营销服务体系及绩效考核指标

工作流程职责与绩效考核指标

服务体系框架

服务层次 第一：基础服务 服务类别 售前服务 服 务 事 项 向客户介绍公司和产品，必要时提供与产品使用、维护相关的培训。 相关资料、记录 公司及产品介绍资料，培训资料 责任部门 市场部、研发部 售中服务 及时提交产品说明书/使用指南等有助于客户正确使用、维护产产品说明书、产品使用指市场部、研发部、品的资料，服务承诺文件；必要时现场指导客户安装、检测、南、检测数据、合格证明、品质部 使用。 服务承诺 针对产品使用过程中发生问题的纠正活动，包括现场修理、返回公司进行返工/返修、退换货等。 在产品设计、物料选择等过程中确定元器件、功能模块、整个产品的不稳定因素或使用寿命，在故障发生之前主动排除。 在产品测试、试验、使用过程中，发现系统性缺陷，应在涉及范围内及时排除，不要等到缺陷引发事故造成严重后果才去被动解决。可包括主动招回、到客户现场排故、通知客户自行排除等方式。 客户投诉记录、纠正措施记录 市场部、研发部、品质部 售后服务 第二：预防式服务 事先控制 产品档案、故障排除记录 市场部、研发部 系统缺陷排除 纠正、预防措施记录 市场部、研发部、品质部

工作流程职责与绩效考核指标

服务层次 第三：保健式服务 服务类别 拜访、调查客户 服 务 事 项 制订客户拜访、调查计划，对正式购买本公司产品、享受本公司服务的客户进行周期性的拜访与调查，更广泛地与客户各个层面接触，获得第一手资料，以提高客户满意度、对公司的信任和信心，从而为开发老客户打下良好的基础。可包括：高层拜访、满意度调查、VOC系统启用等。 制订产品使用过程的检查与维护计划，周期性地对被客户使用的产品进行检查、维护，纠正客户不正当使用，提高客户自身维护能力。 相关资料、记录 客户拜访计划、客户满意度调查表 责任部门 公司领导层 市场部 稽查部等 检查、维护产品 产品使用检查/维护计划与记录 研发部 品质部