销售中如何赢得别人的信任

建立信任

一、信任的重要性

人与人之间和谐相处是离不开相互信任的。如果你过度信任，或许你会受到蒙蔽；然而，如果你不够信任，你会生活在痛苦之中。信任是一种希望，希望得到别人真诚的对待，希望有一些知心话偷偷说给某人听，希望自己无助时有人帮助自己，希望自己得意时有人真心的祝愿，总之，信任是一切人与人之间美好感情的基础。人与人之间需要建立信任，尤其是商业上的信任。为何要说尤其是商业上的信任尤为重要呢？并非说你与你的家人、朋友就不需要与他（她）们建立信任，而是因为你处在一个特定的环境与身份下已确立了和他（她）们之间的信任。任何一个生意的基础，靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。通常人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，信任就是销售的基础。

二、造成不信任的原因

目前在中国社会中，人与人之间普遍存在着相互的不信任，除了与民族内向的性格、熟人社会对陌生人的戒备心理有关以外，还与当今社会人们对利益的片面追求，缺乏起码道德标准有关。更有一些人采取极端的方法 “欺诈”。

例如“以欠费为名实施的电话诈骗”让普通老百姓防不胜放，这类诈骗在不断“改良”中逐步发展，甚至出现了有组织的“产业链”式的结构，精心设计陷阱市民防不胜防。当善良的人们屡屡被不诚实的人所欺诈，这种恶性循环发展到一定的程度，社会就必然会出现信任危机，信任的建立就会变得更加的艰难。

三、信任的发展阶段

信任这个话题说起来简单，其实做起来并非如此，特别是与人建立信任。人其实是这个世界上最复杂的动物，也是最敏感的动物。与人建立信任的过程远比想象中要复杂。

从信任的整体性上来看，它主要有信任的建立期，成长期和保持期构成，在三个阶段内，信任的建立期与保持期所占的比重相对比成长期高一些。而保持期却比建立期要高。

我们围绕信任建立的三个阶段来分析

1.信任的建立期： 属于双方接触的最初阶段，在这期间，双方都会围绕着一个主题就是信任与识别来左右自己的行为。并且信任的过程一定会有主动和被动之分，在这期间，期望与对方建立信任的人会使出浑身解数，与对方获得信任。信任的建立期中，是有四个核心接触点需要仔细考虑的，那就是习惯，身份，举止言谈和形象，这也是形象颇佳的人很容易进入他人的工作生活圈，习惯相投，身份接近的也很容易走到一起，而举止优雅的人也可以很快得到对方的认可。因为在信任的建立期间，大家无非考虑的是能够多接触一个相互快乐，有共同语言，彼此不磨蹭的新领域，所以说，在信任的建立期里，其实对诸多人已经不是难题。所以，在信任的建立期，大家更多考虑的是外在影响因素。

2.信任的成长期： 属于双方接触的升华阶段，在此阶段，将直接影响双方的状态是回到原形还是持续发展。在这期间，双方的第一道防线都将解除，会敞开心房去谈论一些观点，一些事物，开始尝试着共同行使一些行为。在这

个阶段，双方的大脑其实都很警惕，一面是在不断挖掘对方与自己新的融合点，一面则是在不断挖掘对方与自己的所斥部分是否融合。这个阶段，要么很短，要么很长，短在于双方都很好的找到了对方与自己的融合部分，长则在于双方均发现了各自之间不可调和的区域，在有意的躲避。这也是为什么很多工作时间不长，在这个期间，最关键的接触点就是思维模式和价值观以及特点互补。

3.信任的保持期：属于双方接触的增值阶段，为什么说是增值阶段，主要原因是在这个期间，双方的价值观已经融合，双方的行为力已经能够保持一致，双方能够肩并肩做点什么的阶段。但是此期间，也是双方最敏感最痛苦的阶段。为什么？因为在这期间双方都需要去将自己与他人捆绑到一起，需要与对方共享一份快乐，共度一个难关，就不免要患得患失，不免要心中疑虑。在这期间，第一个产生痛苦的人或者说第一个反复无常的人，都将会为双方日后的发展产生阴影。这也是为什么很多人在做朋友期间非常融洽，但在合作商业活动的时候就会分崩离析。因为双方所付出的是自己最宝贵、可能是最有价值的部分，双方都在警惕的审视对方是否有退出的原始动力，或许其中会有一个极端的人因为害怕对方退出而做出极端的行为，但这个行为一旦被对方发现，将会使双方之间的合作产生极大的阴影，特别是精神层面，因为人是这个世界上最不善于被控制也最希望去控制的动物；或许在合作的过程中，其中一方在不停的反复，不停的放弃，这更会是双方的合作愈加破碎。这也是为什么许多对将走入婚姻的人突然间各自一方，也是为什么很多员工总是在自己最巅峰的时刻不能被重用而寥寥度日。

在这个阶段，最关键的接触点是勇气，有形的表现体，承诺，以及铭感话题。

①因为在双方信任的保持阶段，你需要把你的双手交给别人，或者说需要别人将自己的肩膀交给你，或者说希望拥有他的一部分，或者说需要给对方一部分自己的东西。所以，勇气是信任保持的前提，相信此刻大家都能理解，一个都不愿意让你去承担自己困惑的人，如何才能保持长久的友谊呢，再言之，在最困惑的时候伸出的一双手，是不是在自己一生中会占据一个非常重要的成分呢。

②再说有形的表现体，可以说，双方信任的保持需要有不间断的亮点去维系，这些亮点一定是有形的，例如：送对方一份礼物，实现自己的一个诺言，共同出现在一个地点，共同完成一个心愿等等，这都是信任保持的行为体，也是一个关键载体。

③然后就是承诺，这已经相比较方才的两项更高层次的内容了，因为承诺是精神层面的物体，是无法去看见并且感觉到的，承诺需要双方用心去承受，它可能连一张纸都没有，有的只是双方无尽的寄托。在这个时候，需要的是一种坚定的心态，而不是一种投机的心态，需要的是一种勇往直前的心语交流，而不是患得患失的埋怨与怀念。这也是为什么很多两小无猜的好友在共同面对一件事物之后便不欢而散，或者是其中一方看到了对方那种反复无常，看到了对方那种投机心态，看到了对方那种在已经建立信任的基础上的彼此权衡，这点其实是很危险的，许多没有共同利益的双方可能会选择远离，而有共同利益的双方可能会因此而为自己考虑后路，这就是为日后的釜底埋下了种子。

④最后，也是最关键的部分，就是铭感话题，大家可能会有这样的经历，就是长达十年的朋友，因为聊到一些互斥的观点而经常对对方产生气愤的表现，很多人在遇到此问题时会很委屈，觉得自己好像没有说错什么，没有做错什么，为什么会招来对方如此的感觉，其实错了，因为信任是互相的，与人沟通也是互相的，当你感觉与对方相处多年而对方应该理解你的同时，其实你也应该去理解对方，对方可能最不情愿听到的就是两者之间的那点互斥的地方，因为他也觉得你懂他，既然懂他为什么还要向他的心口去扎针呢。从浑浊理论的蝴蝶效应来看，这点其实是我们日常最不注意，且最容易产生矛盾的地点，因为互斥的观点而产生裂痕，因为裂痕而造成了双方之间的疏远，因为疏远而造

成了误解，因为误解而造成了情感寄托的转移，因为情感寄托的转移而造成了双方价值区域的转移，最终导致双方一个天上，一个地下。

信任其实是当今这个快餐社会中最耐人寻味的东西，什么可以作为信任的标尺，如果程式化的去评估，可能会遗失一些机会，但是如果不全面的去衡量，可能会失去一些宝贵的东西，一般说来信任对于两类人是很容易建立的，一类是较为愚钝型的，一眼就能让对方看穿，一眼就能给对方敞开心房，这类人在生活中很容易获得对方的信任，这就是为什么说傻人有傻福了；还有就是极其精美算计的，这类人做事很有方寸，很有尺度，很容易化解对方所传递的一些探测信号，很容易的化解对方对他的疑虑，这类人会给人一种依靠，给人一种信心，而这类人也都是那些能够去做大事的，一般许多非常有女人缘的男人都属于此类。而在中间徘徊的部分，我们把他们定义为一群聪明人，聪明人是从来不做傻事的，这是聪明人的优点，也更是一种缺点，因为所有被人谈到无法预测的人，都是那些没有长性的人，一些无法给人依靠，无法给人信心，无法给人安全感的人，但是这部分人会以聪明自居，每每都会在他人心目中去传递一份很不确定且很骚动的思想，让人可怕让人可笑，但大家也不好说什么，只有说可爱了。例：这也让我想起我过去服务的一个机构，老总是个女人，是个很睿智的女人，而且很坚强，能够给所有的人一种依靠，当我问及她为什么成功时，她的回答是两个字“执着”！听到此，我终于明白了为什么聪明人总是在不停的选择中去轮换去跳跃，最终也是无极而终，但是执着的人虽然看起来很愚腐，但是却能获得成功。

四、建立信任的方法

1. 信守承诺、说到做到

建立信任最基础的一步就是：你说过的话就一定要做到。即便是一件很小的事情，不管你是没有去做还是没有坚持下来，都可能会失去别人的信任。日积月累，那么信任的基础就崩溃了。

毁灭信任最快的方法就是：说一套、做一套。与此对应的，要建立信任、提升信任，最强有力的方法就是说到做到。要能长期做到这一点，唯一的方法就是，要做出承诺之前，必须深思熟虑一番。

2.不要说谎、坦白无知

具体方法：1.知道的，说知道 2.不知道的，就说不知道

无论是谁，都不愿意自己的缺点让别人看到，因此、都不愿意承认自己不知道，即使不知道，也会装出一副知道的样子，但是有时候，不知道的事情，就说自己不知道，这种很有效的自我表现会给自己带来好处。

首先，这样会给人留下很直率的印象。

其次，有敢于说不知道的勇气，反过来说，也就是其他事情我都知道的自信。

3.自己做错了事，立即采取修复行为

具体步骤：1.自己做错了事，立即采取修复行为。

智慧：与其口头上的道歉，不如想尽办法，改正错误的态度，能让人感到强烈的责任感和诚意，当然这也许不是

他的本意，但结果反而给别人留下了良好的印象。

4.暴露自己的丑态和弱点

具体方法：1.在行动中主动暴露自己的丑态和弱点。

2.在语言中主动暴露自己的不足。

例子：A.一位记者去采访政治家，突然，上来一杯咖啡，就在这时，政治家刚喝上一口，喊了声“咖啡好烫”，接着把杯子打翻了，刚收拾停当，他又吊起一支香烟，记者说：“请不要吸烟！”记者只是提醒一下，没想到政治家竟然将烟灰缸打砸了。

B.我有一个朋友，升任总经理的时候，他在就职演讲中说：“我这个人，不擅长与数字打交道，所以，我希望你们今后多帮助。“就这么一句话，让那些战战兢兢的部下紧张感顿时烟消云散了。

就一般人而言，像自己面前具有威严的人物暴露自己的丑态和缺点，可以化解对方持有的紧张感，进而让对方从心理上接受你，这是一种普遍的心理倾向，通过有意识的 暴露自己的丑态可以麻痹对方，甚至还有可能将对方转化到自己的一方过来。

5.做好与对方相关的小事

具体方法：做好答应对方相关琐碎的小事；

例如：向对方借给自己的钱，和对方利益相关的小事。像借电话费这样的小事。就要尽早归还，这样，会给对方留

下很诚实的印象，进而取得 对方的信任感，这不仅限于金钱，能将琐碎的事情能解决的人，一般能给人留下诚实的印象。

6.酒桌上的承若一定要遵守

具体方法：1。自己在酒桌上的承若，自己一定要遵守。

智慧：为了给对方留下强烈的印象，“意外感”是很重要的因素，越能让人感到意外，越能增强别人的印象，因此，

反过来说，如果要表示自己的诚实，那么像酒桌上的约定或半开玩笑的约定，都应该留心并很好的遵守，如果连对方认为不能遵守的约定，都能诚实的完成了，出于意料感，那个人的诚信在众人中就显得格外瞩目了。

7.表现出比对方希望的要好

具体方法：1、预测对方会认为我们该怎么做 2、表现出比对方预测更好的做法

智慧：本来对方的期待值是五，但如果达到了十，因为很意外，就会给对方留下很有诚意的印象。相反的，如果对方

期待值是五，但是只做到了二三，那么就不会得到对方的信赖感。

8.在朋友面前，一定要尊重弱者

具体方法：1.在朋友面前，一定要尊重那些相对的弱者。

例子：有一天，一对恋人去饭店，由于男侍者将料理给错了，男方就凶神恶煞的骂了那个男侍者，“这是什么饭店啊！想给我吃这样的东西吗？”看到这些，姑娘本来认为他是一个很和善的人，对他也有很好的印象，但到此为之，这种印象都音消云散了，感觉不能生活了，就决定分手了。

智慧：这不仅限于这个女孩，和自己在一起的对方，对饭店里的男侍者或者茶店里的女侍者，这样比自己立场弱的人，表现出压制的态度，会有不快的感觉，因为对方下意识的考虑自己处于弱势时，对方是否也会显示出压制的态度。

9. 强调对自己不利的情况——引起他人的信任

具体方法：1.在讲话时，强调对自己不利的情况引起他人的信任

智慧：对于一件事情，如果光是强调好的一面，那么对方对于其所说的话，就会存在不信任的潜在心理。如果为了要让对方相信自己，除去他的不信任感，而一再强调自己的优点，这样反而缺乏说服力。还不如利用人类潜在心理的“别扭心态”，来打破对方的不信任感。

例如：可以先给对方讲一些不利于己的消息，使对方觉得你“还蛮老实的”，这样他就会产生想听人继续说的意愿，这

时，你可以附带地为自己说些好话，在不知不觉中，对方就会顺利地接受你的诱导。

在目前的商业环境中，建立信任主要通过两种途径

① 是熟人社会(或者称个人信任)。熟人之间容易建立信任，也是目前最为常见的一种方法。而从熟人衍生出来的信

任建立途径更是数不胜数，找老乡、老同学、老战友、熟人的牵线搭桥等等。

② 是系统信任(或者称组织信任)。系统信任往往是从陌生开始建立的，依靠企业自身强大的品牌和信誉度、行业或

者第三方的认可与推荐、以及企业实力等等来获得客户的信任。

熟人社会与系统信任是一个相互转变的路径，通过熟人的引荐，企业开始合作并逐步建立起系统的长期信任；而由系统信任建立的信任关系，会在合作中产生熟人社会的关系。二者是巧妙结合的。

大家都认同工业产品销售中关系的重要性，而关系的两大因素之一信任是双方交易得以成功的基础和关键。其实销售人员每天工作的绝大部分时间是在与客户建立信任，准确地说是在尽可能短的时间内与客户建立信任,同时保持和加强这种信任。信任的建立将会占据销售人员日常工作越来越重要的地位，在客户的长期维护中也必然发挥长期的作用。我们将通过以下8种途径，来分析如何与客户建立信任并获得订单。

1.有熟人牵线搭桥

中国传统的社会是一个熟人社会，其特点是人与人之间有着一种私人关系，人与人通过这种关系联系起来，构成一张张关系网。在关系网里人彼此信任，“熟人好办事”的说法，正是对熟人社会的一种朴素表达。两个人来办同一件事，我们对生人的标准要求往往要高于熟人的标准要求。

中国人办事找熟人，找熟人好办事，传统的人际关系就是解决这个问题最便捷、最经济、也是最可靠的资源。亲帮亲、戚帮戚，困难就变得容易多了；朋友、亲戚、同学、家人、曾经的客户，以及与这些人有关系的人，都可以成为你的熟人。不熟可以变得熟悉，陌生可以变得亲热。只要与你所要公关的客户，与你所要获得的信息有一定的关联，你都可以抽丝剥茧的开辟出一条信任之路。虽然它对你销售的成功不一定起着决定性的作用，但确实缩短了双方从陌生——熟悉——信任的时间。温州人有这样一句关系哲学：“有关系就没有关系，没有关系就有关系，没有关系的找关系，找了关系就没有关系。”这句话应用于工业品销售仍然十分贴切。你所认识的每个人都有200-250个联系人，想和某个人拉拉关系，假如没有关系，则你托我，我托他，他再托她，七拐八拐的怎么着都能找出个熟人来。有个笑话说如果要托普京办事其实也不难，你与普京之间只有5-6层关系。

在工业产品采购中有四类重要影响的客户：决策人、技术人、购买人、使用人。而销售成功的关键之一，就是要在这些重要影响的客户中，获得信任并促成销售的决策。内线也是大客户销售中的一个重要环节，他既可能是你获得信息的第一个驿站，也可能是你探得敌情的快捷通道。如何通过熟人关系来获得以上五种人的信任并赢得客户呢？

内线：兵家必争之地！谁拥有最好的内线，谁就有打赢战争最大的机会。一定要通过熟人网络，在客户内部建立优秀的内线，获得良好的客户信息，通过获得的不同种类的信息与客户建立信任的关系，赢得客户。

使用人：由于他可以评价产品对工作效率的影响，因此也影响着客户的采购决策。如果客户企业的使用人中有熟人，你可以发现产品销售机会和方案改进的确切方向，他为你投上赞成的一票，可以使你多一分胜算。

购买人：控制着企业的采购成本，也是通常人们认为企业中“油水”“回扣”很多的一个职位。如果能够将购买人变为熟人，就可以获得一个很好的价格和付款条件了。

技术人：一个可以说NO的人。尤其在技术复杂的产品中，占据着十足的重要地位，因此，你需要格外的“笼络”他。通过熟人，你可以获得更多的技术需求信息，同时，也可以通过熟人的引荐，获取客户对产品的信任。

决策人：最后的拍板者。获得决策人的信任，无疑会使销售变得简单许多。那什么样的熟人会更有影响力呢？决策人身边的重要人物， 例如：他的家人、秘书、重要的合作伙伴和朋友都是十分有效的建立信任的途径。

然而，熟人是有限的。因此，你必须要发展扩大，从不认识发展为认识，不断地扩大熟人网络，互相通过熟人给予彼此的帮助。秉承“熟人牵线好搭桥”的思想，可以在客户企业中努力发展熟人，赢得更多的同盟者，获得信任合作关系。在中国社会中，有时候熟人的作用远胜于法律和企业制度的约束力，通过已有的和正在建立的各种“熟人”关系，许多企业制度的障碍可以被轻松的解决。这也是为什么销售人员在熟人关系上前仆后续的原因之一。

2.自信的态度消除客户的疑虑

心理学家认为人与人沟通时，其影响力分别是：口头语言占7%，语音语调38%，肢体语言55%。一般人常强调讲话的内容，却忽略了声音和肢体语言的重要性。客户在与你交谈时，不仅是听你说什么，更重要的是听你的语气语调和看你的肢体语言。

① 销售人员的自信语调，在与客户初步接触阶段尤其重要。客户在询问关于公司或者产品的细节时，你所有的回答必须语气语调充满自信，不能支支吾吾，否则会让客户感到有所怀疑而导致对你的不信任。有的时候当客户信心不足的时候，他们也需要你有一个坚决的态度给予他们决心和信念。如果你自己都显得底气不足，那如何去赢得客户的信任呢？

② 另外肢体语言也要表现出你的自信，脸上带着的微笑；与客户的目光交流以及与客户有力的握手都体现了你是一个充满自信的人。而在面对客户的时候，销售人员最忌讳眼光飘忽不定，左顾右盼，这样的人容易被人认为：要么是自信不足，要么是心中有鬼了。

销售人员自信从哪来呢？

第一：自信源自积极乐观的心态

第二：自信来自于了解。

第三：自信源自充分的准备。

第四：真正的自信源自于销售实践。

3.以有效的沟通技巧，寻求共同语言

很多新入行的销售人员，都会遇到一个比较困惑的问题，就是和客户交谈时很难引起对方的共鸣。拜访前想好的几句话，对方回答总是有一搭没一搭，而你却无话可说了，感觉很别扭，觉得和客户中间有堵墙似的。如何让客户喜欢你并信任你，需要一定的沟通技巧，销售人员难以引起客户共鸣的原因是：他们还不懂得如何寻求与客户的共同语言和共同话题。

人最喜欢的是谁？其实就是你自己，除了自己就是与自己趣味相同，有共同语言的朋友，也就是与自己最相像的人。物以类聚，人以群分，人都喜欢与自己有共同点的人交流，同与自己有相同点的人呆在一起，会更有安全感和归属感，也会感觉更亲切，并且更愿意交谈。

要客户喜欢你，最终信任你，你首先必须是跟他很类似的人，如果碰巧你跟对方不是一类人，甚至对他很不以为然，那你也必须让你自己成为他那样的人，否则你赢得客户的机会就很少了。因此，在与客户交谈时，要努力寻找共同语言，有句话说的好：“不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易。”所以你需要：“见人说人话，见鬼说鬼话”。很多人是处于人鬼之间的，几分像人几分像鬼，所以你还要学会：像几分人就说几分人话，像几分鬼就说几分鬼话的过人本领。

但人与人的性格不一样，思维不一样，素质不一样，地位不一样。销售人员要找出彼此都感兴趣的话题，在沟通中交谈促进感情的培养。客户的爱好、平时的习惯、关注的热点，都可以成为我们共同语言的一部分。客户喜爱什么关心什么，我们就谈什么。观察客户工作生活，用心巧妙设计聊天的内容，共同语言就是这么来的。有没有注意红楼梦中宝玉见到林黛玉的第一句话是：“我好像在哪里见过你” “微笑”是全世界共同的语言，与客户沟通时不要吝啬笑容。初次见面时的一个笑容使陌生的双方迅速接纳了彼此，友好的态度能消除对方戒备；面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，使人产生信任感，也容易被别人真正地接受；微笑也反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。

另外在倾听客户说话时，配合对方的言语，表现出惊奇和好奇表情，可以让客户感到更加的愉悦和满足感。假如当客户向你描述一件在他看来很值得一说的事情时，无论你感到多么无聊无趣，请你也一定要保持着一幅好奇的表情，只有先表现对别人的兴趣，别人才会对你产生兴趣。

笑容+惊奇的表情+共同的话题，是缩短你和客户之间距离，建立彼此信任关系的有力武器，可以帮助你赢得更多的客户。

4.拜访、拜访、再拜访

有人说关系是跑出来的，要反复在客户那里出现。其实更准确地说是用接触的频度, 使彼此之间的隔阂减少，提升客户对你的信任。即使是已经建立信任关系的客户，也需要定期的拜访来巩固关系。拜访加深感情，但还需利益打动客户，你要为客户带去一定的利益，他才愿意接受你的拜访。 因此你需要:

第一、带着客户的需求拜访：产品的技术、售后服务、使用指导培训等等都需要供应商做出一一的满足。只有满足客户的组织利益和个人利益，才可能将拜访进行到底。满足客户需求的拜访有两种， ①是客户自身意识到的需求，已经暗示或者明确的告诉你想要获得这方面的帮助； ②是客户没有意识到的需求,你需要创造需求并主动提供能够满足客户的信息。 二者结合，能令客户有更深的满足感，使得拜访更有成效。

第二、带着你的心意拜访：如何感动你的客户呢？你需要表现出你的心意来。天气变化、头疼脑热时一个关切的问候，都能体现你的心意。 例：有一位销售人员拜访一家公司的采购部经理，但是每次都吃到秘书的闭门羹。一天听秘书说过两天就是经理儿子的生日，经理急着为他的儿子凑齐一套邮票，但是还差6张始终找不到。次日，这位销售人员带着一本精美的集邮册顺利地进到了采购经理办公室，经理翻开集邮册，首页便是那六张苦苦找寻的邮票。经理感激之情油然而生，觉得这位销售人员颇为有心，就格外的多给了他一些方便。

第三、带着你的诚意拜访：你为客户所做的利益承诺或者技术解决方案，你的对手也可以做到；产品同质化和标准化使得连服务差别也越来越小，这就使得你与竞争对手提供的利益更加难以区分。销售人员跑的勤，成功的可能性就大。有时侯客户对为什么选择你的产品的说法也很直白：其实都是大厂的产品,质量、服务、价格也差不多，可你一周来三次，打十二个电话，怪不容易的。可见，带着你的诚意反复的拜访，可以获得客户更多的亲睐和信任。

客户拜访需要注意的细节

第一：每次见面都有借口，每次拜访时要留下伏笔(下次拜访的借口)。没有借口的拜访，例如：“我路过，所以顺便来看看”；“没什么，过来问问情况吧”，会使人对你产生随便亲率的感觉，“既然你顺便来看看，对不起恕不奉陪”，信任就很难在相对更短的时间内建立起来。 如何找到借口呢？送一份资料、上一次未解决问题等等都可以。例如：“李总，您今天提出的问题，我回去和专门负责的技术人员探讨后做出方案，周五拿过来和您探讨，你看行吗？”这样的总结语，即约定下次见面时间，也恰如其分的找到一个见面的借口。

第二、注意掌握频率。拜访是为了获得客户的信任和认可，反复的拜访，可以积累更多的机会和信息，提升销售成功的机会。虽说拜访多多益善，但是恰如其分还是更好一些。如果对于客户的拜访次数过于频繁，可能使得客户产生厌倦、疑虑、烦躁等心态，不利于良好的关系保持；而拜访频率太低，可能导致关系逐渐疏远，无法得到及时的消息，从而影响关系的建立。总之，频率要根据客户的个人喜好和工作习惯来进行确定。

第三：重点要放在下班后和办公室以外的拜访。工作场所的拜访满足的是客户的组织需求，而工作场所以外的拜访满足的是客户的个人需求。尤其当拜访涉及一些私人或者与公事无关的因素时，再在办公室聊天就显得不够妥当，不但会影响对方客户的正常工作效率，客户当事人也会有很大的顾虑，恐怕在客户企业内部产生不好的影响。

第四:日常工作拉近距离，关键是升华感情。有时候客户拜访的频率也不低，但往往是客客气气相敬如宾，双方的关系无法更深的突破。你要注意抓住客户发生的关键事件 如：客户生日、生病、或者企业遇到难以解决的问题等等，你及时出现了并且帮他解决了问题，那关系就会有突破性的进展。

5.销售人员的人品和为人

中国人有句话,“先做人后做生意，产品可以同质化，而卖产品的人无法同质化”。典型中国社会人的信任高于组织的信任，在商业社会中，也是先把组织关系变为个人关系，通过个人关系再进而发展组织关系。而销售人员的人品和为人与是否能获得客户的信任是紧密联系在一起的，一个言而无信的人，哪怕你所在企业的品牌知名度再大产品再好，那生意也很难成功。在销售产品之前，你先要做的是销售自己。

客户是如何看待销售人员的人品和为人的？

第一：看你是否稳重可靠？ 一个人是否稳重可靠，是决定成败的关键，因为你给客户带来的是一种无形的信任。如何塑造稳重可靠的形象，是我们要思考的。去年笔者在给XX公司做咨询的时候就发现一个情况：他们的销售人员普遍在行业从业时间很长，经验也比较充足，按理说，应该销售业绩不会很差，但是整个公司的销售额总是上不去。经过调查，发现他们在与客户交谈时，总是举止轻浮、油腔滑调，给客户一种不可靠的形象。因此，建议销售人员在拜访客户时应该像一位专业的顾问那样，可以适度友善但不要过分亲密，这样才会给别人带来信任。

第二：看你是否诚实？ 可以保持沉默但一定不能说假话，这是做销售的基本法。如果你欺骗了客户，最终倒霉的是自己。管理学上有个“十名效应”，讲的是：如果一个人说你的坏话，可能会传到十个人的耳朵里，十个人再继

续传下去，就变成了一百人。这样一传十、十传百，就会使你的名气越来越差。销售人员应该靠的是不断积累的客户口碑来增长你的业绩，如果你不诚实，带给你的，可能是悲剧。

第三：说到是否能做到？ 大凡做业务的人,都或多或少地养成了这样一个习惯.本来可以做到7分的事情,承诺给客户是10分。所以当客户成交以后,才发现上当,不真实.可能嘴上不说,心里已经把你当成过眼云烟，不会和你再有第二次的交易。

所以,建议各位销售,特别是销售的新人.一定要养成不说大话的好习惯。

说有把握的事, 做有把握的承诺.在谎言流行的时代里,你的“直白”反而容易帮助你在客户心理留下深刻的印象.

不要轻易给客户承诺，承诺了就一定要做到。诚信很重要，不要让你的一次不负责的承诺断送了一个老客户。那种拍胸脯说没问题，碰到问题拍屁股走人的销售人员，在这一行肯定做不长。

第四： 敬业精神 敬业精神是一种优秀的职业品质，是销售人员的基本价值观和信条。在中国社会中，每个人要想获得成功或得到他人的尊重，就必须对自己所从事的职业、对自己的工作保持敬仰之心，视职业、工作为天职。只有你首先尊重自己的工作，客户才能尊重你信任你，一个对自己工作马马虎虎或怨声载道的销售人员，客户如何放心跟你做生意。

拥有敬业精神人发展的道路越走越宽；没有敬业精神的人，他们与公司格格不入，矛盾重重，最后只好被迫离开。

第五： 知恩图报 客户和你做生意,而不是和你的竞争对手做生意.说起来其实是一种客户给你的恩惠。你的成功,是因为有人帮助你得到成功.要永远保持一颗感恩的心。当客户给了你财富,给了你机会.你也要想办法从你力所能及的角度来帮助你的客户。这也是老客户愿意为你推荐产品的根本原因.

要懂得知恩图报，无论是对待客户，还是对待帮助你成功的人。滴水之恩，当涌泉相报，如果没有客户给予你的机会，没有别人帮助你，你是不可能有今天的成就。销售人员不能完成了订单，就不再理会客户的售后，那样只能做一次买卖，下次，客户绝对不会再找你购买。在当今社会，一个懂得感恩懂得有给予就一定要有回报的人，肯定会得到客户的信任。

6.成为为客户解决问题的专家

一个人生了病就去看医生，医生告诉病人该吃药打针，病人一定就信，这是因为人们往往更崇尚权威和专家。要让客户信任你，你就要成为为客户解决问题的专家。能切实的为客户带来利益，解决客户的问题，协助他们提高生产绩效，客户才会因此更加信赖你。那么如何才能成为解决问题的专家呢？俗话说：“没有金刚钻，就不要揽瓷器活。”要成为专家，就必须要有发现问题、分析问题、解决问题的能力，要有扎实的技术实力。

为客户解决问题的方法途径有以下几种：

第一：提供技术解决方案 工业产品往往技术复杂专业性强，大部分客户并不是专家，厂家销售人员和技术人员比客户懂的更多。 比如：厂家的销售人员经常需要与设计方协同工作，即便是设计师，也不可能对所使用的材料和设备做到面面俱到全部精通，在单个产品和提供解决方案上，厂家的技术人员要精通的多。客户关心的其实不是产品本身而是为他们解决存在的问题，通过为客户设计技术解决方案，可以迅速建立双方的信任关系。

第二：解决客户目前遇到的问题 找出目前客户的问题所在，一边施以问题的后果压力，一边给出合理的解决方案，这样帮助客户改善当前状况的销售人员，一定会让客户产生信任。有个销售员拜访成功率很高，他的经验是：在拜访新客户时先到客户的车间转一转，发现一些问题并婉转地提醒客户，客户登时心生敬佩，随后的洽谈就很顺利了。你为客户改进了生产流程提高了管理效益，建立在互利基础上的销售会使得双方更加的愉悦，也可以使合作关系更为长久。

第三：减少客户的工作量，工作难度和工作成本 通过将更多客户所不具备的技术和经验融入其的实际工作中，帮助客户减少工作量，降低工作难度和成本，这样做有利于与客户建立更牢固的信任关系。有位销售建筑机械的销售人员，对已经交易完成的订单还会继续关注，定期打电话或者上门拜访，提出专业的保养建议，客户对此很感动，并且根据他的建议改善使用方法，既提高了效率，也降低了机器的损耗速度。以后一有新的采购，客户都会首先想到他。

7.通过第三方证实供应商的实力

工业产品的质量和服务只有通过实际使用来鉴别，产品又往往具有较长的使用寿命,甚至只有在实际使用了若干年后问题才会体现，再加上涉及的采购金额大，所以采购中客户考虑最多的往往是采购风险。消除客户风险的担心就是向客户证实能力，由于企业本身是直接利益的体现，要令人信服还是需要通过第三方证实。

那么如何通过第三方来证实供应商的实力呢？

一、国家权威机构的产品检测报告。为了规范市场秩序，维护良好的生产秩序，国家专设一些权威的机构进行产品的检测。检测过关无疑像是盖了一个鲜红的“优秀”印章，就不会再有更多的质疑了。而国家权威机构的产品检测报告现在已成为供应商证明自己实力最基本的入门证了。

二、已经投入运行的设备。产品实际的功效和使用状况，是客户最希望直接看到的，有利于降低客户企业对采购风险的忧虑。无论你对产品的描述有多好，只要有投入正常运行的设备，你就不必多费唇舌了。 例：有一家企业的销售人员向重庆一客户销售数控机床，前期工作做得都很好，产品服务基本也没什么问题，但最后客户采用了竞争对手的产品。原因是竞争对手提交了一份该企业产品在客户某同行使用情况说明。该同行曾经购买这家企业的同款设备，但是由于操作不当，很快就不能使用，而该企业也一直没派人去进行处理。

三、使用过你产品的客户和客户推荐。有人替你美言几句，那自然效果不同凡响。忠实的老客户不仅持续的和你进行销售合作，还会为你介绍一些新的客户。由于长期的合作，老客户往往很了解产品的各个性能，并且由于他用过产品，说的话也自然更有分量，更令人信服。销售人员销售完产品、获得客户信任后，还要适时的鼓励客户帮助自己背书或者宣传。有客户的推荐，你会源源不断的获得更多的新客户和新的订单。

四、实地考察参观工厂和设备。客户会用自己的眼睛来寻找所希望的求证，工厂规模和先进设备可以体现一家企业生产技术实力，也可以作为一个第三方帮助赢得客户求证。例：重庆有一家生产防盗门的企业，产品质量很好，一次一境外客户来此考察准备投资合作，却因为脏、旧、破、不健全的厂部环境而否决自己的选择。后来这家企业意识到生产环境的重要性，努力改善生产环境，目前已经成为国内一流的防盗门企业，也成为重庆一流的花园式工厂，前去参观者络绎不绝。

五、国际认证证书。作为国际的统一认证，自然有着更具影响力的作用。除了ISO9000认证之外，还有许多其他类型的认证 如：TS16949汽车行业质量管理体系；ISO22000食品安全管理体系。这类证书相当于直接告诉客户企业，企业的管理是规范的，产品的质量也是有保证的，可以放心购买。

8.吃吃喝喝，小恩小惠

工业品营销当中，吃喝、送礼在所难免，这是中国人迅速拉近距离的有效方法之一。不能否认与客户从陌生到熟悉再到信任的过程，吃饭喝酒或送点小礼品的确是加速这一过程的催化剂，人心都是肉长的，有这么多的供应商，他凭什么对你另眼相看。中餐本身是一种仪式化非常强的进餐方式。大家围坐成圆桌，一起点菜，一起伸筷，一起吃菜，倒退到物质没那么丰富的上一个年代，还有劝菜、劝饭、帮着夹菜、加饭等各种复杂花样，发出的一个强烈信号是：我们是一家人，吃完这顿饭之后，大家就要像一家人一样互相照料了。酒的作用在进餐方式的基础上进一步强化这个信息，只有通过酒精的麻醉作用，大家才能自然而然地打开心理戒防，开始推心置腹地说点心里话，

中国人就是这样，人情观很重，你给过多少，对方一定要等值相还，甚至“滴水之恩涌泉来报”。过节为客户送些小礼，嘘寒问暖送点健康，客户接受供应商的馈赠或者帮助，就会做出等值的表示，为供应商摇旗呐喊。 吃、喝、小恩惠的确可以缩短彼此之间的距离，为双方接触节约时间，是建立信任的催化剂。但要注意控制在一定的法律、道德限度之内。

销售员如何请客吃饭？

1.明确目的和对象

凡事都有目的或者动机，请客也是一样的。

请客的目的无非有两个方面： ⑴ 是有即时的商业目的； ⑵ 是出于巩固或者增进客情的需要。

只有明确了请客目的，那么接下来要请谁，怎么请，请什么规格，请在什么地方，控制在什么费用，要达到什么效果等，这一切问题自然就迎刃而解了。

比如：⑴ 你要获取客户的重要决策信息，或者客户是否接受自己的合作方案。那么，接下来你要请的不是客户，而是客户手下的某个得力助手。如果你要做进大卖场，那么你要请的是商品部经理，而不是卖场的总经理或老板。客户本人不会给你任何信息，你请了也是白请，而且你越请事情越难谈成；相反，如果你请客户里面的某个助手，那么一切就好办了。

⑵ 如果要增进客情，你则要把请客的对象着眼于客户本人，以及他的家人，只要客户家人和你建立了密切的关系，就不愁客户本人跟你的关系会不好。 例：某个公司的业务员在长沙长驻了两年，一直没有和客户在一起好好吃过一顿饭，因为客户经营有好几个公司，每天都是东奔西跑异常繁忙。但是业务员发现这个刘老板即使每天再忙，都会找时间给自己在读高中的儿子打个电话。业务员找到了突破口，鉴于刘老板的小孩热忠于学英语，他便每周找出一天的时间请他的小孩去参加周末的“英语沙龙”，不仅孩子的英语成绩提高了，刘老板也从此对这个其貌不扬的业务员“刮目相看”。

所以，无论如何，首先一定要先明确请客的目的，以及根据目的，决定请什么对象。如此，才能有效达成自己的“江湖”目标。 2.确定方式和规格

既然明确了为什么要请？以及要请谁？那么，接下来就是确定请客方式和规格。

⑴ 先谈方式，很多业务员都以为请客就是吃饭喝酒，这种理解是比较片面的。 例：①某个公司的业务员在派驻天津市场时，几次想请该地区的客户一起吃饭却总被婉言相拒，经过了解，才知道客户原是天津大学一名下海经商的教授，客户对于那些请客吃饭的方式不是很“感冒”，但生意之余喜欢听交响乐和吃西餐。后来，业务员在这方面找到了机会，请客户参加意大利交响乐团在北京的演出，从音乐品位开始，两人竟然成了“忘年交”。

②还有个业务员，在请一名东北客户时，忽略了东北汉子的好酒豪爽风格，竟然请客户在一家咖啡店喝咖啡，搞了半天生意不但没有进展，客户回到家第一句话就是“快拿酒来，今天喝那黑糊糊的东西象喝药一样，难受死了！”可见，如果方式不对，再怎么使力也是白搭。

⑵ 规格也很重要， 要符合请客对象的身份，以及你即时公关的需要，因为请客也是一种生意的延续、智慧的“较量”。例：某公司业务员小张，在招待一个山西来的客户时，本来客户已经基本确定可以接受目前的合作条件，但因为该业务员晚上请了一顿很丰盛的晚餐，反而使客户迟疑了。原因很简单，你对他太好了，客户有时并不“感冒”，认为你此时一定很需要他，果然，客户回头继续向厂家要条件，让业务员大伤脑筋。

所以，如果你是希望促成客户合作的话，请客的规格未必就是越丰盛越好，只要遵循热情、有气氛、合适便可以了，否则还会吃力不讨好。对于老客户特别是重点客户，这种方式更为重要，此时不是请客吃饭的问题，还是斗智和心理战术的问题。有些重点客户并不知道自己是厂家的“回款大户”，在没有比较信息的前提下，客户还是不敢乱来的，但是如果业务员过于热情则容易让客户发现这些重要的信息，接下来你就掺了，所谓的“商大欺厂”的故事一定会在你的身上重演！

3.座次的学问

如何安排座次是请客的一大学问，特别是在一些大型宴会如经销商年会时，如果一些小细节没有注意，轻则闹笑话，重则会伤害原本不错的客情关系！

具体如何安排，现行有两种方法，⑴ 是比较通行的座次方法； ⑵ 是在某些地区流行的“地方座次礼仪”。 ⑴ 比较通行的方法是：

*较大型的宴请，桌次的高低以离主桌位置的远近而定，右高左低。

*同一桌上，位次的高低以离主人的座位远近而定。主宾坐在主人右边，第2主宾坐在主人左边。主人右方第2席是 第三，左边是第四，依次类推。

*如果人数不多时，业务员主要先确定自己和主宾的位置，其他人则以随意为主（也可根据客人的职位高低进行排序）。主宾一般安排在正席。

*如果业务员的领导以及客户是在一起用餐时，那么业务员则要安排主宾和自己领导坐在主宾席，其他客人如客户的太太或者得力助手坐在客户旁边。业务员自己则坐在上菜的位置，待上菜时，可以方便转动菜盘至主宾面前。 ⑵ 另外有些地区也有一些地方性的讲究 业务员如果是在客户所在地请客，在请客之前可向当地人了解这一风俗。因为每地的“地方讲究”有些不同，还是以自己掌握的准确信息为准。需要注意的是，在安排座次时，不要过于拘泥于这种所谓“座次”的讲究，以免大家觉得过于客套，反而显得生分，从而使用餐变的比较拘束。

4. 点菜的艺术

毫不夸张的说，点菜是一门艺术。从事销售工作的业务员应该熟知这个方面的常识。比如有的业务员请吃饭请的很丰盛，费用却不高；有的业务员花钱多，却未必吃的好！这就是点菜的技巧问题。现在很多公司对于业务员请客吃饭，都有一个费用控制的标准，因此，如何点的好，吃的好，花钱少，就取决于业务员在点菜方面的艺术了。 业务员工作之余，应先花点时间了解一些酒楼、饭店的菜谱和菜价，并比较用餐环境和服务档次，一旦要请客时才不至于不知所措。

另外，业务员也可在约定的请客时间之前30分钟到达酒楼，一个是礼貌问题，另一个是根据人数先订好合适的包厢，以及先点好一部分菜，因为酒楼一般生意很好，先点一部分菜可以让酒楼先做准备，不至于大家入座之后等很久才上菜，另一个方面可以点一些有特色但又实惠的菜。如北方客户来南方，则可以点一些北方稀有但南方丰盛的海鲜，以及南方有特色的在北方没有的特色菜；比如请四川客户则要以麻辣为主等等。当客户点完菜之后，业务员出于礼貌，在评估所有点菜之后，再追加两个菜，这样显得对对方的尊重以及礼貌。

需要注意的是，业务员切忌不可自己先将菜都点好，即使你点的菜适合客户的口味，都会给人一种你过于看重金钱、想省钱的感觉，无形中便使请客的效果大打折扣。如果点菜时客户推辞，你也要尽量发动“一人先点一两个自己喜欢吃的菜，剩余再你来点”的气氛。客户在看菜单时，业务员在旁边可以稍做解释，或者请服务员在旁边予以说明。自己在点菜时，则可以适当询问客户是不是爱吃。

5.用餐的礼仪

用餐的时候主要注意两个方面，⑴ 是要注意敬酒的礼节。 ⑵ 是要注意自己用餐的礼节。

⑴ 先谈敬酒。

敬酒时，首先先需要向大家举杯敬酒示意一次，之后才是向个人敬酒。向个人敬酒时，应先与主宾碰杯，再按顺序与其他的客人一一碰杯（也可根据客人职位的高低顺序）。如宾客太多，只可举杯示意。切忌不要跳跃正次席顺序敬酒，也不可只跟主宾不与其他客人敬酒，或者只跟部分人碰杯敬酒。敬酒的时候不要过于客套，要热情、诚恳、并适当说几句情真意切的祝酒词，也不可故意要求不会酒的客人喝酒，或者要求客人过量喝酒，这都是不文明的行为。当然，如果你的客户是个豪爽的东北汉子，那你们就尽管勾肩搭背碰杯尽兴，这时过多的礼节会让客户觉得别扭。 ⑵ 再谈业务员用餐的礼节。

用餐时，一般要注意以下的一些基本礼节：

*业务员坐姿端正，不可只顾自己吃东西，一般每上一道菜要先请主宾品尝，并略做解说，自己不熟悉的也可请服务员加以说明；

*不要用自己吃过的筷子给客人夹食物；

*客人在夹菜或者正吃东西时，不可此时举杯向客人敬酒；客人向自己敬酒时，业务员应停止吃东西，微笑着举杯回应；

*业务员不可用嘴就碗，应将食物拿起食用；

*自己取用较远的东西时，应请别人拿过来，不可离座去取；夹菜时不可一路滴汤； *自己嘴里有食物，不可张口与人谈话； *说话文明，不影响邻座客人；

*喝汤用汤匙，不出声；嘴角和脸上不可留有食物残余；不以各种理由强迫对方喝酒，碰杯时不要高过对方杯子； *谈话时不要挥舞筷子；剔牙时用另外一手挡住嘴。

在用餐接近尾声时，业务员出于礼貌要微笑着询问客人是否再要点什么食物，之后才是要求服务员上茶水、水果盘以及买单。

总结：

有熟人牵线搭桥，可以缩短你与客户信任产生的时间；自信的态度，可以消除客户的疑虑，更快速的建立信任；有效的沟通技巧和共同语言，是信任建立的前提之一；拜访、拜访、再拜访的精神，是建立信任过程中遭遇困难的解救良方；人品和为人，是信任保持的基本条件；成为为客户解决问题的专家，是信任升华的体现；而第三方为供应商实力的证实，是信任建立过程中，可信而有力的证据。吃吃喝喝，小恩小惠，是信任建立的催化剂和润滑剂。

编辑：强强 2010.12.15