消费者权益保练习题

一、 单项选择题

1．《消费者权益爱》调整的对象是下列哪项？

A． 消费者为生产需要购买，使用商品或同意服务时所发生的法律关系 B． 各商家为经营需要而发生的购销关系

C． 消费者为生活消费需要购买，使用商品或者同意服务而发生的法律关系 D． 消费者为营利而进行的购销活动 答案：C 解析：消费者，是指为生活消费需要而购买，使用商品或者同意服务的个人，《消费者权益爱》是爱护消费者合法权益的法律规范的总称。

2． 商品或服务的经营者对工商行政治理机关的处罚决定不服的，能够自收到处罚决定之日起多少天内向上一级机关作出复议？ A． 10日内 B． 15日内 C． 30日内 D． 3个月内 答案：B

解析：见《消费者权益爱》第51条。该条规定：\"经营者对行政处罚决定不服的，能够自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，能够自收到复议决定书之日起15日内向人民提起诉讼；也能够直截了当向人民提起诉讼。

3． 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的缺失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或同意服务的费用的多少倍？ A． 1倍 B． 2倍 C． 3倍 D． 4倍 答案：A

解析：见《消费者权益爱》第49条。该条规定：\"经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的缺失，增加赔偿的金额为消费乾购买商品的价款或者同意服务的费用的1倍。\"

4． 甲厂生产一种易拉罐装碳酸饮料。消费者丙从乙商场购买这种饮料后，在开启时被罐内强烈气流炸伤眼部，下列答案中最正确的是哪项？ A． 丙只能向乙索赔 B． 丙只能向甲索赔

C． 丙只能向消费者协会投诉，请其确定向谁索赔 D． 丙可向甲、乙中的一个索赔

答案：D

解析：见《消费者权益爱》第35条第2款。该条规定：\"消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，能够向销售者要求赔偿，也能够向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿，属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

5． 消费者王某在购买商品后，发觉商品存在瑕疵时，下列说法正确的是哪项？

A． 王某只能向该商品生产者主张赔偿 B． 王某能够向该商品的销售者主张赔偿

C． 王某既能够向销售者要求赔偿，也能够向生产者要求赔偿

D． 若销售者有证据说明该瑕疵是在销售过程中其他销售者所致，有权拒绝赔偿 答案；B

解析：见《消费者权益爱》第11条。第35条。

二、 多项选择题 1． 消费者和经营者发生消费者权益争议的，能够通过下列哪几种途径解决？ A． 与经营者协商和解 B． 要求消费者协会调解

C． 依照与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 D． 向有关行政部门申诉 答案：ABCD

解析：见《消费者权益爱》第34条。该条规定；\"消费者和经营者发生消费者权益争议的，能够通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解：（二）要求消费者协会调解；（三）向有关行政部门申诉；（四）依照与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民提起诉讼。\"

2． 下列说法中正确的是哪些？

A． 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的缺失，增加赔偿金额为消费者购买商品的价款或者同意服务的费用的2倍 B． 经营者对行政处罚决定不服的，能够自收到处罚决定之日起30日内向人民提起诉讼

C． 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用

D． 拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力，威逼方法的，由机关依照《中华人民共和国治安治理处罚条例》的规定处罚 答案：CD

解析：见《消费者权益爱》第49条。第51条，第45条，第52条。

3． 经营者侵害消费者的人格威严或者侵犯消费者人身自由的，应当负下列何种责任？

A． 停止侵害 B． 复原名誉 C． 排除阻碍 D． 赔礼道歉 答案；ABCD

解析：见《消费乾权益爱》第43条，该条规定：\"经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格威严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、复原名誉、排除阻碍、赔礼道歉，并赔偿缺失。\"

4． 生产者在下列哪种情形下不对消费者负责赔偿？

A． 消费者从销售者处购买的化妆品不具有包装上标明的使用成效 B． 某人从生产者处盗窃其开发中的高压锅样品，在使用时被炸伤 C． 因销售者贮存不当致使药品变质而使某患者服药后过敏

D． 消费者使用产品后发生不适，但现在科学技术无法证明产品与不适之间的关系 答案：ABCD

解析：见《消费者权益爱》第2条，第7条，《产品质量法》第29条，第30条。

5． 贾小姐可通过下列哪些途径解决自己与该超市的争议？ A． 与经营者协商调解 B． 要求消费者协会调解 C． 向有关行政部门申诉 D． 向人民起诉 答案：ABCD

解析：见《消费者权益爱》第34条。该条规定：\"消费者和经营者发生消费者权益争议的，呆以通过下列途径解决：（一）与经或者协商调解；（二）要求消费者协会调解（三）向有关行政部门申诉；（四）依照与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁；（五）向人民提起诉讼?quot;本案的消费者贾小姐与该超市的经营者协商不成，能够向消费者协会反映，如消和谐解不成，则贾小姐能够向工商行政主管部门申诉，也能够直截了当向人民起诉。另外，如能与该商家达成仲裁协议，也能够提请仲裁机构仲裁解决。

三、案例分析

1 案例消费者有爱护威严权吗

某自选商场是北京一家大型的自选超市，1994年1月3日李某（学生）去该超市购物，上午十时，当李某欲从珠宝店出来时，服务员张某挡住了他的去路，张说：\"我怀疑你拿了本店的手饰，能否让我看看。\"当即遭到李某的断然拒绝，张说：\"看你贼眉鼠眼的模样，就明白不是好人，做贼心虚吧！

张某遂叫保安人员，将李某强拉到保卫室，由超市的女工作人员对李的大衣口袋及裤兜进行检查，没有发觉超市的手饰，便放走了李某，

李某专门气愤，遂于1994年2月，向提起了诉讼，声称自选超市侵犯其名誉权与人身自由，要求自选超市公布赔礼道歉，并赔偿李某缺失。 [问题]

1． 消费者享有的爱护威严权的含义是什么？ 2． 本案中的自选超市是否侵权？ [分析]

1．消费者享有爱护威严权，是指消费者在购买，使用商品和同意服务时所享有的人格威严、民族风俗适应得到尊重的权益。消费者权益爱规定，经营者侵害消费者人格威严或侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害，复原名誉，清除阻碍，赔礼道歉，并赔偿缺失。 消费者权益爱第14条规定：\"消费者在购买使用商品及同意服务时，享有其人格威严、民族风俗适应得到尊重的权益。

第25条规定：\"经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者躯体及其携带的物品，不得侵犯消费者人身自由。

3． 本案中自选超市对消费者躯体擅自搜查，肆意侮慢，并李某自由达半小时之久，侵犯了李某的人格威严，是严峻的侵权行为。自选商场应公布向李某赔礼道歉，赔偿李某精神补偿费。

另外，依照消费者权益爱第50条的规定，侵犯消费者人格威严或侵犯消费者人身自由的，按有关法律法规规定处罚，法律法规未作规定的，由工商行政治理部门责令改正，能够据情节单处或并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下罚款，没有违法所得的，处以1万元以下罚款；情节严峻的，责令停业整顿，吊销营业执照。可见本 案中自选超市还可受工商部门的行政处罚。

案例2消费者享有保证安全权

北京某服装公司从浙江村服装交易市场批发来的\"洋洋\"、\"亚细亚、\"\"优旎、\"\"京美\"4钟牌子的羽绒服，每件售价均为398员。经北京技术监督局检查大队检查，发觉标着含绒量60%的羽绒服内只有一些碎毛片、毛屑、纸屑，并散发出刺鼻的气味。按照国家规定，羽绒服内含绒量应达到45%以上。该公司出售的羽绒服中几乎没有绒质。且清洁度极差，耗氧指数过规定，极易滋生细菌，对人体产生多种危害。 [问题]

消费者在购买、使用商品和同意服务时享有什么权益？对某服装公司应如何处罚？ [分析]

人身安全是消费者最重要的权益。消费者在进行消费时，第一考虑的是商品和服务的安全因素卫生。我国消费者权益爱第7条规定：消费者在购买、使用商品和同意服务时享有人身财产安全不受损害的权益。

消费者享有保证安全权，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保证人身安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品

或者同意服务的方法，以及防止危害发生的方法。经营者发觉其提供的商品或服务存在严峻缺陷，即使正确使用商品或同意服务仍可能对人身、财产安全造成危害的，应当赶忙向有关行政部门报告和告之消费者，并采取防止危害发生的措施。

本案中某服装公司销售劣质羽绒服，一方面在经济上侵害了消费者的权益；另一方面，由于羽绒服充填的\"垃圾\"可能使购买衣服的消费者感染病毒，损害健康。

关于某服装公司销售不符合安全标准商品，有关部门责令停止销售。

案例3 小孩是消费者吗？

2003年8月7日下午，刚满月的婴儿小强被妈妈抱着一同乘坐巴士汽车。然而由于巴士公司之前没有进行运行前的检查，导致刹车失灵，整车翻倒在路边。而小强也因为这一行为，导致轻微脑震荡并有部分擦伤，在医院住院一周并花费7000元。那么，小强能作为消费者去告巴士公司吗？

依照前面我们对消费者下的定义，只要是以生活消费为目的购买、使用商品或者同意服务的社会成员，差不多上消费者，小孩因此不例外，都能够受到《消费者权益爱》的爱护。我国的公民享有平等的民事权益能力。我国《民法通则》第九条规定：“公民从出生时起到死亡时止，具有民事权益能力，依法享有民事权益，承担民事义务。”本案中小强具有民事权益能力，即具有享有民事权益的资格，因此包括《消费者权益爱》中规定的各项权益。然而，众所周知，婴儿由于躯体和智力的，没有能力来爱护自己的利益，因此只能由小强的父母来代为履行权益。需要明确的一点是，不能因为小强没方法自己行使权益而否认其消费者地位。可见，本案中，小强是消费者，应当由其作为原告，并由其法定代理人（如其父亲）代为起诉。

案例4 购买种子的农民是消费者吗？

2005年8月，省农科院托付太阳种业公司代其销售最新研发的杂交玉米种子，太阳种业公司在李村进行大量宣传，由于宣传到位，李村农民纷纷与其签订合同，购买种子种到自己的地里。太阳种业公司还定期派人进行实地技术指导。眼看收成季节到了，地里种的玉米并未像种业公司宣传的那样，反而不如往常的玉米种子结出的玉米。许多农民本来就不富裕，这下连老本都赔到里面去了。许多农户开始找农业公司，农业公司也专门疑问。后经专家鉴定，农科院提供的玉米种子并非其所称的种子，而是另一种类似种子，为伪劣种子，因此才导致玉米减产。太阳种业公司将农科院告上法庭，李村村民推选村委会作为代表参加诉讼。那么在此案中，李村村民能够作为消费者吗？

农民是对从事农业生产的社会成员的一种称呼，假如其是为了生活消费目的，购买、使用商品或者同意服务，自然属于消费者，受到我国《消费者权益爱》的爱护，享有相关的权益。不能因为农民的身份而受到鄙视或者剥夺其作为消费者所享有的权益。然而关于农民来说，除了个人一辈子活消费以外，还要购买种子、化肥等产品进行生产。这种消费本不符合我国《消费者权益爱》规定的生活消费范畴，然而在立法时考虑到我国的国情，农民在从事农业生产时

以户为单位，自身经济实力有限，且易受到假劣农药、化肥、种子等的坑害，因此作为一项专门情形规定在我国《消费者权益爱》的第五十四条，即“农民购买、使用直截了当用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”

案例5 单位也是消费者吗？

2003年中秋节，大宇制造厂给职工发了几盒月饼，不料职工吃后，纷纷上吐下泻，躯体不适。后经调查发觉，原先这些月饼差不多过期、变质。本想让职工过好节的负责人谭某十分动气，决定对月饼厂进行投诉，要求月饼厂赔偿缺失。请问该单位有那个权益吗？

消费者，是指为了生活消费需要购买、使用商品或者同意服务的人。那个地点的人包括个人和单位。商品和服务最终都要由人来消费，因此个人作为消费者是毫无疑问的。至于单位，大多数情形下是生产消费，但也有一部分是生活消费。单位购买的生活消费品，有的作为生活福利发给职员使用，有的虽非职员福利，但最终也归个人使用，这种单位生活消费在我国大量存在，因此，单位也被作为生活消费的主体纳入消费者范畴。因此，大宇机械厂有权就月饼厂销售过期、变质月饼导致职工人身损害的行为直截了当要求月饼厂承担相关责任。

案例6 《消费者权益爱》的适用范畴是如何规定的？

2002年12月7日，张某在北京某商场购买蓝色派克笔100支，该商场为张某开具，并注明：派克笔（蓝）100支，单价50元，金额5000元，产地美国。2003年1月，张某起诉，认为在购买时服务员强调笔是原装进口，然而购买后却发觉所购的笔在外包装上无任何产品标识，属于“三无产品”。张某认为购物中心是欺诈，要求购物中心依据《消费者权益爱》的规定，双倍返还货款。经审理查明，当时张某在开具购物的时候曾一再要求服务员把原产地写为美国，服务员告知该笔是上海合资生产，不能写。张某却声称是单位要求的，否则不能报销。因此，该商场应张某的要求开具了。因此，认为张某与购物中心的案件不能适用《消费者权益爱》双倍赔偿的规定。 这是一起典型的冒充消费者并期望获得双倍赔偿的案件。尽管张某是一个合格的具有完全民事行为能力的自然人，且从事了表面上的商品交易行为，然而其行为并不符合消费者的下列要件：（1）主观方面：张某在购买钢笔时差不多明白其购买的笔不是原装美国笔，其又不能提供购买如此大数量的笔是为了满足自己或者单位的生活消费的证据，因此主观方面不符合消费者的定义。（2）客观方面：张某在购买钢笔的时候，明知不是美国产的却要求商场为其开具虚假的单据，这种行为进一步说明了其主观上并不存在购买钢笔进行消费的意图，尽管发生了钢笔的买卖行为，实质上是为以后的诉讼做预备。通过分析本案能够看出，张某是想借《消费者权益爱》为自己谋取不正当的利益，并不是真正的消费者，不能适用《消费者权益爱》的规定。

第三条 【本法调整对象一经营者】经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法：本法未作规定的应当遵守其他有关法律、法规。 应用提示

1．经营者有哪些特点？

（1）以营利为目的。经营者往往以企业、公司形式存在，而从事经济活动

的最终目的是为了爱护企业、公司的生存进展，为经营者赚取利益。

（2）经营者是社会成员，其在我国的表现形式是个体工商户、个人独资企业、合伙企业、公司等。依照商业流程划分又可分为生产商、销售商、批发商、零售商等。

（3）经营者是与消费者相对应的一方当事人。经营者向消费者提供服务或者商品获得回报；消费者则因取得商品或者享受服务而支付经营者酬劳。两者是法律关系的双方当事人，谁也离不开谁。 2．如何与经营者协商解决消费纠纷？ 消费者在找经营者协商之前，能够咨询或者学习《消费者权益爱》、《产品质量法》、“三包”规定及其他相关的法律、法规，明确经营者在哪些方面损害了自己的权益；是退货、换物依旧修理，或者需要经营者赔偿缺失等。然后，消费者能够采纳搜集的相关证据，如实物以及去找相关经销商，并如实陈述自己购物及发觉质量问题的通过，并依法提出赔偿要求，通过协商解决纠纷，如协商不成，可寻求其他解决途径。 案例解读 一

案例7 什么叫经营者？经营者包括哪些主体？

2000年5月，河南王某等7名农民，在河南某种子公司购买并播种了共100袋号称“河南新五号”的大白菜种子。然而，直到同年10月，大白菜仍未长成。王某等人托付农业部蔬菜种子监督检验检测中心进行检验，结论是该品种不是“河南新五号”。2000年底，王某到起诉该种子公司。认为农民购买、使用直截了当用于农业生产的生产资料应参照《消费者权益爱》的规定执行。原告所购买的种子并非种子包装袋上所注明的“河南新五号”，系被告在销售时掺假，故被告应该为此承担相应的民事责任。

在那个地点需要明确，在我国，经营者应该包括生产者、销售者、批发商、零售商等市场主体，与消费者相对应。经营者是指以营利为目的，从事生产经营活动，为消费者提供商品或服务的社会成员。在《消费者权益爱》中仅规定了经营者的义务而没有规定其权益，这不是对经营者的苛刻要求，而是由于其处于强势地位，国家考虑到消费者的弱势地位，为了爱护其合法权益，从而规定了经营者相应的法定义务。因此，经营者不仅要履行与消费者约定的义务，更要履行法定义务。在本案中，被告种子公司作为经营者，负有保证种子合格的义务，然而它却在销售时掺假，以假充真，欺诈农民，严峻侵犯了农民的合法权益，应该赔偿由此给农民造成的缺失。

案例8 关于无偿提供的奖品。经营者需要负责任吗？

2001年中秋，某火锅城举办了一场“八月十五月儿圆”歌曲大赛，并设奖品奖励前十名优胜者：一等奖1名，奖励“雅马哈”电子琴一台；二等奖3名，奖励“吸烟王”抽油烟机一台；三等奖6名，奖励“苏尔”高压锅一个。通过多轮的较量，小红专门幸运地荣获三等奖，获得了“苏尔”高压锅一个。次日，小红即用该高压锅蒸米饭。但在蒸米饭的过程中，不料高压锅爆炸，小红被炸伤。经诊断为：左眼失明，右手食指折断。事故发生后，小红的家人找火锅城索赔，火锅城以奖品为苏尔厂提供为由，让其直截了当找该厂。然而苏尔厂以高压锅是奖品为由拒绝承担赔偿责任。

本案带有一定的普遍性。向消费者无偿提供商品或者服务往往是经营者的一种促销手段。无偿提供的商品要紧是指奖品、赠品、试用品等。这些商品，消费者基于经营者的提供而拥有所有权或者使用权，同时不需要为拥有或者使用支付费用。然而我们需要明确的是，尽管经营者提供商品或者服务时，既可能是有偿提供，也可能是无偿提供，然而，即使关于免费提供的商品，经营者也。应承担责任。 ……

9 网上销售假冒商标服装案

工商普陀分局接“清水湾居委会红盾维权联络点”举报，在凯旋北路1555弄一住户内，查获当事人单某存放的大量涉嫌假冒阿玛尼（ARMANI）、古驰（GUCCI）、博世（BOSS）等名牌服装。经查，当事人从2005年4月开始服装销售，从襄阳路等服装市场购进16个商标的假冒服装，并在“易趣网”“淘宝网”上开设名为“上海全都有”的网上店铺对外销售。工商部门依法责令其停止违法经营，没收销毁侵权商品3772件、罚款232240元。

提醒：“消费者权益爱护联络点”是老百姓家门口的“爱护神”、社区里的“监察哨”，消费者在购买商品、同意服务过程中与经营者发生争议时，或发觉社区中有违法经营活动，可直截了当向联络点反映。 10 经销不合格电线电缆案

上海赛专门贸易于去年4月从无锡市浦漕电缆购入共计47.3万米电线和电缆，存放在闵行区九星市场和中江路某仓库内预备销售而案发。经抽样检验，其中23个规格的电线计26.5万米和22个规格的电缆计1.93万米为不合格产品，价值人民币31.92万元。当事人以次充好，工商部门作出没收不合格电缆线、罚款16万元的行政处罚。

提醒：电线电缆行业假冒伪劣、偷工减料、以次充好的情形时有发生，给消费安全留下隐患。消费者购买线缆产品时一定要选择正规建材商店，使用过程中如发觉异样，及时请权威机构检测。 11 经销无检验报告食品案

帮帮长江副食品配送服务社于去年8月至11月，以现金购买的方式低价从广东市场买进来自疫区产牛肚113箱、牛筋44箱，合计3.1吨，预备在元旦、春节期间对外销售时被查获。经查，当事人提供不出法定检验机构出具的检验报告和供货商签字或盖章的检验报告复印件。工商部门依法没收该批物资，并处罚款8.139万元。

提醒：去年7月，颁布了《关于加强食品等产品安全监督治理的专门规定》，经营者应严把食品进货检查验收关，严格执行索证索票和进货台账制度。对不能提供检验报告的食品，工商部门将严格查处。

12 销售劣质玉米种子案

去年4月，工商崇明分局接到一农民投诉，反映他在农得利三星店购买的玉米种发芽率低，烂种现象严峻。经查，农得利三星店于2005年10月购进山东省莱州市鲁丰种业公司生产的“鲁星”牌“掖单23”杂交玉米种共240公斤，已全部销售给当地农户。该批玉米种经检验发芽率为61%，低于85%的国家标准，属于劣质种子。该批种子造成受损面达27个行政村142户和200多亩土地。工商依法作出罚款2.5万元的行政处罚。

提醒：种子不同于其他商品，暴露质量问题要等种子下地发芽后才能反映。在此，警示种子经销者要切实履行产品质量责任，否则得不偿失。 13 销售假冒商标汽配件案

上海能宇商贸从市场购入一批明知是假冒“桑塔纳”商标的汽油泵、普桑水泵总成等16个品种，计3800个桑塔纳汽车配件，并对外销售。至案发，当事人共销售1306个汽车配件，销售金额6144元，商品总价值499293元。工商部门依法作出没收全部假冒汽车配件并罚款8万元的行政处罚。

提醒：随着汽车越来越多进入一般家庭，一些厂商大量生产成熟车型的汽车配件；而这些配件往往比正品价格廉价，消费者也乐意购买。这种贪图廉价的心理，不仅埋下了安全隐患，也助长了假冒汽车配件的泛滥。为此，呼吁消费者通过正规渠道购买配件，买得放心，用得安心。 14 房产中介合同欺诈案

上海德众房地产经纪事务所受李某托付，挂牌销售其在石化地区的住房一套。2007年3月，中介公司在未告知李某的情形下，擅自将李某的住房出租给陈某居住，并冒用李某名义、伪造李某的签名与陈某签订租房协议，共骗取房屋租金1500元和中介费175元，据为己有。该行为构成了合同欺诈，工商部门责令当事人将租金返还给李某，并处罚款1万元。

提醒：消费者与经营者发生托付或买卖关系时，谨记签订书面合同或索要等；托付他人代理房屋买卖或租赁时，要及时与代理人沟通，并定时查看房屋情形。

15 上门推销医疗器材欺诈消费者案

上海享受村医疗器材采取上门推销的方式销售“人体微循环治疗仪”。公司承诺产品免费使用一年，每台收取押金350元，一年后由工作人员上门收回治疗仪，退还押金。事实上，当消费者要求归还治疗仪退回押金时，公司却以各种借口百般阻止，拒不退款。工商部门介入调查时，当事人卷款逃跑。为防止事态进一步扩大，工商部门作出吊销当事人营业执照的处罚。

提醒：上门推销逐步成为一种新的消费业态。消费者、专门是老年消费者，在同意此类服务时一定要验明推销人员的身份证，认真验看产品的说明，了解商品的功能、特性、型号、价格、售后服务和经营地址等。按规定，对上门推销的商品，消费者能够在买受商品之日起7天内退回，不需要说明理由。 市消保委公布10起侵害消费者权益典型案例： 房产中介

16 澳胜房地产经纪事务所拒不退还意向金

杨先生去年8月通过上海澳胜房地产经纪事务所介绍，看中本市虹桥路的一套二手房，当日就支付意向金1000元。“澳胜”收钱后只给他一张收据，收据“财务主管”一栏处的落款是收款人的姓氏。

此后交易不成，杨先生要求退还意向金，却遭到拒绝，“澳胜”拒不同意调解。在消保委的支持下，杨先生一纸诉状送到。经判决，房产中介应退还消费者意向金并承担案件受理费。

【点评】中介公司凭借优势地位侵吞消费者“意向金”，违反了《合同法》的相关规定。 虚假广告

17 “冰点制冷（上海）空调修理公司”欺诈消费者

徐女士等多名消费者反映，一家自称是“冰点制冷（上海）空调修理公司”通过 和网络公布信息，说它是众多知名品牌空调的特约修理部，能够提供上门修理空调的服务。那个“冰点公司”收费高，修理水平却不高，空调修理后又出故障；再次报修时，对方却百般推托。

经查，这家公司并未在本市登记注册，还涉嫌伪造证照、假冒品牌空调特约修理部、提供虚假地址。目前，相关部门差不多采取了临时封闭该“公司”网站、关闭其业务 和停止相关查号服务等措施。

【点评】经营者使用虚假企业名称并公布虚假广告，是明显欺诈消费者权益的行为。“混”得了一时，却不是长久经营之道。 广告宣传

18 三星（中国）投资产品广告宣传不负责任

去年7月，许先生以11500元的价格购买了一台三星双开门冰箱。那个型号的冰箱在产品名目及三星公司中国官方网站上都表示具有“宽带变温区”功能。

冰箱送到家中，许先生发觉这款冰箱并没有“宽带变温区”功能。三星公司接到反映也上门确认了这一情形。但当许先生提出冰箱有没有“宽带变温区”功能在价格上会有差异，要求退还他多支付的价款时，公司却坚持认为他们已统一通知了促销员，这款冰箱没有“宽带变温区”功能，至于促销员讲不讲、产品宣传单页收没收回、还有许先生在网站上看到的产品说明标明那个型号的冰箱具有该功能等等，不是他们所能操纵的，因此断然拒绝了消费者的退款要求。 【点评】广告宣传对产品具体功能的介绍是消费者比较、选择商品的重要依据。三星公司作为知名企业，在发生产品实物功能与公司相关网站介绍、宣传单页说明不相符的情形下，不及时调整网页设置，不收回并变更宣传单页，当消费者发觉上述工作疏漏后，又不积极对待做好补救工作，这一举动至少说明公司忽视了消费者的权益。 网购邮购

19 “考研共济网”收钱不供书、退款难上难

绳先生于去年9月3日在上海赛尔运算机科技开办的“考研共济网”订购书籍，但一个月后仍未收到。绳先生要求退款，该公司表示同意，但时隔数月仍不退款。与此同时，消保委共收到几十名消费者对那个网站的投诉，反映的问题如出一辙。消保委多次上门调查，网站负责人推诿不见，工作人员能拖则拖不予配合。绳先生的退款，一直到2008年1月才收到。 20 “上海人家邮购56部”商品卖出一概不管

范女士于2007年1月收到“上海人家邮购56部”的邮购名目，2月初汇款255元购买了6件物品。2月14日，她收到的多件物品有问题：最新代升级缝纫机只有外文说明书，无法看明白；双层晒衣篮一打开，篮圈铁丝就断开了；收藏棉被的真空压缩袋不起作用。

2月16日，她将质量有问题的产品退了回去，要求按邮购名目上“1个月内对产品不中意，可寄回退货”的承诺，换其他产品。但该部表示，外包装已破坏，换货须请示领导。范女士等了4个月依旧没有音讯，再打 过去时， 已成空号。

【点评】网购、邮购和电视直销省时方便，但也因为其“非接触”的特点给一些不诚信的经营者提供了牟取不当利益的机会，成为当前消费投诉的一大热点。

预付性消费

21 闵行艾娜女子美容院人间蒸发

去年6月，瞿女士购买艾娜女子美容院美容卡一张，办卡后只做了一次美容护理，便一直没空再去，直至10月中旬，她想再去做护理时，美容院已是“铁

将军”把门。瞿女士抓紧拨打店主手机，始终无人接听。消保委受理该投诉后，通过多种渠道联系该店负责人，但始终无法找到。 22 鑫妍美发美容南汇分公司不守承诺

周女士于2006年4月9日同上海鑫妍美发美容南汇分公司签订了“金色年华美容协议书”，价格3800元。协议书中公司承诺通过一个疗程（15次）的功效美容，可祛除周女士脸上的黄褐斑，还能使其面部变得光泽细嫩；假如达不到以上成效，就退还全部费用。周女士做完一个疗程后，发觉没能达到预期成效。因此，公司从2007年7月开始免费为她做美容修复，但仍旧没有成效。周女士依照协议向公司提出退款要求，公司却一直推诿拖延不予解决。周女士投诉之后，该公司突然关闭，不知去向。

【点评】预付性消费是投诉的热点与难点。当前，美容美发与健身行业以所谓的“低价”向消费者推销各类储值卡、会员卡或其他预付性产品，卖卡时的承诺往往难以兑现，投诉一多就一走了之。消费者预付费时得捂紧口袋。 家庭装修

23 万层室内装饰用“搬家”躲避责任

赵先生与上海万层室内装饰在2005年2月签订装修合同，约定“装修工程的保修期为两年”。但装修完工半年不到，就相继显现卧房墙壁大面积裂缝、过道墙壁起泡、厨房墙砖起鼓等质量问题。

当他试图联系公司保修时，公司办公地已人去楼空。2007年初，赵先生发觉这家公司又有了新的办公地，因此他再次来到这家公司要求保修。对方拒绝承担修理责任，没几天难道又突然搬迁不知去向。 24 融贯装饰工程拖延工期屡屡爽约

张女士与上海融贯装饰工程签订了别墅装修合同，约定工期为2007年3月1日至8月1日。

但在施工过程中，公司方一再拖延进度，为此张女士与之多次交涉，最终双方签订了补充协议，公司保证如再延误工期一天罚款1万元。

但是，协议签订后，别墅装修施工工地仍是无人治理，无人施工。在消保委的和谐下，双方约定终止合同，然而在清场结账时，公司方提出要加收诸多费用，毫无解决诚心，致使纠纷无法解决。 25 欧丽诗装潢工程拒不履约违抗诚信

孙女士于2007年2月与上海欧丽诗装潢工程签订装修合同，并对油漆、水管、地板等材料的品牌做了约定。

在施工期间，孙女士发觉装潢公司使用的材料不是约定的品牌，而且防盗门、室内门框、吊顶、线条等多处也存在明显的质量问题。为此，孙女士要求装潢公司整改后自己再支付下一笔钱款，但装潢公司突然停工。

孙女士与之交涉多次，公司方仍旧坚持“就算整改也要先给钱，不给钱就停工”。

【点评】家庭装修专业性强，由于交易双方信息不对称、施工人员素养参差不齐，损害消费者合法权益的情形时有发生。关于一些不诚信的企业在装修过程中利用各种借口不履行与消费者的约定的行为，消费者有时确实专门无奈。 26、《消法》对经营者的保证消费者的人身、财产安全的义务是如何规定的？ 某日，严某叫了几个自己要好的朋友一起到某家新开的火锅店涮火锅。大伙儿吃得热火朝天。突然，严某捂住，“哎呦，哎呦”，叫起来。原先，严某在涮火锅时，吃下混在食物中的异物，异物卡在喉咙处，痛楚不堪。同行的朋友赶忙将严某送到医院，进行检查。大夫从严某下咽部取出近2厘米的钢丝。为此，严某花了31元钱医疗费。翌日，严某找到工商，要求与火锅店进行调解。工商组织火锅店老总和严先生调解。严某出示了相应的及从其下咽部取出的钢丝。火锅店老总则承认严某在该店就餐，并受到损害。在工商工作人员的调解下，双方达成协议：火锅店老总向严某赔礼道歉，报销31元医疗费，免去当晚就餐费39元，同时火锅店老总向严某赔偿500元精神缺失费。

消费提示：依照《消法》第1规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保证人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者同意服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发觉其提供的商品或者服务存在严峻缺陷，即使正确使用商品或者同意服务仍旧可能对人身、财产安全造成危害的，应当赶忙向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”

27、经营者有权搜身吗？

钱某携侄子去逛超市，买完东西，当其通过东门时，警报器突然响起，超市职员闻声而来。超市以需认真检查为由，要求对钱某进行检查。钱某提出反对，然而在众多群众的围观下，被超市里的保安强行带入地下商场的办公室内。但最终一无所获，超市不得不放钱某离去。钱某要求超市当场赔礼道歉，为自己排除阻碍，却遭到了超市的拒绝。

消费提示：我国《消法》第25条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的躯体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”我国《》第37条规定：“中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯。任何公民，非经人民批准或者决定或者人民决定，并由机关执行，不受逮捕。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者公民的人身自由，禁止非法搜查公民的躯体。”超市的这些行为都严峻违反了《消法》的规定，侵犯了钱某的人身自由，因此，超市应当对该违法行为承担责任，赔礼道歉，复原名誉。

28、经营者在销售商品或提供服务时能够约定“责任自负”吗？ 付某夫妇带着一对儿女到市某洗浴中心洗澡。他们交了19元洗澡费后，就分别带着儿女到更衣室，用洗浴中心的锁将衣物等用品锁好，带上钥匙去浴池洗澡。当付某洗完澡到更衣室穿衣时，发觉储衣柜被撬了，放在腰带上的手机和口袋里的钱包都不见了，只剩下一个手机套。付某着急了，找到洗浴中心负责人，要求协商处理此事。洗浴中心以本店有“贵重物品请寄存，发生丢失，概不负责”的店堂告示为由，拒绝承担责任。付某说：“你们那个地点就没有看衣柜的人吗？柜子都被撬了，你们没有尽到看管的义务，一定要赔。你那个店堂告示实际上是违反了法律的规定，不能约束我。”双方争吵不下，付某就告到消协。经消和谐解，洗浴中心一次性赔偿消费者700元。

消费提示：我国《消法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”付某夫妇作为消费者到洗浴中心洗澡，洗浴中心作为经营者应当承担保证付某夫妇人身、财产安全的义务，由于洗浴中心的防盗措施不完善，没有专人告知消费者，致使衣物箱被撬，洗浴中心没有尽到保证消费者财产不受侵害的义务。尽管洗浴中心店堂告示有声明，然而由于该告示违反了《消法》和《合同法》的有关规定，降低了自己的责任，了消费者的权益，因此应当归于无效，自始不发生法律效力，洗浴中心应当承担相应的赔偿责任。

29、产品或服务的质量状况是否应与经营者的宣传相符？

许某的防盗安全门是2007年10月7日购买的，价格是750元，另外支付了40元的安装费。据许某说，当时买防盗门的时候，是因为厂家在广告中称，为购买安全门的用户投保两万元，因此觉得条件还不错，为自己省心。谁知2008年7月30日，正在单位上班的许某接到邻居打来的 ，说他家的安全门被人撬开了。机关经现场勘察，认定窃贼系撬开安全门入室盗窃，共盗走皮衣、摄像机、放像机等物品价值20800元。机关的人走后，许某心想，“这等到破案，抓住那个盗贼得到啥时候？我买门的时候厂家许诺为我投保，再说了，这门被撬，说明安全门质量不合格，我先和厂家联系一下。”他就给厂家打了 。厂家专门快派人来进行了查证落实，厂方并于2008年10月10日为许某更换了同规格安全门。然而，当许某提出给付保险金时，厂家却予以拒绝。

消费提示：我国《消法》第22条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者同意服务的情形下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者同意该服务前差不多明白其存在瑕疵的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式说明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与说明的质量状况相符。” 许某购买安全门正是由于考虑到厂家在做广告时承诺的两万元保险金，才决定选购厂家的安全门。厂家在其广告中承诺为购买其安全门的客房投保两万元，其行为就应与其保证的服务相符。因此厂家应当赔偿损

30 2003年2月20日，赵某在本市某商场购买由A厂生产的冰箱一台，同年同月24日又购得一部B公司生产的多功能电源爱护器，次日，原告在家中安装好冰箱和电源爱护器。半个月后，一日赵下班回家发觉，因冰箱电路显现故障，高温下导致冰箱起火，烧毁部分家具及用品，因发觉及时 ，幸未发生重大火灾。为此，越向起诉，状告某商场、A冰箱厂和B公司，要求爱护消费者权益，赔偿缺失，由三个单位负连带责任。

某商场辨称，该冰箱是本商场销售的商品，赔偿责任应由产品的制造者承担，销售者不应承担责任。

A冰箱厂辨称，本厂生产的产品均符合国家标准，以往从未发生过此种情形，无证据证生产者有过错，无法认定生产者应承担责任。B公司 的电源爱护器失灵可能是事故的要紧缘故。

B公司辨称，赵某违反有关安装说明的要求，违章安装，无视说明书的警示说明 ，导致电源器失效酿成事故，冰箱电源线路有问题使冰箱起火是全然缘故。 在调查过程中，经技术监督局对A厂的冰箱和B公司的电源爱护器进行质量鉴定，认定：（1）该品牌和型号的电冰箱线路连接上存在某些 缺陷，一样情形下可不能出故障，在特定的情形下会适中产生高温；（2）电源爱护器差不多被烧毁无法鉴定，但对同样商品检测，没有发觉质量问题；（3）原先赵在安装电源爱护器与冰箱时，未按说明书正确安装，使爱护器无法发挥正常作用，导致冰箱等物品被烧毁。 【分析】

1、依照《消费者权益爱》的规定，销售者能够先行进行赔偿。但销售者无过错，不承担最后的赔偿责任，如先行赔偿，可向生产者追偿。

2、消费者赵的财产损害，要紧因生产者A厂的冰箱有缺陷所致，生产者要承担产品责任。况且依《产品质量法》的要求，不论生产者有无过错，都适用“严格责任原则”。

3、明白爱护器的B公司所生产的产品不存在缺陷，赵的财产损害与爱护器失效无关，因此不承担责任。

4、消费者赵因安装爱护器不当，也有一定的过错。但依照“严格责任原则”，电冰箱电源线路有缺陷是损害发生的全然缘故，因此不因赵的过错而免去冰箱生产者的赔偿责任。但能够酌情减轻赔偿的责任。