2022供电公司供电服务质量提升实施方案（详细版） 目录 一、工作思路 .............................................................................. 2 二、基本原则 .............................................................................. 2 三、工作内容 .............................................................................. 3 （一）强化服务风险预控 .................................................... 3 （二）建立重点类诉求市级直查机制 ................................ 6 （三）完善服务质量管控机制 ............................................ 6 （四）强化责任追究 ............................................................ 7 （五）严肃典型问题考核 .................................................... 9 四、推进落实举措 ................................................................... 10 （一）加强组织领导。 ...................................................... 10 （二）强化责任落实。 ...................................................... 10 （三）注重宣传推介。 ...................................................... 10 第 1 页 共 11 页 为深入贯彻国家深化“放管服”改革和我省创建一流营商环境的决策部署，认真落实《国家发展改革委 国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境的意见》（发改能源规〔2020〕1479号）等文件要求，细化工作目标、落实举措、工作时限、责任清单，对照国家要求、对标一流水平，重点整治供电服务突出问题，提升业务管控质量，着力解决客户诉求，强化供电服务监督管控，推动供电服务水平持续提升，制定本方案。 一、工作思路 严格落实各项措施，始终保持服务质量管控的高压态势。加强本地化服务渠道建设，实现全渠道诉求同质化管理；前置服务管控关口，实行服务风险闭环管理，落实上级单位提级对重点类诉求调查处理；强化突出问题整治，重点加强服务问题闭环管控和重点类服务诉求高发班所治理，努力提升客户服务满意度。 二、基本原则 1.典型引领、创新发展。 持续推行低压用电报装“三零”服务、高压客户用电报装“三省”服务，充分发挥和企业积极性、主动性和创造性，鼓励支持各县区开拓创新，不断推出优化用电营商环境新举措、新模式。 第 2 页 共 11 页 2.分类施策、逐步推广。 围绕用电报装时间、环节、成本、供电可靠性等方面，针对不同客户类型分类施策，因地制宜、科学合理制定目标任务和提升举措，结合实际、先易后难，扎实提升“获得电力”服务水平。 3.政企协同、合力推进。 健全完善提升“获得电力”服务水平协同工作机制，强化责任意识，形成政企协同联动、相互配合、信息共享，共同推动各项目标任务的落地落实。 三、工作内容 （一）强化服务风险预控 1.规范本地服务渠道管理。供电服务指挥分中心24小时专人值守，规范接听本地抢修电话，详细记录客户诉求并进行闭环管理。加强本地渠道的宣传推广，提升本地服务渠道知晓率，为客户提供规范、快捷的供电服务。 2.加强全渠道诉求工单质量过程管控。对全渠道工单与95598工单进行同质化管理，供电服务指挥分中心对工单的处理时限、处理质量进行督办，严格审核各类工单回复的合理性、完整性和规范性，提前做好工单质量管控，确保全渠道诉求工单处理及时，避免客户诉求升级，降低服务风险。 第 3 页 共 11 页 3.建立服务风险预警、督办、通报闭环管理机制。供电服务指挥分中心对客户诉求进行初判，对存在服务风险的客户诉求进行预警发布，提醒相关单位及时采取措施防范。 （1）对涉及诉求升级、省公司下发的转接工单预警等紧急类服务风险，相关单位在接到预警后，由营销部15分钟内联系客户，安抚客户情绪，同时安排工作人员1个小时内到达客户现场，及时解决客户诉求，并将处理结果及时反馈。对于暂时无法解决的，各供电所负责人亲自到现场跟客户沟通解释，向客户承诺解决时限，并严格在承诺时限内解决客户诉求。对于客户不合理诉求，各单位负责人要做好客户的解释工作，争取客户的理解，必要时收集材料做好报备。 （2）对涉及人身安全、省公司下发的危害人身安全预警等服务风险，相关单位在接到预警后，立即安排工作人员按抢修承诺时限内到达客户现场，及时处理客户诉求，消除风险隐患，并按规范回复诉求工单处理情况。 （3）对省公司下发的其他预警、重点类客户诉求等服务风险，各单位在接到预警后，要妥善处理客户诉求，并将处理结果及时反馈，同时按工单处理时限规范回复诉求工单。对客户反映情况属实的，要按照市公司专业部门调查意见进行查处；客户反映情况不属实的，做好客户的沟通解释工作，消除客户不满情绪。 第 4 页 共 11 页 （4）各单位要对服务风险预警工单和重点类客户诉求，开展问题分析，深挖问题根源，针对存在的短板，从业务、管理、制度等方面制定整改措施加以整改。市公司对各单位开展措施执行效果评估，以诉求工单倒查，对问题整改不力、同类问题频繁发生的下发督办单，促进问题整改闭环和服务水平提升。 （5）公司对各单位服务风险处理、重点类客户诉求处理以及重点问题整改情况进行通报，对于督办过后仍然发生的诉求工单加倍考核。 4.强化95598知识库应用。常态开展95598知识库宣贯学习，指导服务人员积极使用95598知识库，保持统一口径答复客户诉求，防范服务风险；及时修订完善易引发歧义、不利于向客户解释说明的业务内容条款，以及和现场不符的内容。 5.提高重要服务事项报备效率。加强重要服务事项规范学习，熟练掌握重要服务事项报备范围和规范，积极开展重要服务事项报报备；严格落实省公司报备工作要求，各单位明确营销、运检类报备责任人，建立报备工作网络，提升投诉风险防范意识；对符合重要服务事项报备范围的事件，提前主动收集材料，及时在系统内发起线上报备流程，妥善处理客户服务纠纷，及时化解矛盾。 第 5 页 共 11 页 6.规范特殊客户管理。对长期拖欠电费或屡次催收仍不及时交费的客户，在提前7天进行欠费停电通知后，及时、规范在系统中发起欠费停电流程，规范实施欠费停电；对经过现场查处确认的违约用电、窃电客户及时在系统中发起用电检查流程，并流转至现场检查确认环节；将长期欠费、违约通电、窃电客户合规纳入特殊客户管理。 （二）建立重点类诉求市级直查机制 1.组建供电服务现场检查柔性团队，选取各专业专家对重点类诉求实行公司直查。营销类投诉和重点类意见诉求由营销部组织调查，运检类投诉和重点类意见诉求由运检部组织调查，被查供电所及责任人严禁参与调查工作。重点类服务申请等工单由公司营销部（运检部）组织提级管控。 2.对于涉及违反部门批准的收费项目和标准向客户收费、接受客户吃请、收受客户礼品礼金和有价证券、利用职务之便侵害客户利益、利用职务之便为个人或亲友谋取不正当利益等违反廉洁从业和违规违纪问题的投诉，由公司纪委办公室参与联合调查。 3.坚持重点类诉求快速处理机制。所有重点类诉求均要在发生24小时内由单位负责人书面汇报调查情况，并按照投诉工单处理要求，编制“四不放过”调查处理报告。 （三）完善服务质量管控机制 第 6 页 共 11 页 1.开展供电服务领域突出问题专项整治，以抄表催费、业扩报装、业务变更等诉求热点问题为突破口，分专业制定业务处理流程和要求，对问题整治不力、同类问题频繁发生的单位下发督办单，不断夯实营销业务基础。 2.开展重点类诉求高发班（所）专项整治，按月通报各供电所发生的重点类诉求情况，实施供电所管理包保责任制，对连续3个月重点类诉求万户率处于市前10位的供电所，进行现场指导督办，督促整改提升。 3.加重营销类意见工单考核。细化责任认定机制，完善考核处理办法，除个人处罚外加强对责任单位处罚，引起各所重视，形成人人自我约束、相互监督提醒的有利局面。 （四）强化责任追究 1.对重点类诉求的调查分析，应以事实为依据，查明服务事件发生的原因、经过、责任及造成的损失与社会影响，落实管理责任，准确定位责任单位、责任人。在调查过程中，有关单位、人员应积极配合，按要求及时、全面、真实提供调查所需要的资料和依据。 2.对发生有人员责任的营销类投诉，处罚直接责任人2000-3000元，有管理责任或有第二责任人的，处罚1000元。 3.对发生有人员责任的重点类营销意见工单，处罚直接责任人1000元，有管理责任或有第二责任人的，处罚300-500 第 7 页 共 11 页 元。 4.对发生有人员责任的其他类营销意见工单，处罚直接责任人400-500元，有管理责任或有第二责任人的，处罚200-300元。 5.被省公司通报为典型案例的营销类意见工单，按照上述标准双倍处罚。 6.对发生有人员责任的营销类投诉和意见工单的，所在供电所承担连带考核责任。发生投诉的供电所当月同业对标归E档，若当月同业对标已应为E档，则顺延下月处罚；发生有责重点类营销意见工单，涉及供电所当月同业对标扣1分；发生有责的其他类营销意见工单，涉及供电所当月同业对标扣0.5分。 7.对于不属实或无人员责任的客户恶意投诉，经市公司营销部认定后，可免于处罚或从轻处罚。对涉及违规违纪行为的，按纪检监察有关规定处理。 8.涉及业扩报装“体外循环”事件，如特别重大业扩报装“体外循环”事件、重大业扩报装“体外循环”事件、较大业扩报装“体外循环”事件、一般业扩报装“体外循环”事件，按照《国网阜阳供电公司业扩报装“体外循环”认定办法》中第三章 业扩报装“体外循环”事件认定标准，并按照相应认定结果对责任人进行相关处理。对发生一般业扩报 第 8 页 共 11 页 装“体外循环”事件的责任供电所，扣当月同业对标1分；对发生较大业扩报装“体外循环”事件的责任供电所，扣当月同业对标分2分；发生特别重大业扩报装“体外循环”事件和重大业扩报装“体外循环”事件，处理措施按照上级公司意见执行。 9.对上升到发生不同等级的服务质量事件，如一般质量事故、较大质量事故、重大质量事故、特大质量事故，导致造成经济损失和社会影响，按照《国家电网公司供电服务奖惩规定》中“供电服务质量事件与供电服务过错惩处对照表”执行，具体处理措施按照上级公司意见执行。 （五）严肃典型问题考核 1.未落实“首问负责制”、“一次性告知”，接待客户诉求处理不及时或增加用户往返次数，引发客户投诉的，按照投诉考核标准2倍处罚；对于前期下发过投诉预警的，仍然发生投诉的，按照投诉考核标准2倍处罚；对于应报备未报备发生投诉的，按照投诉考核标准2倍处罚。 2.对省公司或营销服务中心已经预警的服务事项，仍然导致投诉的，每件投诉加倍考核，对省、市公司已经下发督办工单，仍然导致投诉的，每件×3考核。 3.发生虚报、瞒报等欺骗手段掩盖事实的，或应当按照本办法进行处罚而未惩处的，从严追究直接当事人和相 第 9 页 共 11 页 关单位领导责任。 4.一年内，由同一责任人引发的第2起有责营销投诉；半年内，由同一责任人引发的第2起有责营销意见工单，按照考核标准的2倍执行。 5.与客户发生肢体冲突、存在吃拿卡要、乱收费、干私活、里勾外联、酒后上岗、擅离职守等违反员工服务“十个不准”第二、四、八、九、十条规定，按照投诉考核标准的2倍进行处罚。 四、推进落实举措 （一）加强组织领导。 建立健全“获得电力”工作专班机制，定期调度工作进展，协调解决实际问题，提升整体服务质量。建立完善工作协调机制，加强业务指导和交流，推动各项工作有序开展。 （二）强化责任落实。 对标沪苏浙等地先进做法，对照任务清单，实行清单化、闭环式管理；要对标先进找差距，着力解决工作中存在的薄弱环节和突出问题，及时协调帮助用户解决办电和用电过程中遇到的困难和问题，确保工作取得实效。 （三）注重宣传推介。 总结推广典型经验做法，多形式、多渠道开展宣传报道， 第 10 页 共 11 页 促进相互学习借鉴，持续营造优化用电营商环境的良好氛围。及时梳理总结提升“获得电力”服务水平的创新举措、经验成果、典型案例等，并及时报送有关情况。。 第 11 页 共 11 页
