酒店餐饮服务管理研究

课题名称 酒店餐饮服务质量管理研究 一、课题简介 随着社会的发展与进步，餐饮服务行业间的竞争越来越大，餐饮服务质量是提高经济效益、争夺市场的一种非常重要的手段，它直接影响到酒店的市场竞争力。除此之外，顾客对服务质量的要求也越来越高，服务质量的好坏会对酒店的形象造成很大的影响。因此，服务质量成为酒店管理层高度重视的问题。 本文以重庆大世界酒店为例首先阐述了酒店餐饮服务的内容和特点，并对酒店课题简介 技术指标 工作量要求 餐饮服务现状做了概述。在此基础上，通过对酒店餐饮服务质量现状的分析，找出了酒店餐饮服务质量管理缺点以及服务质量管理过程中存在的问题。最后给出一些建议。 二、技术指标和工作量要求 力求做到资料详实，论据和论点新颖而独具风格，将理论联系实际，有一定的创造性。 1、字数达到学院规定论文要求，不少于4000字； 2、参阅不少于10本（篇）与论文相关的文献资料； 3、与论文指导老师进行不少于6次的联系，根据指导老师的意见修改论文。 起止时间 在第八周内将论文题目反馈给指导老师。 在第十周内完成论文任务书。 进度计划 在第十二周内将毕业论文初稿交指导老师修改。 在第十九周内将毕业论文修定稿交指导老师修改。 在第二十周内交回毕业论文定稿。 ［1］张秀玲.浅析餐饮服务质量管理相关问题［J］.商场现代化，2013，(09).［2］李卫平.酒楼餐饮服务质量现状分析［J］.现代企业教育，2011，(10). ［3］陈玉杰.浅谈提高餐饮服务质量的方法［J］.职业技术，2011，(02). 参考文献 ［4］唐春玲.论如何提高小型酒店餐饮服务质量［J］.旅游纵览(下半月)，2013，(10). ［5］云斯琴.呼和浩特市酒店业服务质量存在的问题及对策［J］.内蒙古科技与经济，2014，(04). 工作内容 撰写毕业论文任务书，按照任务书设定的提纲一步步完成论文，根据论文指导老师的指导意见，修改与完善论文，最终完成定稿，并认真填写毕业论文指导纪要。 ［6］周海玲.浅谈旅游酒店餐饮服务质量的提升［J］.科技致富向导，2012，(10).［7］钱丽娟.餐饮经营与管理［M］.北京:清华大学出版社，2012. [8]腾宝红.如何做好餐饮服务员[M].广州：广东经济出版社，2012：56-76. [9]王文君.酒店业服务质量影响因素研究[M].北京：中国旅游出版社，2012：134-184. [10]赵金霞.酒店入企锻炼管理案例精选解析[M].北京：北京大学出版社，2012：87-101. 课题组成员

目录

摘要................................................................ 4 引 言 ............................................................ 5 1 酒店餐饮服务质量管理概述.......................................... 6

1.1酒店餐饮服务质量的内容 ..................................... 6 1.2 酒店餐饮服务质量的特点 ...................................... 7

1.2.1 主观性................................................ 7 1.2.2 短暂性................................................ 7 1.2.3 协调性................................................ 7 1.3 我国酒店餐饮服务质量现状 .................................... 8

1.3.1 酒店服务人员的平均文化层次偏低 ....................... 8 1.3.2 酒店管理者的不重视 .................................. 8 1.3.3 上网设备缺乏 ........................................ 8 1.3.4 酒店服务人员的不满 .................................. 9 1.3.5 客人的不满 ........................................... 9

2酒店餐饮服务质量管理的策略 ........................................ 9

2.1 加强餐饮管理专业的教育 ...................................... 9 2.2加强酒店餐饮服务人才培养.................................... 10 2.3 加强管理员的考绩 ........................................... 10 3 我国酒店餐饮服务质量管理存在的问题............................... 11

3.1 酒店餐饮服务员抓不住顾客需求心理 ........................... 11 3.2 酒店餐饮各部门之间协调不够 ................................ 11 3.3 卫生工作不尽人意 .......................................... 11 3.4 酒店餐饮员工整体素质偏低 .................................. 12 4 解决酒店餐饮服务管理问题的对策................................... 12

4.1 充分认识提升餐饮服务质量的重要性和急迫性 .................. 12 4.2 高品质服务需要高素质人才 .................................. 13 4.3 实行创新管理 .............................................. 13 4.4 提高酒店餐饮文化品位 ...................................... 13 4.5 扩大自己的客源市场 ........................................ 14 4.6 服务流程的规范与优化 ................................... 14 5 总结............................................................. 14 参考文献........................................................... 16

摘要

随着我国社会经济发展，人民生活水平的提高，酒店的客源越来越大、已不仅仅局限于海外游客和国内的富人，大众消费者也成为酒店客源之一。酒店餐饮是生活中旅游消费的一项基本的活动。俗话说“民以食为天”，餐饮行业作为我国第三那产业中的一个支柱产业，一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作

用。特别是最近几年，我国餐饮业呈现出高速增长的发展势头，成为“热门”行业之一。随着餐饮服务行业的迅猛发展，服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视，它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此，如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。

关键词：酒店管理，餐饮管理，服务质量

引 言

伴随社会快速发展，餐饮市场上也现了许多崭新的发展态辨，敏锐把握这些 新动向，是提高餐饮管理的重要前提，也是酒店提高餐饮竞争力，赢得主动权的关键凶素。服务质量的好坏，不仅影响客人的情绪，而且也关系到酒店餐饮部门的声誉和经济效益。尤其是近两年大众餐饮的到来，使得酒店餐饮的经济效益有

所下滑。如何突破酒店餐饮业的发展瓶颈显得尤为重要。提高餐厅服务质量是实现顾客满意程度的主要手段，但如何做好服务质量管理工作。有人认为餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量；也有人认为要提高餐饮服务质量，应尽善尽美地做好一切服务工作，做到“零缺点”或“无缺陷”。要提高餐饮服务质量，不仅要提高服务设施与菜品质量，更要关注顾客满意度。可从以下方面着手，切实提高餐饮服务质量。文章从服务这一因素着手，在分析酒店餐饮服务面临问题的基础上，对提高酒店餐饮服务的策略进行探。

1 酒店餐饮服务质量管理现状

1.1酒店餐饮服务质量的内容

对于服务质量，学者们从不同的角度给予了定义。Rust(罗斯特)和Oliver(奥利弗)将服务质量定义为三方面:服务产品、服务过程和服务环境。Groins(格郎鲁斯)提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量，指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要；服务的功能性质量表示服务过程的质量，指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。简言之，服务质量是指服务满足顾客需求特性的总

和。酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为，酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素，是为宾客供餐饮服务的硬件设施，是服务的物质环境，是酒店提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中，服务员为顾客提供的餐饮产品，主要包括酒店的菜肴、点心、酒水饮料等。酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合，后台厨师制作精美菜肴，跑菜员要在第一时间将菜肴送达，看台员要在第一时间将菜品上桌。酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。而服务水平是指在运营酒店的过程中，服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。

1.2 酒店餐饮服务质量的特点 1.2.1 主观性

酒店餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了酒店的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于酒店各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效率等，且评定服务质量好坏的主体——顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此，服务质量具有主观性的特点。

1.2.2 短暂性

酒店餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满而又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心，一定要全心全意为顾客服务。看似短暂的服务，只要用心去服务，不仅能够培养忠实的顾客，而且还能提升酒店的口碑和知名度。效益自然而然的就提升了。

1.2.3 协调性

从酒店的后台生产直至为顾客提供用餐服务，其中有很多环节，且每个环节

是否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对酒店服务质量的评价。例如:经常有传菜员将菜上错给了客人，而看台员由于忙着给客人斟酒没有及时核对菜单，导致了顾客的不满意。这种情况如果员工之间能有效协作与配合，是完全可以避免的。比如:传菜员发现看台员工作很忙，能够主动去核对一下菜单；如果菜已上桌，那么看台员可以向顾客解释并给予一定的优惠，以及时补救上错菜带来的问题。总之，员工之间在工作中能相互合作与配合不仅可以挽回工作的失误，而且还有可能提高顾客对酒店服务质量的满意度。

1.3 我国酒店餐饮服务质量现状

我国的酒店业的发展一直走着引进的道路，引进设备、引进管理、引进人才。经过20多年的选择、吸收，我国的酒店形成了自己独特的经营风格，有的注重经营，有的注重服务质量等。当然与此同时，酒店中的服务质量也值得深思。酒店的服务质量并没有随着酒店的增多而提升，相反还有下降的趋势。造成这种趋势的原因可能有以下几种情况：

1.3.1 酒店服务人员的平均文化层次偏低

酒店的服务人员的平均文化层次没有跟上酒店的发展。在一些高星级酒店，在客人入住时，不但没有微笑，甚至没有行李员帮助客人拿行李。

1.3.2 酒店管理者的不重视

一些酒店的管理者，首先，重视营销和培训。他们认为，营销可以解决市场问题，培训可以解决员工的素质问题。其次，才重视服务质量的问题。这也使得酒店的服务人员也不重视服务的质量，从而导致了一系列的服务质量问题。

1.3.3 上网设备缺乏

网络设备属于酒店的软件，它的完善程度标志着该酒店服务人员的整体素质。因此网络设备的不完善也容易导致客人投诉服务质量差。如一些客人抱怨国内的好多酒店的上网设施缺乏，查找资料十分不方便。一些高星级酒店的网络设备还没有不上星的酒店完备。

1.3.4 酒店服务人员的不满

酒店的管理不规范，使得一些有创新的服务人员没有得到应有的待遇。一些酒店管理者为了“肥水不流外人田”而对与和自己有亲的服务人员迅速提升到重要的职位，而忽略了那些真正为酒店做了贡献的服务人员。

1.3.5 客人的不满

如客人要的酒水迟迟不上，客人投诉多次无果等都容易引起客人的不满。当不满意的客人走出店门时，他们带走了一大笔未来的生意。而且如果他们把对酒店的坏印象告诉其他人，也增加了损害未来生意总量的危险性。

2酒店餐饮服务质量管理的策略

2.1 加强餐饮管理专业的教育

高校教育是酒店外部培养管理人才的主要途径。餐饮管理专业人员是酒店餐饮部门的主力军，餐饮部管理水平的高低取决于餐饮管理人才能力与素质的高低，所以，必须加强高等院校餐饮管理专业建设，加快管理人才的培养速度。此外，还可以在高等职业技术学院中开设餐饮专业。培养实用技能型人才是高职院校的特点，也是符合酒店的需要。为培养实用技能型人才，高校还应餐饮人才市场的需求要求对学科的教学体系进行改革，按照岗位、职业所需要的能力或能力要素为核心来设置课程。在教学中，不再单独强调专业知识或专业理论的系统性、完整性，而是强调知识的针对性及实用性进行专门化教育。

在开设有酒店管理专业的院校中，很多课程体系不够完善，开设课程应遵循“实用、够用”的原则。有的学校理论课程开设太深，不符合高职生的发展；有的学校出于对学生就业考虑，在酒店管理专业中增加旅游管理的课程，特别是导游方向的课程，这种做法是不科学的。在酒店管理专业课程当中，应当增加酒店

餐饮企业管理、酒店餐饮营销管理和酒店餐饮文化管理等方面的课程。这些课程，在现代酒店餐饮管理中起了非常重要的作用。

2.2加强酒店餐饮服务人才培养

酒店餐饮员工培训工作，既是职工教育的重要组成部分，又是加强餐饮管理，提高竞争的一个重要措施。因此，酒店人力资源部要制定周密的培训计划，选拔餐饮技能过硬的优秀服务员和管理员，进行管理理论系统培训或派送到高星级酒店和高等院校学习。比如，柳州市某四星级酒店提出“有为才有位”和“养根护本”的育人方针，开展专题培训、强化培训、复合型人才的培训、管理人员的培训等等。2003年有20名中层管理人员和22名员工参加某高校酒店管理专业的学习，实行知识更新，提高管理水平。值得强调的是，无论何种培训途径，都不能脱离酒店管理意识日的培养，现代管理之父彼特•德鲁克曾说，管理学既不是一门艺术，也不是一门科学，而是一种实践。实践出真知，管理是在实践中学会，也是可以学会的。

2.3 加强管理员的考绩

实行以考核贡献与成绩为主的原则，既是对个人工作能力的评价过程，也是对其是否称职的评价过程。考绩日的，一是提拔升职的依据。柳州市某四星级酒店明确提出“有为才有位”，实行绩效考核，鼓励员工能上能下、敢进敢出、勇于冒尖。有4名技术拔尖、表现出色的临时工通过考绩被选拔为管理者。一是体现多劳多得的原则。餐饮管理人员不能吃大锅饭，要按照实现经济目标大不来确定。在完成部门经济目标前提下，适当调高绩效工资和特种奖励工资，提高“指标纯利”的标准，增加个人收入。这也是餐饮部留住管理人才的关键。

总之，解决餐饮管理人才缺乏的问题，加快西部酒店餐饮人才的建设，必须重视酒店餐饮管理人才，只有这样，西部酒店餐饮业才可望走出困境，为我国旅游业的发展作出应有的贡献。

3 我国酒店餐饮服务质量管理存在的问题

3.1 酒店餐饮服务员抓不住顾客需求心理

在整个服务过程中，顾客参与整个服务过程， 百分百的服务并不能换来百分百顾客的半分百满意， 当客人因为情绪、 意外情况、 即时需求等原因， 需要一个不被干扰的空间， 然而服务员仍然按照服务流程规定， 机械的为客人提供有可能干扰客人的服务项目， 这就是服务员没有充分理解顾客的心理需求。就顾客需求而言，无需求也是种需求。

3.2 酒店餐饮各部门之间协调不够

部门之间协调不畅， 服务效率低。主要体现在各部门之间缺少交流，分工很明确。服务人员遇到了问题相互推诿， 处理不及时，服务效率低下，动作缓慢。比如说现在一个星级大酒店的餐饮部分出还几个小部门， 员工在服务过程中， 大多都是“任务式” 服务，没有团队之间应有的合作主动性， 而且各部门之间信息协调不畅通。而平时在对员工进行培训， 也仅仅对一些服务流程和一些服务礼仪的培训， 没有加强团队之间的合作意识，导致客人遇到问题大家都不是互相帮忙， 而是互相推诿，最终导致酒店餐饮服务质量不高，效益不好。

3.3 卫生工作不尽人意

餐饮卫生是餐饮服务的基础， 青岛花园大酒店在这方面做的并不够好，需要加强的，因为服务操作过程中的清洁卫生和餐后餐具的清洗卫生是客人用餐时最关注的， 比如， 客人经常用来擦拭嘴、 口的湿毛巾，在折叠、 整理过程中， 很多员工是边打着手机或做着其他事完成的， 没有按严格的规范程来完成工作，在酒杯上还会出现指印等还会有水渍。这样做很不卫生，极容易造成病从口入，而且还影响到服务质量。

3.4 酒店餐饮员工整体素质偏低

目前酒店越来越多，尤其是高端酒店很多， 但是除了管理人员和前厅服务人员文化素质要求高一点外， 基层员工的整体服务素质不高。尤其是餐饮服务员只要整体形象可以就可以来酒店工作。主要体现在服务人员服务态度生硬， 而且不能主动的为客人提供服务，和客人沟通、 交流的态度也往往是随着自己的心情、 性格而时高时低， 而且员工的学历、 素质均偏低。这样被服务好的客人自然留下好印象； 可没被服务好的客人就会对这家餐厅，甚至酒店形成不好的影响， 进而影响酒店的声誉。据一项调查数据显示， 目前在餐饮人员结构中，餐厅服务及管理人员占总比例的 52% 名， 厨房厨师及管理人员占 47% 。初中及以下学历约占总人数的 7l% ； 高中学历的约占总人数的 24% ； 大专学历的占总人数的 4% ； 本科学历的占总人数的 0. 3% 。可见，从业员工绝大多数来自于农村剩余劳动力，年龄偏低，文化程度不高。没有经过正规培训就匆忙上岗。学习氛围不够浓厚， 大部分的从业人员还没有意识到低学历所带来的困难。

4 解决酒店餐饮服务管理问题的对策

4.1 充分认识提升餐饮服务质量的重要性和急迫性

我国二三线城市的中高档酒店林立，竞争非常激烈， 集中到一点就是竞争服务。酒店餐饮部门实质就是出售服务，服务水平的高低直接关联到酒店餐饮部的生死存亡。经营管理就是去兜销服务。毕竟客人是住在酒店的， 去外面吃还更不方便，如果餐饮部能提供好的服务，肯定是客人第一选择。但是酒店餐饮目前的服务水平大多仍停留在被动销售阶段，等客人提出要求，才被动地提供服务，与“金钥匙”和“皇家服务”水准的差距还很大。所以，酒店必须充分认识到这一点，意识到主动服务的重要性和急迫性，从思想上认识，端正态度，为酒店餐饮做出贡献，不至于酒店的客人流失，同事还能吸引外部的人来酒店吃饭。

4.2 高品质服务需要高素质人才

随着经济的发展，劳动力市场的资源越来越紧缺， 作为劳动密集型行业的酒店业，对于用工的要求也越来越高， 一方面酒店需要提升品质， 另一方面需要提高酒店餐饮从业人员的自身素质。只有依靠高素质的人才， 酒店餐饮企业才能达到更高的品质，进而提升服务质量。比如说餐饮员工的服务态度、 服务技能、 效率到位、 细节到位都会营销到客人的就餐质量。所以酒店从选才到育才，从育才到留才， 再到高端对话都必须认真对待。酒店必须制定一系列的保障措施来保证人才的发展和成长。

4.3 实行创新管理

人们对服务质量的要求越来越高， 于是催生了许多提高服务质量的新方法，而且取得很好效果。同时， 酒店餐饮行业是一种实践性非常强的服务行业， 同时也是最讲究细节服务的行业。服务质量的提高， 最终必然体现在服务实践的细节之中。所以酒店管理者要创新自己的管理方法， 打破传统， 比如说暗访就是一种高效的现场创新管理手段， 通过神秘顾客的专业暗访， 往往能够自然、 真实地发现实践细节的优劣所在。现在，暗访已渐成为识别酒店管理问题、 发现服务质量提升空间的新式“武器” 。

4.4 提高酒店餐饮文化品位

中国烹饪原来就是文明和文化的产物， 作为星级酒店餐厅，应努力丰富餐饮市场的文化内涵， 提高文化品位， 把菜文化、 吃文化、 筵席宴会文化、 餐厅文化、 服务文化、 经营文化等贯穿于经营活动的全过程。开办有关饮食文明、 绿色餐饮、 健康饮食之类的讲座， 举办名人聚餐会、 名人品尝会， 举行酒店与宾客、 市民互动的征集菜名、 评选本店名菜等各项活动； 利用恰当时间、 适当机会参与社会各项美食推介促销活动和公益活动，增加文化的附加值。一般酒店的客人都是有文化追求的。酒店通过不间断的宣传，借此推介自己的品牌， 扩大社会影响力。

4.5 扩大自己的客源市场

外部的人员都认为酒店的消费高就不来酒店消费， 所以酒店餐饮一般都是接待本酒店的客人的， 其实酒店餐饮可以扩大自己的的市场定位，可以摆客源延伸到外部， 具体可以这样做: 考虑当地饮食习惯爱好； 考虑菜品原料、 配料菜肴、 口味、刀法、制作方法、 投料量、 盛装容器、 定价等； 考虑就餐人员的就餐形式； 考虑就餐环境的布置； 就餐人员爱好、 民风民俗、用餐习惯等来吸引外部的就餐人员。

4.6 服务流程的规范与优化

服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作，这既有利于服务过程的检查和质量控制，也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均”成为服务工作中常见问题。餐饮不仅要通过制度保证，还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言，对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞，甚至集体对抗制度；过于宽松，又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略，这样不仅有利于服务人员规范完成，也有利于管理者监管和质量控制。除此之外，餐厅的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动出来，改善服务人员的烦躁情绪。

5 总结

近几年来餐饮行业迅速发展，而餐饮服务是其中的主要组成部分，优质的餐饮服务是以一流的人员素质和餐饮服务质量为基础的。服务质量是餐饮服务的灵魂，服务质量是服务性企业实现营销策略的基础，要在激烈的市场竞争中获胜，餐饮企业必须提高服务质量。我们只有不断研究如何提高餐饮服务质量，才能更好的满足顾客的需求，从而达到盈利最大化。服务质量是酒店的生命，在当今酒店业急剧发展的形势下，一个酒店要获得成功，就必须不断深化酒店服务质量管理，培养和树立现代化服务意识和现代型质量观念，建立完善的服务质量体系，

提高酒店的服务质量，从而真正做到满足客人的需求，并最终提升酒店的竞争力，保持我国酒店餐饮的长足发展。

参考文献

［1］张秀玲.浅析餐饮服务质量管理相关问题［J］.商场现代化，2013，(09).［2］李卫平.酒楼餐饮服务质量现状分析［J］.现代企业教育，2011，(10). ［3］陈玉杰.浅谈提高餐饮服务质量的方法［J］.职业技术，2011，(02). ［4］唐春玲.论如何提高小型酒店餐饮服务质量［J］.旅游纵览(下半月)，2013，(10).

［5］云斯琴.呼和浩特市酒店业服务质量存在的问题及对策［J］.内蒙古科技与经济，2014，(04).

［6］周海玲.浅谈旅游酒店餐饮服务质量的提升［J］.科技致富向导，2012，(10).［7］钱丽娟.餐饮经营与管理［M］.北京:清华大学出版社，2012.

[8]腾宝红.如何做好餐饮服务员[M].广州：广东经济出版社，2012：56-76. [9]王文君.酒店业服务质量影响因素研究[M].北京：中国旅游出版社，2012：134-184.

[10]赵金霞.酒店入企锻炼管理案例精选解析[M].北京：北京大学出版社，2012：87-101.