＃≈目＃％ｇ女《《§８璐；女ｏ∞螂‘｝ｊ。颤、’｝ｔ＿。＿一＇镕女＃ｑ《§§§鲁銎《§Ｓ￥＆ｍ。＊锯所碍宪考考２０１６年第３５期（总Ｈ《麟目《ｇ＃采∞翊＠Ⅻ目㈣ｗ蜥８聪≈＃§ｇ骥ｇ嘲目￥嘲。一¨｝。目ｉ：警。｛＃醇；，。＾萋黧。熟濑ｌ‘‘互联网＋税务”下优化纳税服务的思考广西北海市国家税务局黄文珊唐奋勇’亡年来，国税系统已初步构建了以网上办税为主体，实．－４体办税、电话办税为补充的多元化办税体系；构建了以税务网站和１２３６６热线为主、ＱＱ群、微门户、短信为辅的网上咨询服务体系。然而随着“营改增”扩围的影响及纳税服务规范化后业务的前移，办税服务厅业务量与日俱增，纳税服务手段的局限性逐渐暴露出来，在互联网时代的大背景下，随着纳税人数量增长和其对更便捷、更务厅１０个工作窗口平均每个月受理业务量８９３０笔（其中：税务登记１４０笔、代开２１０笔、验旧及领用６５００笔、纳税申报８８０笔、防伪税控业务１２００笔），每个窗口工作人员几乎都是超负荷工作。而纳税人排队等候时间长，给现有的办税人员带来更大的办税压力。同时，纳税人咨询辅导成效不佳、纳税人学校培训质量不高、纳税人需求征集效果不理想等带来的压力也不断增加。高效服务需求的增加，纳税服务与大数据、智能化、移动互联网和云计算的互联网时代要求相比，还存在较大差距。（三）信息化办税程度较低，数据采集仍多以手工采集为主。近年来，信息化手段对提高纳税服务质量和效率起一、当前办税服务厅效率偏低由于“营改增”新政的实施，税收业务量的剧增与办税服务厅人力资源紧张之间的矛盾逐步凸显，而传统的到了极大的促进作用。但是，由于核心征管软件使用局域网的条件，基础税收数据的采集仍然较多地依赖于人工手工录入采集，严重影响了办事效率。一些相对复杂、税务机关认为存在税收遵从风险或执法风险的办税事项，例如开业、变更、注销税务登记、退税、一窗式比办税服务厅受时间、空间、人员素质、信息不对等传递等影响，办税效率低下且难以提高。（一）办税效率不高，难以满足纳税＾需求。对、税收优惠申请、审批、备案等涉税事项，并没有实现网上办理，仍需要递交纸质申请资料，甚至全环节纳税人都办税服务厅的工作，大部分是简单重复的机械劳动，具有持续在岗时间长、工作量大、服务性强且工作内容繁琐等工作特点。从２０１４年全国纳税人满意度的调查情况看，有２８．３７％纳税人对办税服务厅在排队时间、办税速度等方面的评价较低。主要原因是相关表单的填写目标栏目繁多、内容复杂，填写困难、易混淆。且由于纳税人的办税时间都相对集中，前来税务机关办理业务均习惯集中在上午９点半到１ｌ点和下午３点半到５点，尤其在征收期、认证期的办税高峰期，办税服务厅业务量大增。以北海市为例，在征收期办税服务厅每天平均叫号量为１０００余次，等候办理业务的纳税人达百余人，窗口工作人员和等待办税的纳税人都苦不堪言。需要到实体办税场所办理。比如，占办税服务厅４０％工作量的验旧、代开等业务仍１００％靠手工填写、录入征管系统，消耗了大量时间。以一份代开货运专票（２条记录）为例，纳税人需要填写表格的３３个栏目，耗时长达１５分钟；税务机关需手工录入３５个栏目，耗时１５分钟。（四）告知信患不畅。易滋生涉税投诉风险。随着纳税人对税收了解的需求不断增加，特别是近年来各项税收新的出台，办税服务厅受理和回复纳税人的咨询的工作量不断增加。由于税务人员的业务水平参差不齐，征纳双方在语言、年龄、表达及理解能力等方面存在差异，导致沟通不良，未能实现一次性告知信息，纳税人反复跑、来回跑的现象依然存在。全国纳税人满意度调查结果显示，有３０．０５％的纳税人对税务机关提供的一次性告知存在不满意。（二）业务大幅增长，办税人员压力亟待减轻。随着办税服务厅纳税人数量不断增加，特别是“营改增”扩大试点之后，验旧、代开类业务量以５倍、１０（五）辅导培训效果不佳。纳税人“被培训”容易走过场。倍的速度剧增，据２０１５年上半年办税服务厅业务量统计分析，以北海市海城区国税局办税服务厅为例，该办税服根据全国纳税人满意度调查显示，有２６．１８％的纳税４９万方数据￥≥目《Ⅺ☆《《女ｓ§∞ｓ《ｇ｝曾辟州￥≈黼《《《ｇ《＆斌鳓自蝴＊枇ｂ％ｔ８｛琏嚣￥辩神日∞ｅ－ｇ日３．应用变宽。打造功能相对完善、项目较为全面的办税平台，体现对纳税人服务的体贴入微，尽量满足纳税人多方面、多层次的服务要求。同时，应突出业务功能的全面性，实现全部纳税人、全部办税服务厅、全部办税服务业务３个全覆盖。４．成本降低。要能够体现经济性、高效率的要求。有效处理税务机关办税成本与纳税成本的关系，既考虑到降低研发和单体设备成本，又考虑到纳税人的经济状况，利用网络技术实现电子数据网络传输及云计算、大数据云端存储等互联网资源，大力推行无纸化办税，将极大地降低征纳成本。５．操作变易。应体现人性化、简易化的要求。考虑到纳税人办税能力高低不齐，在操作上尽量采取简单设计，力求界面友好、操作简便。三、“互联网＋税务”下纳税服务手段的选择建议要做到“实施办税服务零距离、办税流程零障碍、办税质量零差错、办税效率零投诉，让纳税人进门有亲切感、咨询有信任感、缴税有自豪感、办税有高效感、出门有满意感”的理想境界，就需要基层国税机关探索出一条行之有效、切实可行的能解决征纳矛盾的新思路、新方法、新举措。笔者认为，应积极把“互联网＋税务”思维引入纳税服务领域，将互联网时代的多种服务平台资源进行有效整合，通过搭建网上办税、自助办税、掌上办税和窗口办税“四位一体”的多元化服务架构，着力打造“互联网＋税务”纳税服务新模式。（一）创新“互联网＋指尖税务”方式。１．建立并完善网上办税服务厅，为纳税人提供便捷、实用的网上综合办税服务平台。纳税人可通过互联网进行快捷纳税申报、真伪查询、出口退税远程预申报、税务登记等事项预申请等。网上办税服务厅符合信息化、现代化的发展趋势，较传统办税服务厅具有以下优点：（１）不受空间，在任何能上网的地方都可远程完成有关纳税事宜；（２）不受时间，可２４小时使用系统，避免在办税服务厅拥挤和较长的等候时间；（３）纳税成本低，可减少往返于税务机关的时间和费用，且不需要向税务机关缴纳任何费用。北海市国税局积极向纳推广网上办税系统，每月各类纳税人网上申报率均达９０％以上，有效分流多数征收期业务。２．打造全自助办税服务厅，为纳税人提供一站式综合服务。２０１４年，广西国税首家自助办税服务厅正式在北海启用，该厅配备５台自助办税终端（ＡＲＭ机）、１台开票一体机、４台互联网自助电脑、６台互联网税控自助开票电脑及１６套二维码办税电脑、打印机、写字板等万方数据锯所二手宪考考２０１６年第３５期（总第２７３９期）硬件设施，为纳税人提供集自助报税、网上申报、认行业、不同规模的纳税人因需自选内容、自主学习、自我证、领用、税收查询等一站式综合服务。自助办税服务厅的建造为纳税人办理涉税事宜提供了一条新的考试，不仅实现培训的易学易懂，纳税人培训也不再受资源、时间的，轻松实现“每月一课”到“天天上课”的飞跃，扭转了税务机关要培训、纳税人被培训的局面。同时，对于轻微违法违章行为的纳税人，可凭考试合格的成途径，也能缓解原有办税服务厅的压力。同时，自助办税服务厅内提供的计算机、扫描仪等设备，也可以进一步减轻纳税人的办税成本，满足纳税人多元化办税需求，进一绩单免于处罚，“以学代罚”，既完善了首违免罚制度，又缓解了征纳矛盾，促进纳税遵从。４．利用互联网电子邮箱模式，打造征纳在线交流平台，实现征纳双方沟通实现。零距离”。在内网模块可以打造“ｅ税箱”采取电子问卷形式，在线发放、回收由纳税步为纳税人提供更加便捷、高效、文明的服务。在自助办税服务厅内还设置了导税员，为纳税人提供咨询、引导等服务，纳税人可及时了解、熟悉办税流程，获知最新税收、了解涉税事项表格填写，办理业务更加清楚明白。（二）扩大“互联网＋阳光税务”范围。１．利用二维码等主流技术。打造多功能的办税平人发起的需求信息及税务机关发起的满意度调查，向内部单位发送税情预警，向纳税人推送定制税政，实现征纳沟通的常谈常新。在模块，可以利用ＱＱ群等在线交流平台，拓宽了纳税人需求征集的渠道，减少了人工介台。目前，由于核心征管软件的局域性，占办税服务厅业务总量４０％左右的验旧、代开、个体等业务仍１００％靠手工采集数据，即纳税人手工填写再到税务人员手工录入系统，一项工作二次重复劳动，办税效率不高并消耗了前台大量的服务资源。特别是“营改增”试点以来，代开类的业务量剧增，办税服务厅压力增入，进一步提高了纳税人需求信息处理的及时性、针对性和有效性，真正实现了征纳沟通的“零距离”。（三）完善“互联网＋智慧税务”功能。Ｉ．借助微信平台提供。掌上纳税服务”，打造多元化办税模式。积极推广微信公众平台，拓宽电子申报方式。大，这些已然成为优化纳税服务的瓶颈。针对这一矛盾，围绕变“人工交互”为“人机交互”的自助办税服务模式新思路，可以引入二维码技术，充分利用其信息量大、纠错能力强、识读速度快、保密性高等特点，在此基础上自主研发二维码扫描录入办税数据的办税平台，纳税人只要花几分钟在软件上录入资料后打印带有二维码的表通过微信平台“掌上办税—便捷申报”功能，小规模纳税人（非定期定额户）能随时随地完成纳税申报，实现２４小时有效地快速、便捷、省心的掌上纳税服务。纳税人可以在多种申报方式中自由选择和切换，并且微信申报与网上申报数据相通，申报成功后，申报记录和表格都可以登录网上申报的系统中打印留存。不仅如此，通过微信平台，纳税人还可以分别对、税法、税务登记公开信息进行涉税查询，并通过焦点热点了解最新的税收资讯。格，然后将纸质表单交送窗口，工作人员用扫描扫描办税表上的二维码，一键便可即时将所有数据采集到相关征管系统中。纳税人还可以选择在单位或家里下载安装使用“ｅ扫通”软件，打破了时间、空间上的。２．利用触摸屏技术．打造一次性服务信息查询平２．研发。掌讯通”微信排队平台。利用智能手机选择办税服务厅并排队，体现了“互联网＋”和“大数据”的特色，实现“纳税人错峰办税，税务人均衡负载”，切实解决纳税人排队难的“最后一公里”问题。开发平台的“预约取号、新闻公告、纳税人信息查询”等功能。纳税人通过关注“掌讯通”微信公众号进行远程取号、实时查询本台。依托触屏一体机，将纳税服务信息进行整合、包容。纳税人可以自助查询《全国县级税务机关纳税服务规范》中由国税办理的全部服务事项的业务描述、基本流程、表单样例，并可将结果信息打印或扫描带走，实现携带式全方位的“一次性告知”；也可以通过输入识别号查询主管税务机关名称、地址、主管税源管理机构、主管税收管理员、联系电话等信息。市办税服务厅的等侯人数、窗口开通情况和平均等候时间等信息，选择最优的税务服务厅办理业务，按与税务机关约定的时间到办税服务厅。微信排队突破了办税时间、空间的束缚，缩减等待时间，实现了让排队机掌握在每一位纳税人手中，让等候区扩展至每一位纳税人办公室的目标。“互联网＋税务”时代的到来，为推进税收现代化、提高税收征管效率、加强精细化管理提供了无限创新空间。而纳税服务是税收征管的一个永久的话题，要从根在办税服务厅借助触屏一体机，可以规范统一涉税咨询回复的口径，突破传统电话、口头咨询ｌ对１低效耗时的困境，建立起ｌ对Ｎ的高效省时新模式，解决咨询台税务人员接待、解释工作量大、效率不高、易滋生涉税投诉风险等问题。征纳沟通方面则通过信息化手段收集纳税人意见和需求，交流更方便自在。３．建立纳税人电子学堂，让纳税人随到随学“天天本上拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破，不断完善基础的税收服务体系，拓宽服务的内涵和外延。ｏ（责任编辑：孔祥军）５１上课”。纳税人电子学堂，即在线学习辅导系统，可以设置新手上路、首违免罚、量身定制等学习模块，让让不同万方数据
