整齐的行为规范.一、基本运行制度的主要内容 酒店管理公司的基本运行制度主要涵盖了如下一些内容： (一)会议制度，包括每周经理例会和店长办公会. (二)酒店高管人员的聘任、离任、挂职、述职、考核和请假制度. (三)财务预算制度和财务检查制度.(四)培训制度. (五)酒店资料汇报制度，包括月度经营分析报告、年度工作总结和年度工作计划报告和酒店优秀服务案例汇编制度.二、店长在酒店会议中的主导作用店长是酒店的管理和经营的最终决策者.一家酒店的经营状况好坏，与店长 的学识、眼界、胸怀和专业有直接的因果关系.当我们在衡量一家成员酒店 的业绩时，比较客观的是以这家酒店在本地同行中所占的业务比重作为判断依 据的；而不是单纯以其营业收入、毛利润额在公司内的排名作为判断依据，因 此，一家酒店要在本地市场竞争中脱颖而出胜过同类同级酒店的竞争对手，店 长的行政协调能力、业务策划能力和人际交流沟通能力就显得特别重要.酒店每周的经理例会和店长办公会议是店长个人能力展示的一个平台，如果 店长能够认真参会并主持会议，不仅可以从会上得到本店及业界各项业务的信 息和资料，而且可以从这些信息和资料的分析归纳中做出各种经营管理决策.因 此管理公司的会议制度限定店长每年参加上述各不得少于 45 场次.如果店 长在酒店的管理上有所作为，一定要充分利用这个平台．把有用的、丰富的各 类信息资料，通过自己的理解、分析、吸收和提升.传播到酒店的各级管理人员. 一年之中这么多的时间，这么多的场合，既是酒店店长独享的资源，也是显示 自己人格魅力和个人才智的机会.有些酒店的店长在主持每周时，参会的都 是同一班管理人员，或是参会人员变化不大，其实在管理上已背离了“层 级管理”的原则.要知道，“距离产生美”也是管理的哲学之一.三、店长的人事权力在管理公司的基

本运行制度中，对酒店高管人员的使用和聘任做了制度规 定，明确了哪些高管职务是须由管理公司聘任的.这个制度实际上也就界定了酒 店管理公司和酒店店长不同的人事权限.除了酒店管理公司聘任的高管人员之 外，其他不需报管理公司审批的管理人员的选用和聘任，酒店在店长的主持下 有权决定.这些人员的聘任和解聘，也就是酒店店长施政时的人事权力.酒店店长要实施自己拥有的人事权力，才能有效地使用和调动酒店相关人 员的工作热情，店长在实施自己的人事权力时，要注意发挥酒店的职能部门――行政办的作用.选评酒店管理公司人员，一般先由行政办考察、推荐和提名， 同时店长应注意与其他管理团队成员的沟通，然后在酒店的店长办公会上时论， 最后由店长拍板，能否积极地发挥酒店相关职能部门的作用，尊重管理团队其 他成员的意见，既体现出店长的权威，也可以表现出一位店长的行政协调能力 和才智.最应避免的是店长把这种授予的权力作为树立个威的工具，不懂得 如何策略地有效使用资源，那就是店长个人素质高低的问题了.四、基本运行制度执行的检查和考核酒店管理公司在制订店长业绩评价考核系统时，最好将执行基本运行制度的 考核列人该系统之中，并分配适当权重给予打分考评，这样可以有效地提高管 理基本运行制度执行的严肃性，同时也促进成员酒店的制度建设和公司制度建 设，另外通过必要的程序化考核，也是对店长综合能力的一种考察.基本运行制度的部分内容可见本章附录.附录：基本运行制度 每周店长办公会议和每周例会制度