酒店管理 教学大纲

一、说明

（一） 课程性质

《酒店管理》本课程为专业平台必修课，是完善酒店专业学生知识结构、能力结构、素 质结构酒店管理专业的重要理论课程之一。酒店管理是一门集科学、艺术与技术等要素于一 体的课程。《酒店管理》是根据酒店经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，以酒 店实际业务活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，使 学生全面系统地了解酒店服务与经营管理的各种要素及其运行的程序与内在联系，为将来从 事酒店宾馆或相关企业的经营管理工作奠定基础。

（二） 教学目的

通过本课程的教学使学习者确立现代酒店管理的基本理念，以管理理论为指导，以酒店 实际业务活动为基础，以使用的管理方法与操作为主要内容，坚持理论与实际相结合，使学 生全面系统地了解酒店服务与经营管理的各项要素及其运行的程序与内在联系，掌握酒店部 分工作岗位的管理与服务技能，为将来从事酒店宾馆或相关企业的经营管理工作奠定基础。

（三） 教学内容

本课程主要介绍酒店服务与管理的基本理论和实务。教学内容共分九章，第一、第二章 是酒店与酒店服务管理问题的基本介绍与分析；第三、第四、第五、第六章属于面向市场的 业务经营管理；第七、第八、第九、第十章，属于酒店业务的职能与配套管理。本课程各章 内容涵盖了酒店业务经营与管理的基本问题。

（四） 教学时数

1、 时数：3/周，总计：54课时 2、 进度:

《酒店管理》课程教学进度表

章次 . 内容 酒店管理概述 酒店管理基础理论 酒店营销管理 酒店服务质量管理 酒店人力资源管理 酒店房务管理 酒店餐饮管理 酒店康乐管理 酒店经营效益管理 酒店业的创新与发展 十章 总学时 课堂教学 讨论（实践）课 6 4 4 6 6 6 6 6 6 4 54 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 36 2 （多媒体教学） 2 （多媒体教学） 2 （案例讨论、分析） 2（多媒体教学） 2 （多媒体教学） 2 （案例讨论、分析） 2 （多媒体教学） 2 （案例讨论、分析） 2 （案例讨论、分析） 0 （多媒体教学） 18 —• 四 五 六 七 八 九 1* 合计 （五）教学方式

因此，在教学中，要理论联系实践，采用多种教学方法，采用生动形象的实际案例分析 理论，通过案例引发学生对管理决策的兴趣与思考，通过案例使学生更容易理解并掌握决策 原理与方法。

（六）考核方式

期末闭卷考试（60%）与平时成绩（含讨论、期中论文等成绩，共占40%）结合。本大

（-）员工培训的意义 （-）员工培训的原则 1、 培训对象的全员性 2、 培训内容的针对性 3、 培训方法的灵活性 4、 培训时机的合理性

（三）酒店员工的培训类型 1、 职业培训 2、 发展培训

（三）酒店员工培训的实施步骤 1、 发现培训需求 2、 制定培训计划 3、 实施培训计划 4、 评估培训培训效果

第三节 酒店人力资源的利用（1学时） 一、编制定员 （一） 编制定员的依据 1、 酒店的等级 2、 酒店的规模 3、 酒店的布局设计 4、 酒店的组织机构与岗位设置 5、 酒店设备的配置情况 6、 酒店的劳动生产率 7、 酒店的经营状况 （二） 编制定员的方法 1、 岗位定员法 2、 设备定员法 3、 比例定员法 4、 效率定员法 二、合理用人

（-）合理用人的原则 1、 用人所长的原则 2、 按职能授职的原则 3、 公平竞争的原则 4、 不拘一格的原则结构优化的原则 5、 动态管理的原则 （-）合理的用人制度

第四节酒店员工的激励（2学时） 一、 激励的概念

激励是行为的钥匙又是行为的按钮，按动什么样的激励按键就会产生什么样的行为。 激励含义的理解：

二、 激励的作用 1、 激励可以调动员工的积极性。 2、 激励可以形成团队精神。

3、 激励可以提IWJ服务质量 4、 激励可以提高管理水平

三、激励的方式 （-）给员工以希望 （二） 给员工以机会 （三） 给员工以出路 （四） 给员工以待遇 （五） 给员工以温暖 考核要求：

1、 熟知酒店人力资源管理的目标与要求。 2、 掌握酒店的招人、用人、留人策略。

3、 了解各种激励理论并能根据现实情况灵活运用。 4、 掌握各种激励的方式。

第六章酒店房务管理

教学要点：

1、 酒店客房的类型，明确酒店客房设计的原则，把握酒店客房设计的发展趋势。 2、 酒店客房设计的基本内容与要求。 3、 酒店客房服务项目及设立的原则。

教学时数：

6学时

教学内容：

第一节酒店前厅与客房服务流程（2学时） 一、 宾客到店之前 （一） 客房准备

1、 日常清理 2、 计划卫生

（二） 环境准备

1、 大堂 2、 客用洗手间 3、 电梯 4、 花草和水池 5、 客房预订 6、 预定前的准备工作 7、 受理预订 8、 确认预订 9、 记录存档 10、 订房变更和取消 11、 接待准备

二、 宾客到达时

（-）店外迎接 （二） 店内应接 （三） 行李服务 （四） 入住登记

（五） 泊车服务 （六） 楼面接待 三、 宾客住店期间 （一） 委托代办 （二） 问询服务 （三） 总机服务 （四） 贵重物品保管服务 （五） 商务中心服务 （六） 商务楼层服务 （七） 大堂副理服务 （八） 换房服务 （九） 客房楼层服务 四、 宾客离店时 （一） 楼层送客服务 （二） 结账服务 （三） 行李服务 五、 宾客离店后

第二节酒店客房设计原则及服务管理一、 客房的类型

1、 根据客房的位置 2、 根据客房的配置 3、 根据客房的主题

二、 客房设计的原则

1、 突出功能第一、注重协调美观 2、 体现酒店等级，服从酒店经营 3、 适应时代潮流，反映现代化要求

三、 客房设计的基本内容

1、 基本空间设计 2、 选择性空间设计 3、 客房服务区设计

第三节客房服务管理 （2学时） 一、 客房服务管理

1、 客房服务项目的设计 2、 客房服务形式的选择 3、 客房清洁工作的控制 4、 客房服务常见问题的处理 5、 客房的个性化服务

二、 客房物资管理

1、 客房用品的控制 2、 客房布件的管理

2学时）（ 3、 清洁设备与清洁剂

考核要求：

1、 了解酒店客房的类型，明确酒店客房设计的原则，把我酒店客房设计的趋势。 2、 掌握酒店客房设计的基本内容与要求；熟悉酒店客房服务项目及设立原则，掌握客

房服务形式的饿选择，熟悉客房清洁工作的环节与方法，掌握客房服务中常见问题的处理方 法。

3、掌握客房用品的配置与控制，熟悉客房布件的管理内容与方法，了解清洁剂的选择 与管理。

第七章酒店餐饮管理

教学要点：

1、 酒店餐饮管理的特点和基本要求，掌握餐饮菜单决策与设计的内容和要求，熟悉饭 店餐饮采供管理的基本环节与基本方法。

2、 餐厅设计的基本环节与思路，熟悉酒店餐饮服务的基本方式。 3、 宴会的特征与类型及发展趋势，掌握宴会产品设计的基本内容与要求。

4、 餐饮促销的基本策略，熟悉餐饮收入与成本控制的基本内容与环节，掌握餐饮毛利

率的含义与计算方法。

教学时数：

6学时

教学内容：

第一节酒店餐饮生产管理（1学时）

一、 菜单决策与设计 （一）菜单的种类

1、 点菜菜单：早餐菜单、午、晚餐菜单、客房送餐菜单、套餐菜单、宴会菜单、自助 餐菜 2、 菜单决策

2.1菜系品种选择

2.1.1菜肴品种的针对性 2.1.2菜肴品种的是良性 2.1.3菜肴品种的特色性 2.1.4菜肴组合的平衡性

2.1.5菜肴制作资源的匹配性 2.2菜肴名称设计 2.2.1明确性 2.2.2品位性 2.2.3简洁性 2.3菜肴价格确定

2.3.1销售毛利率销售毛利率=毛利额/餐饮制品价格*100%

2.3.2成本毛利率 成本毛利率=销售毛利率/（1 .销售毛利率） 2.4菜单编排

2.4.1菜单内容及编排 2.4.2菜单表现形式

2.4.3重点促销菜肴位置安排 二、 餐饮原材料采供管理

餐饮原料采供管理，就是对餐饮原料的采购、验收、储存、发放等环节进行有效地计划 与控制。

（-）餐饮采购控制 1、选择理想的供应商

2、 制定食品原料的采购程序 3、 明确食品原料采购的标准 4、 控制食品原料的采购数量 5、 建立监控系统

（二） 餐饮采购验收 1、 根据订单核对原料 2、 检测原料的质量数量 3、 受理货物单据 4、 原料入库分流 5、 填写相关表单

（三） 餐饮原料储存 1、 仓库要求 2、 入库检查 3、 科学摆放 4、 安全卫生

（四） 餐饮原料发放 1、 定时发放 2、 凭单发放 3、 先进先出 4、 准确记录原料用料情况 三、菜肴质量控制与开发 （-）菜肴质量的基本要求

卫生、气味、色彩、形状、口味、质感、温度、器皿 （―）菜肴质量控制 1、 标准控制法 2、 责任控制法 3、 检查监督法 4、 情感控制法

（三）创新菜肴的开发 1、 古今为用，推陈出新 2、 洋为中用，中西合璧 3、 菜点交融，相得益彰 4、 更材异质，改头换面 5、 独辟蹊径，出奇制胜

第二节 酒店餐饮服务（2学时） 一、餐厅的设计

（-）餐厅主题选择 （二） 餐厅功能设计 1、 空间布局 2、 餐位设计：台面选择、台型选择、餐位空间设计 3、 流线安排

（三） 餐厅装饰设计 1、 门面与外表设计 2、 光线与色调设计

3、 色彩设计 4、 餐厅陈设设计 二、餐饮服务设计 （-）中餐服务方式 1、 共餐式服务 2、 分餐式服务

（二） 西餐服务方式 1、 法式服务：法式服务是一种最周到的服务方式，由两名服务共同为一桌顾客服务。 2、 俄式服务：俄式服务在很多方面与法式服务有相似之处，它同样非常正规和讲究， 但是跟法式服务有两点不同。一是服务是只需要一名服务人员；二是所有食品都是在厨房准

备制作完毕后提供给客人。

3、 美式服务：美式服务又称盘子服务，相比较前两者，是一种比较随意的服务方式。 4、 英式服务：也成家庭式服务，所有的食物都在厨房中烹制好，盛放在大盘里。

5、 式服务：式服务是融合了法式、俄式及美式的综合服务方式，这也是当前 西餐服务中普遍采用的服务方式。

6、 自助餐式服务

第三节：酒店宴会产品的设计与控制（2学时） 一、 宴会的特征、类型及趋势 （一） 宴会的特征

宴会是根据宾客特殊要求所提供的一种隆重而正式的、讲究接待技艺和服务规范的餐饮 业务。

1、 社交性 2、 规范性 2.1计划严谨 2.2礼仪规范 2.3组织严密

2.4丰厚性

（―）宴会的类型

1、按宴会的形式划分：中餐宴会、西餐宴会、冷餐宴会 2、按外交礼仪划分：国宴、正式宴会、便宴、家宴

3、 按宴会的主办目的的划分：按照主办的目的，主要可以划分为庆贺宴、迎宾宴、商

务宴

（三） 宴会的发展趋势

1、 文化性 2、 节俭化 3、 绿色化

二、 宴会的设计 （-）宴会场景设计 1、 满足客人需要 2、 突出宴会主题 3、 优化宴会布局 4、 注意环境点缀

（二） 宴会菜单设计

1、菜肴设计

2、 菜名设计 3、 装帧设计

（三） 宴会台面设计 （四） 宴会服务设计

1、 宴会服务规程设计 2、 宴会服务方式设计 3、 宴会席间活动设计

三、宴会产品质量控制

（一） 宴会产品质量的预先控制

1、 宴会信息资源的控制 2、 宴会人力资源的控制 3、 宴会物质资源的控制 4、 宴会场地卫生的控制

（二） 宴会产品质量的现场控制

1、 宴会服务规程控制 2、 宴会菜服务控制 3、 意外事件的控制

（三）宴会产品质量的反馈控制 第四节 酒店餐饮收益管理（2学时） 一、 餐饮促销策略 （-）服务过程促销策略

1、 形象促销 2、 点菜促销 3、 现场促销

（二） 优惠促销策略

1、 折扣促销 2、 赠品促销 3、 价格促销

（三） 择时促销策略

1、 节假日促销 2、 季节性促销 3、 特定时段促销

二、 餐饮收入控制 （一）餐饮收入单据控制 （-）顾客逃账预防

1、 顾客使用假信用卡或无用的支票 2、 利用服务人员疏忽逃账 3、 用伪币或假旅行支票付款

（三）餐饮应收账款控制

1、 信用标准

2、 信用期限 3、 收款方式

三、 餐饮成本控制 （一）餐饮成本构成

1、 原材料成本 2、 人工成本 3、 经营费用

（二） 餐饮成本控制程序 1、 制定标准成本 2、 实施成本控制 3、 确定成本差异 4、 清除成本差异

（三） 餐饮成本控制途径 1、 原材料正本控制 2、 人工成本控制：用工数量控制、用工结构控制、工资总额控制 3、 能源成本控制 考核要求： 1、 充分认识酒店餐饮管理的特点和基本要求，掌握餐饮菜单决策与设计的内容和要求。 2、 掌握餐厅设计的基本环节与思路，熟悉酒店餐饮服务的基本方法。

3、 了解宴会的特征与类型及发展趋势，掌握宴会产品设计的基本内容与要求，懂得宴 会组织与控制的基本环节。

4、 掌握餐饮促销的基本策略，熟悉餐饮收入与成本控制的基本内容与环节。

第八章酒店康乐管理

教学要点：

1、 酒店康乐项目的构成。 2、 康乐项目的概念及其主要类型。 3、 各类康乐项目的设计与配置要求，掌握酒店康乐消费与需求的特点。 教学时数： 4学时

教学内容：

第一节 酒店康乐项目的构成（1学时） 一、 康体项目

康体项目是指人们借助一定的健身设备、设施和场地，通过参与来调节心情、促进身心 健康，以达到休闲、交友目的的体育项目。

（-）健身器械运动项目 （―）戏水游戏项目 （三）球类运动项目 二、 娱乐项目

（-）歌舞类娱乐项目 （二） 游戏类娱乐项目 （三） 文化艺术类娱乐项目 三、 保健项目 （一） 桑拿浴项目 （二） 按摩及美容项目 （三） 足浴项目 （四） SPA项目

第二节酒店康乐项目的业务管理（3学时）

一、 酒店康乐项目的管理的基本要求 （-）科学设计，适应市场需求 （二） 综合控制，提高服务水平 （三） 开拓经营，引导市场需求 二、 酒店康乐项目的营销管理 （-）康乐消费的需求特征

1、 消费需求的多样性 2、 消费需求的层次性 3、 消费需求的伸缩性 4、消费需求的可诱导性

（二） 康乐项目的定价原则

1、 全部成本定价法 2、 资本报酬定价法 3、 投资成本回收法 4、 倒向研究定价法

（三） 俱乐部会员制

1、 俱乐部会员制的特点 2、 俱乐部会员制的种类 3、 俱乐部会员制度

三、 酒店康乐服务管理 （一）康乐消费的心理动机

1、 保健心理 2、 求美心理 3、 交际心理 4、 好奇心理 5、 时尚心理 6、 炫耀心理

（-）康乐服务管理原则

1、 系统性原则 2、 科学性与适应性原则 3、 灵活性原则 4、 关键性原则 5、 专业性原则

（三）康乐服务质量控制过程

1、 事前服务质量控制 2、 事中服务质量控制 3、 事后服务质量控制

考核要求：

1、 认识酒店康乐项目的构成，掌握康乐项目的概念及其主要类型。 2、 了解各类康乐项目的起源于发展。

3、 掌握酒店康乐管理的特点与基本要求，深入了解康乐项目的营销管理。 4、 熟悉酒店康乐消费与需求的特点。

第九章酒店经济效益管理

教学要点：

1、 酒店经营效益范畴，充分认识酒店的社会责任，酒店塑造良好社会形象的思路与方

法。

2、 创建绿色酒店的理论基础与市场基础，懂得创建绿色酒店的基本原则。 3、 财务预算、控制与分析的基本方法。 教学时数： 6学时

教学内容：

第一节酒店社会效益管理（2学时） 一、 酒店关系管理 （一） 依法经营 （二） 做社会的模范公民 （三） 同保持必要的关系 二、 酒店媒体关系管理 （一） 主动造势 （二） 真诚交往 （三） 正确面对 三、 酒店社区关系管理 （一） 提供服务 （二） 关心公益 （三） 开展活动

第二节酒店环境效益管理（2学时） 一、 创建绿色酒店的理论基础 （一）可持续发展理论

1、 以自然资源的可持续利用和良好的生态环境为基础 2、 以经济可持续发展为前提 3、 以谋求社会的全面进步为目标 （-）生态经济理论

（三）绿色消费理论

1、 绿色需要与需求 2、 绿色消费 3、 绿色消费者

绿色消费者就是绿色消费的实践者。 二、 创建绿色酒店的基本原则 （一） 环境协调原则

1、 强化环境意识，树立生态理念

2、 把环境保护作为决策的重要环节 3、 把环境保护作为酒店生产和顾客消费过程中的重要环节

（二） 资源节约原则

1、 减量化原则 2、 再使用原则 3、 再循环原则 4、 替代原则

（三） 绿色营销原则

纲在考核目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个能力 层次是递进等级关系。各能力层次的含义是：

识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表达。是低层次的要求。 领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、 原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论 问题和实际问题。是最高层次的要求。

本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，识记占15%,领会占35%,应用占

50%o题型一般包括：单项选择题、多项选择题、名词解释题、辨析题、简答题、论述题、

实务题。

二、本文

第一章酒店管理概述

教学要点：

1、 学习酒店的企业特征、业务特征与产业特征，熟悉各种不同类型的饭店及基本特点, 了解酒店业的过去与现在，掌握酒店的发展趋势。

2、 酒店等级的分类，掌握酒店等级评定的基本标准与方法。

3、 酒店集团的经营方式，了解酒店集团的发展历程，掌握酒店集团的发展趋势。

【业/旷 教学时数：

-Mr A, n6学时

教学内容：

第一节 酒店的特征与类型（2学时） 一、 酒店的特征 二、 酒店的类型 三、 酒店的功能、要求与布局 （一） 酒店的基本功能与要求 1、 酒店的传统功能。 2、 酒店的现代功能。

（二） 酒店布局的基本要求 1、 景观质量高，环境条件好

2、 科学安排酒店动线，合理进行功能分区 3、 交通流畅，人车分流 4、 .出入口设施合理

第二节酒店等级划分与评定（2学时） 一、 酒店等级评定模式

（-）以部门为评定主体的模式 （二） 以行业协会为评定主体的模式 （三） 以消费者组织为评定主体的模式 二、 中国星级酒店的评定 （-）星级的申请与审批 （二）星级的管理

1、降级2、升级3、酒店申诉4、费用规定 第三节酒店集团与集团化（2学时）

三、创建绿色酒店的基本措施 （-）注重绿色设计 （-）加强环境保护 （三） 提供绿色产品

1、 绿色客房 2、 绿色食品 3、 绿色服务

（四） 开展节能降耗

1、 设计阶段 2、 建设阶段 3、 运行阶段

第三节酒店经济效益管理（2学时） 一、 酒店的财务预算 （一） 客房营业收入预算 1、 客房营业收入预算

2、 餐饮营业收入预算 3、 其他营业收入预算

（二） 成本费用预算

1、 客房部费用预算 2、 餐饮部成本费用预算 3、 费用与税金预算

（三） 利润预算

1、 直接计算法 2、 因素测算法

（四） 现金预算

1、 现金收入 2、 现金支出 3、 净现金流量 4、 现金余额

二、 酒店的财务控制 （-）营业收入控制

1、 一次性结账的收费办法 2、 营业收入稽核 3、 收款点的控制 4、 应收账款控制

（二）成本控制

1、 酒店成本费用的构成：营业成本、营业费用、管理费用、财务费用2、 酒店成本费用的核算 3、 酒店成本控制

三、 酒店的财务分析

（一）利润指标

1、 营业利润 营业利润=主营业务收入■主营业务成本■主营业务税金及附加 2、 利润总额利润总额=营业利润+投资收益+补贴收入+营业外收入一营业外支出 3、 净利润 净利润=利润总额-所得税

（二） 流动偿债比率指标

1、 流动比率，流动比率用于衡量企业流动资产在短期债务到期以前可变为现金用于偿

还流动负债的能力。

2、 速动比率，速动比率用于衡量企业流动资产中可以立即用于偿付流动负债的能力。

（三） 长期负债比率指标

1、 资产负债率用于衡量企业利用债权人提供资金进行经营活动的能力。

2、 负债权益比率 负债权益比率用以反映企业财务结构的强弱及债权人资本受到所有

者权益保障的程度。

（四） 营运能力指标

1、 应收账款周转率 2、 存货周转率

（五） 盈利能力指标

1、 资本金利润率 2、 营业利润率 3、 成本利润率 4、 总资产报酬率 5、 所有者权益收益率 6、 资本保值增值率

考核要求：

1、 正确理解酒店经济效益范畴，充分认识酒店的社会责任，掌握酒店塑造良好社会形 象的思路与方法。

2、 了解创建绿色酒店的理论基础与市场基础，懂得创建绿色酒店的基本原则。 3、 掌握酒店财务预算、控制与分析的方法。

第十章酒店业的创新与发展

教学要点：

1、 酒店产品创新的涵义。 2、 酒店产品创新的基本原则。 3、 酒店产品的创新过程。

教学时数：

4学时

教学内容：

一、 酒店产品创新的涵义 二、 酒店产品创新的基本原则 （一） 市场导向性原则 （二） 主题性原则 （三） 特色性原则

1、 文化性原则 2、 参与性原则 3、 经济可行性原则

（三）酒店产品的创新过程

1、新产品策略的确定

（1） 酒店营销人员对酒店是否开发新产品进行决策，如意见一致，则进行下一个步骤。 （2） 明确新产品开发的意义和作用，并确定各种开发目标。

2、 新产品开发方案的构思

新产品的构思来自于两个方面，即酒店内部信息和酒店外部信息： （1） 酒店内部信息 （2） 酒店的外部信息

3、 对构思方案的筛选

（1） 对酒店资源进行总体评价，分析酒店的设备设施状况，技术专长及酒店生产经营

某种产品的能力。

（2） 判断新产品构思是否复合酒店的发展目标，包括利润目标、销售目标、产品组合

等。

（3） 进行财务可行性分析，分析酒店能否有足够的资金发展某项新产品。 （4） 分析市场性质及需求，产品能否满足市场需求。 （5） 竞争状况和环境因素分析。 4、 对筛选后的方案进行可行性分析

新产品开发方案的可行性分析通常采用两种方法：

第一、由酒店内部营销人员负责新产品开发方案的可行性分析

第二、利用酒店外部的专家或外界的专门研究机构进行酒店新产品可行性分析，分析 的目的是弄清：

（1） 新产品有什么特点，是否比市场上同类产品好。 （2） 新产品的目标市场在哪里，其购买潜力如何。 （3） 企业的资金和设备如何，是否是核心产品的开发。 （4） 新产品上市成功的可能性有多大，竞争能力如何，社会效益如何。 （5） 新产品的原材料供应如何，成本如何，新产品的预期利润如何。 5、 新产品的设计和开发

是指按照新产品的开发方案进行资金筹集、新产品设计、设备安装、员工的组织、新 产品的制作等。

6、 新产品试营业

是准备将己开发出来的新产品进行试销。 其目的是： （1） 确定新产品销售量和市场占有额。 （2） 检查新产品的主要市场构成。 （3） 较清楚地了解新产品潜在客人和客人组合。 （4） 估计新产品开发效果及整个市场的大小。 7、 新产品正式营业 考核要求： 1、 识记酒店创新的基本原则。 2、 掌握新产品开发方案的构思。 3、 理解酒店产品创新、服务创新的思路。

三、参考书目：

1、 谷慧敏等，《世界著名饭店管理集团管理精要》，辽宁科技技术出版社，2001年。 2、 郭强.宋子斌等，《饭店管理原理与实务》，中国旅游出版社，2007年。 3、 邹益民，《现代饭店管理》，浙江大学出版社，2006年。

4、 郑向敏.《酒店管理》，清华大学出版社，2010年。

5、胡宇橙.王文君著，《饭店市场营销管理》，中国旅游出版社，2005年。

本课程使用教具和现代教育技术的指导性意见

大部分内容的课程在多媒体教室上，用课件进行讲授，增加直观性和生动性。 本课程采用面授辅导与学生自学相结合的教学方式，在面授教学中，要将系统教授与重 点、难点教授相结合，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。

一、 酒店集团的类型

根据酒店集团的运作特征，大致分为以下四类： 以资本输出为主的酒店集团 以资本和管理有机结合的酒店集团 以品牌输出为主的酒店集团

以业务为纽带的酒店集团：即酒店联盟。 二、 酒店集团扩张方式 直接经营 委托管理 特许经营

三、 我国酒店集团发展趋势 引入新的商业模式 积极拓展新兴酒店业态 国际品牌本土化 国内品牌国际化 资本运营时代来临 从相互竞争到竞合 高新技术得到更广泛的应用 倡导和创造共享价值。 考核要求：

1、 掌握酒店的企业特征、业务特征，熟悉各种不同类型的酒店及基本特点。

2、 了解酒店业的过去与现在，掌握酒店业的发展趋势，认识酒店分等级的意义，了解 酒店等级的分类。

3、 了解酒店集团的类型与特征，认识酒店集团的优势，掌握酒店集团的经营方式，掌 握酒店集团的发展趋势。

第二章酒店管理基础理论

教学要点：

1、 学习酒店管理的基本含义、酒店管理纲要的内容。

2、 学习酒店管理职能和饭店管理的基础理论，在此基础上，掌握酒店管理的职能和酒

店管理的基础理论。并能够在酒店管理中合理的运用。

教学时数：

4学时

教学内容：

第一节现代管理思想与酒店管理(2学时) 一、现代管理思想

(-)科学管理理论

1、 泰罗(Taylor)的科学管理理论——偏重于对局部和个体的研究 2、 法约尔(Fayol)的组织管理理论 (二) 行为科学理论 1、 行为科学理论

2、 ----------------- 霍桑试验的结论 人际关系理论(human relation) 3、 X、Y理论

X、Y理论也称人性假设理论，由美国心理学家麦格雷戈所创立。

（三）现代管理理论

1、 系统管理理论 2、 决策论 3、 权变理论 4、 管理科学

二、酒店管理原理与管理观念 （-）酒店管理原理

酒店现代化管理的基础理论由以下几个原理构成:

1、 “三论”原理 2、 优化原理 3、 环境作用原理 4、 动机激励原理 5、 行为控制原理 6、 组织与指挥原理

（一）酒店管理观念

1、战略观念 1、 市场观念 2、 竞争观念 3、 全局观念 4、 观念 5、 效益观念 6、 信息观念 7、 时间观念 8、 风险观念 9、 服务观念 10、 人员素质观念 11、 动态的组织管理观念 12、 开发观念 13、 专业化观念

第二节酒店管理的职能（2学时） 一、 酒店管理的基本职能

1、 计划职能

计划程序可分为如下几步： ① 收集情报资料 ② 制定目标 ③ 提出前提

④ 决定到达目标的最佳途径 ⑤ 选择计划 ⑥ 实施计划

2、 组织职能

3、 指挥职能 4、 协调职能 5、 控制职能

二、 酒店管理层次

1、 酒店企业的组织结构

酒店是综合性服务企业，其组织机构的设计要注意两个问题：

前台、客房、餐饮等业务机构划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展 职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。

2、 垂直领导管理

垂直领导管理是在企业的业务经营管理中解决各级管理人员的领导权力如何行使 的一种领导制度。

酒店一般是四级管理，即总经理、部门经理、领班、服务员。 考核要求： 1、 了解酒店管理目标的构成与要求，掌握酒店管理的职能与方法。

2、 了解酒店宏观环境的构成，掌握酒店组织设计的原则、内容与技巧，了解酒店业务

体系构建的基本思路。

第三章酒店营销管理

教学要点：

1、 酒店营销的发展阶段。 2、 酒店营销的新观念。 3、 酒店营销的4P与4C组合。 教学时数： 4学时

教学内容：

第一节酒店营销管理概述（2学时） 一、 酒店市场营销的概述

酒店市场营销是指为了满足顾客的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销 售的活动。

二、 酒店营销观念的发展历程 1、 产品观念 2、 推销观念 3、 市场营销观念 4、 社会营销观念 5、 大市场营销观念 6、 全球营销观念

第二节酒店营销组合策略（2学时） 一、产品策略

（一） 酒店产品组合 1、 产品组合的长度一一是指酒店拥有的产品线的数量，即酒店经营的分类产品的数量。2、 产品组合的宽度一一是指酒店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量。 3、 产品组合的深度——是指酒店每一个不同的服务项目中能提供的品种数量。

4、 产品组合的密度——是指酒店每个产品线上的产品在使用功能、生产条件、销售渠道或其他方面的管理程度。

（二） 价格策略

1、 新产品价格策略 2、 心理价格策略

3、 折扣价格策略

4、差别价格策略

（三） 营销渠道策略

广泛销售渠道；选择销售渠道；度假销售渠道 （四） 促销策略

人员促销；广告促销；公共关系PR；销售推广。 三、酒店市场营销新概念 （一） 4P营销

根据美国学者麦克塞斯的分类方法，可把市场营销组合的因素分为产品（Product）. 价格（Price）＞渠道（Place）、促销（Promotion）四个方面。

（二） 绿色营销 （三） 内部营销

（四） 网络营销 （五） 关系营销 考核要求：

1、 了解掌握酒店营销的发展历程。 2、 熟悉酒店广告促销的基本环节与策略，掌握酒店促销的方法有哪些？ 3、 掌握酒店营销组合决策的内容与方法。

第四章酒店服务管理

教学要点：

1、 酒店服务的概念与内涵。 2、 酒店服务的市场特征。 3、 酒店服务评价过程的控制。 4、 酒店服务管理技巧。

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教学时数：

A, rr6学时

教学内容：

第一节 酒店服务概述（2学时） 一、服务与酒店服务的概念 （一）服务概念

1、 美国市场营销协会把服务定义为：“用语出售或是同产品连在一起进行出售的活动、利益 或满足感。

2、 著名学者格隆鲁斯把服务定义为：“服务是指或多或少具有无形性和一种或一系列活动， 通常发生在宾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决 消费者的问题。

3、 著名营销学家菲利普•科特勒对服务的定义是：服务是一项活动或一项利益，由一方向另 一方提供本质无形的物权转变。

（二）酒店服务的概念与内涵 （三酒店服务的市场特征 ） 1、酒店服务的供给特征

(1) 服务价值的易消失性 (2) 服务质量的不稳定性

(3) 服务产品的综合性与多样性 (4) 服务内涵的科技人文生态一体性

2、酒店服务的需求特征 （1） 功能性 （2） 价值性 （3） 安全性 （4） 实践性

（5） 舒适性与愉悦性 二、 酒店服务管理的含义

酒店服务管理指对酒店服务系统中的人、物、时间、信息等要素进行合理的安排、布置 与整合，以发挥其最佳综合效益的过程，是酒店企业根据顾客感知服务质量的产生和变化, 进行服务的开发和管理，以实现效用、质量及各方（组织、顾客、其他地方和社会）目标的 管理活动的总称。

三、 酒店服务管理的特征

（一） 标准化与个性化的统一

1、 标准化服务与个性化服务的内涵与特征

标准化服务是一项系统工程，是由各种标准、程序和一系列环环相扣的、规范的服务环 节而构成的服务操作系统。

个性化服务是一种柔性的、针对性较强的、追求满意最大化的服务工程。个性化服务要 求服务人员在服务过程中要淡化自我而强化服务意识，要以顾客满意为导向，强调感情投入 和细致服务，要根据个性需求提供针对性的满意服务。

2、 优质服务时标准化与个性化的协调与统一 （二） 刚性管理与柔性管理的统一 （三） 现实性与虚拟性的统一

第二节 酒店服务管理组织与管理内容（2学时）

酒店服务管理组织是酒店为满足服务管理的计划、组织、指挥、控制和协调而建立的内 部管理体系，服务管理组织结构的科学、合理，对酒店的服务管理将产生直接的影响。

一、酒店服务管理组织的构成形式 （-）酒店服务运作组织 1、 前厅服务运作组织 2、 客房服务运作组织 3、 餐饮服务运作组织 4、 会议服务运作组织 5、 康乐服务运作组织 6、 商场服务运作组织 7、 其他服务运作组织 8、 酒店服务质量控制组织

酒店服务质量控制组织一般有以下几种表现形式

酒店设立专门的质量管理部门并以质管部或质检部的形式表现，配备少量的专职人员， 多数人员由酒店各部门的人员组成。

在人事培训部内设立相应的质量控制机构，并以质量管理小组的形式存在。人员主要由 酒店各部门（包括业务部门与智能部门）的人员组成。

在总经理办公室内设立相应的质量控制机构，并以质量管理小组的形式存在，人员主要 由酒店各部门的人员组成。

以非常设的质量管理委员会的组织形式实施质量控制职能，这是一种虚拟的组织，是酒 店根据质量管理的需要而临时组织的质量监督和控制队伍。

二、酒店服务评价过程的控制 （-）服务质量数据收集

1、 内部调查。 2、 顾客调查。 3、 第三方调查。

（二）服务质量评价 1、 顾客满意战略。 2、 服务质量评价标准。 3、 服务质量评价方法。

第三节酒店服务与管理技巧（2学时） 一、 酒店对客服务技巧 （一） 理解顾客心态 1、 饭店顾客的理性心态。 2、 饭店顾客的非理性心态。 （二） 满足顾客需求

首先，饭店应正确认知客人的需求，并能正确认知客人评价服务的因素。其次，把认知 的客人需求转化为服务质量规范。最后，服务人员能够把服务规范演化成优质的具体服务。

酒店应有一定的机制来识别不同期望的顾客，然后通过为其提供信息和服务保证，重视 服务的可靠性，加强与顾客的沟通，积极采取措施使顾客的容忍区扩大，从而降低酒店服务 落在容忍区之下的风险。

二、 酒店顾客投诉管理技巧 （-）对待投诉的理念 1、 服务缺陷不可避免 2、 投诉的顾客是好顾客 3、 投诉是提升服务质量的机会 4、 酒店应积极寻找投诉 （二） 投诉处理原则 1、 规范程序。投诉处理的程序一般包括投诉的受理、识别、处理、回访、总结等内容。 2、 差异管理。顾客投诉的原因、内容千差万别，顾客的心理、服务缺陷都存在差异性。

3、 有理有节。顾客在投诉时，往往带有强烈的情绪化倾向和明显的利益诉求目的。饭 店在处理投诉时，应当奉行有理有节原则。

4、 积极有效。处理顾客投诉时应奉行快速响应原则。 （三） 投诉处理技巧 1、 倾听。倾听是重要的投诉处理技巧，其本身有时就可以单独解决投诉。 2、 微笑。微笑是酒店服务的基本要求，也是处理投诉的有效武器。

3、 转移。转移是指当投诉处理陷入僵局时，酒店将投诉处理以一定的转移方式缓和紧

张气氛、寻找新的切入点或更合适的处理时机。

考核要求：

1、 识记酒店服务质量的构成要素。 2、 掌握酒店服务质量提高的方法。 3、 学会灵活处理酒店服务过程中的顾客投诉现象。

第五章酒店人力资源管理

教学要点:

1、 人力资源活动如何促进酒店员工工作。

2、 一家酒店如何进行招聘、甄选、入职培训以及员工评价的过程。

3、 酒店绩效管理体系的环节与方法；确立正确的人才理念与标准，懂得酒店用人与育

人管理机制的构建思路。

教学时数：

6学时

教学内容：

第一节酒店人力资源管理概述（1学时） 一、酒店人力资源管理的含义 （-）酒店人力资源管理的概念 （二） 酒店人力资源管理的特点

1、 酒店人力资源管理是对人的管理 2、 酒店人力资源管理是科学化的管理 3、 酒店人力资源管理是全员性的管理 4、 酒店人力资源管理是动态的管理

二、 酒店人力资源管理的目标与要求

1、 建立一支专业化的职工队伍（优秀的员工队伍）

2、 形成最佳的员工组合（创造最优的劳动组织）

3、 充分调动员工的积极性（创造“自动自发”的人事环境，使员工的积极性得到最大限

度的发挥）。

人的管理实质上并非是“管”人，而在于“得”人、谋求人与事的最佳的配合。“天时不如 地利，地利不如人和”，一个企业不怕没有钱，不怕设备落后，最怕人心不和，士气低落。

三、 酒店人力资源管理的内容

1、 酒店人力资源计划的制定 2、 员工的招聘与录用 3、 员工的教育与培训 4、 建立完整的考核奖惩体系 5、 建立良好的薪酬福利制度 6、 培养高素质的管理者 四、 酒店人力资源管理的基本模式。 （-）X理论。以任务为中心的管理 （-）Y理论。是以人为中心的管理

（三） Z理论。

第二节 酒店人力资源的开发（2学时） 一、 员工招收

（一） 制定员工招收计划

1、 招收对象和数量 2、 制定招收的标准 3、 确定招收的途径 4、 选择招收的时机

（二） 员工的招收与录用

1、 外部员工招收程序 2、 内部员工招收程序

二、 员工的培训