国内旅行社等级划分与评定标准比较研究——以北京、南京为例

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国内旅行社等级划分与评定标准比较研究

——以北京、南京为例

池静

(浙江旅游职业学院杭州

311231)

摘要：着重分析了不同地区旅行社等级划分与评定标准体系的特点和原因,并就如何加强旅行社等级划分与评定标准作用提出了建议。关键词：旅行社等级划分评定标准中图分类号：F590文献标识码：A文章编号：1672-3791(2008)09(a)-0246-02

1旅行社等级划分与评定标准研究综述

产品质量问题一直以来是旅游饭店、旅行社等旅游企业与行政主管部门关注的焦点。饭店评定的发端来自“泊来”或“拿来”,所以中国的饭店从一落地就和国际接轨,尤其是在硬件上,这也大大促进了饭店企业的发展。在全球饭店300强中,中国已有金陵等多个饭店企业集团入围。2003年,改版的《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准顺利颁布进一步规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求,为行业的健康发展、游客的有效选择提供了强有力的保证。但是时至今日,旅行社企业的发展却一直在小打小闹。国外大型旅行社企业的不断产生,也使得国内的学者的产生忧虑或仰慕——中国何时产生如运通、TUI这样的世界级的大旅行社企业？有什么办法可以推动大旅行社企业的产生？有什么办法可以解决目前旅行社企业日趋严重的价格战？与此同时,从1996年左右开始,许多专家学者就在考虑的旅行社质量认证制度却迟迟不能实现,不论从地方还是全国来看都是如此。对此,早在1997年,就有专家就此问题发表了见解,分析了旅行社资质等级管理与饭店星级管理的诸多差异,也指明了建立旅行社质量认证制度的难度。即便如此,多年来行业内部、各级行政主管部门对旅行社质量管理和监控的努力一直未曾中断。但总的来说,旅行社质量认证制度的建设未能破冰。

表1

2旅行社企业等级评定已是“箭在弦上”

经过近30年的发展,中国的旅游市场格局已经由20世纪70年代末期,以入境旅游为主导的一元市场结构在逐步转型为入境旅游、国内旅游和出境旅游三大市场协调发展的格局。对于类似北京、上海、广州、深圳、重庆等门户城市和区域中心城市来说,商务活动和居民休闲度假需求所推动的本地旅游市场体量也在持续放大,但旅游投诉特别是对旅行社的投诉随着市场需求的扩大而增长,居高不下。据国家旅游局统计,2006年全国各级旅游质监所接到的投诉中,旅行社作为被投诉的主要对象,占投诉总数61.62%。特别是由于旅游消费具有“边生产、边消费”的特点,游客与旅行社之间信息不对称地位屡屡使游客遭遇困扰,越来越多进入公众视野的旅游纠纷事件使得消费者对旅行社产品质量的信心直线下降,旅行社业再次成为人人喊打的过街老鼠,对行业的健康发展造成了较大影响,亟需加强质量管理和监控。于是,饭店的

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2008NO.25

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表2国家旅游局2006年受理旅行社投诉集中问题一览

评定以及其给饭店业带来的明显的作用使人

们不约而同地想到了旅行社的评定。

3代表目前国内旅行社企业评定标准的三个版本

在这样严峻的行业现状下,国内有多个省

市开始了破冰之旅,陆续出台了旅行社等级划

分与评定标准。但各个省市考虑问题的出发

点不一,体系也各有特点。

3.1以行政管理为导向的标准

此标准以北京的旅行社等级划分与评定

为典范。北京市按照旅行社现有格局,将旅

行社分为国际和国内两个评比单元,每个单元

内设三个等级,分别为3A、4A和5A,A的

数量越多等级越高。在评分要素中,北京设

置了基本条件、经营业绩、企业管理、服

务项目、营业场所、产品创新、市场营销

和商业信用与社会声誉8个一级子项目,38个

二级子项目,84个三级子项目,63个四级子项

目和8个五级子项目。因篇幅所限,本文仅列

举至二级子项目。

北京的旅行社等级划分标准的突出特点

是：评价取向上,以评价现状或者说现有水

平为主；评价方法上,以查阅企业内部各种

资料为主,再以暗访配合评定；评价人员上,

主要以行政主管部门和专家为主；评价体系上,涉及旅行社经营管理各项要素,打分项目

相当细化,涉及到了旅行社主客观评价的方方

面面,对于有形或有事实数据部分的检查较为

细致,对于无形。总体而言,北京的旅行社等

级管理倾向于行政性导向。依靠一些有形物

质和一群专家评定,这样的等级标准比较容

易。但是过多地倚重资料,容易使企业陷入

,由于等级评定往往会与

旅行社今后的业务前景挂钩,特别是许多

已经明确提出会在今后的公务旅游采购

中优先考虑高等级旅行社,容易使企业由于逐

利需要陷入对资料的追捧和制造中,或将引起

如高校评估一样的“造假潮”。

3.2以游客满意为导向的标准

此标准以南京的旅行社诚信度等级划分

与评定为典范。南京以旅行社的诚信度作为

考察对象,以此作为评定旅行社等级的标准。在评分要素中,南京设置了游客满意度、经

营管理规范度、行业认可度3个一级子项目,

17个二级子项目,74个三级子项目。

南京的旅行社除了以上适应于行政性考

评的项目外,其最大的特色就是引入了游客满

意度测评,专门设计了统一的游客对旅行社诚

信服务的满意度调查问卷,此项满意度调查问

卷分数占了总分的一半,成为旅行社评级的最

重要内容。在评价方法上,主要采用查阅资

料和发放游客调查问卷的方式进行评定；评

价人员上主要由行政主管部门、专家和普通②提供产品与企业等级间的沟通渠道。

游客组成；评价体系上,打分项不如北京的旅游者购买的是旅游产品,但是不同等级旅行标准细致全面。总体而言,南京的旅行社诚社面对市场需要提供在水平、质量和价格方

信度等级划分与评定突出了游客满意导向。面档次差异明显的旅游产品的能力差异较

满意度评价直觉上更能体现客观情况,但事实小。除了提供产品在种类、数量及其能力上上满意度由于是一种主观感受,它与产品质有一些差别外,不同旅行社提供的同种类型服量、价格等一系列因素都有关系,不同的人务产品很难拉开档次。也就是说,旅游产品对于同样的产品价格体系经常会有截然不同层次与企业等级间缺乏对应关系。假设一个的感受,更不用说旅行社拥有多种产品价格体旅游者在市场上选购旅游产品,会发现高等级系,很多情况下,有一些旅行社有若干个自己旅行社与低等级旅行社提供的同层次旅游产的优势子品牌产品,更多的是普通的产品序品不管是在水平、质量还是价格上都没有明列。因此在实际操作中,这样的等级标准技显区别,那么在旅游者眼中,等级评定作为术难度稍大,特别是抽样样本的时间、地“信号”的功能会有所削弱。但事实上,不点、范围选定上存在一定的难度,容易影响同管理水平的企业对旅游产品品质的保证程其客观公正性。度及售后服务水平是有很大区别的,也就是说,旅游者购买不同等级旅行社的旅游产品的4对等级评定标准的一些看法与建议风险是不一样的。因此,要使等级评定制度上述几种类型的标准,不论其出发点及特真正发挥其效能,就应该发挥其“风险预点均存在极大不同。但这几种类型标准呈现告”作用,明确告诉消费者,高等级旅行社提出相同的特点是,其根本目的是解决信息不对供的旅游产品消费风险小,而低等级旅行社提称的市场中的市场失灵问题。关于如何解决供的旅游产品消费风险高,并可考虑适当调整这个问题,梁小民(2003)曾把经济学者的研究投诉受理机制、质保金等。归纳为三类方法。第一种方法是市场会产生③进一步加强等级评定制度的后续增强专门提供产品和服务信息和中间商,如二手车措施。要进一步增强企业评级晋级的积极市场。第二种方法是缺少信息的一方形成性,可以采取以下一些措施：如在部门,如银行对客户进行评级,和有关机构的旅行产品采购中将旅行社等级并根据不同安排贷款。第三种方法是建立完作为竞标的重要依据；在对外宣传时优善的法治体系,对于利用不对称信息从事商业先考虑高等级旅行社,或者直接给旅行社按等欺诈者依法惩处。在三种方法中,最关键的级拨付部分宣传费用作为配套措施等。是法治体系。但由于目前能够规制旅游产业各方面群体的法规的出台还面临重重困难,因此建立第三方评价体系,为游客的选择提供一个具有公信力的“信号”机制,并促进旅行社企业健康发展就成为目前解决现实问题的最直接途径。可以预见,实行旅行社等级管理会使旅游者在选择时多一个具有公信力的“信号”,对旅行社提高经营管理水平、服务水平、服务质量提出了极具操作性的标准,对旅行社势必有较好的推动作用。另外,如何使该信号真正发挥作用,并与现有制度相衔接并不断优化,还需更多努力。①等级标准与评优评强需要相区别。目前实施的多个标准都将旅行社的规模化作为

重要导向,实行等级划分与评定制度后,信号机制作用驱动下,旅行社行业会出现一定的分化,有相当一部分旅行社会转变成其他旅行社的的或相对的代理、代办、零售业务经营机构,从而促进旅行社业整合合并,一方面一段时间后大部分旅行社就主要集中在中高等级层面,实行这一制度实际上成为对旅行社的定期评优,旅行社分等定级也就很难同现行的评优评强区别开来；另一方面可能对一些专注细分市场的小旅行社有所伤害。科技资讯SCIENCE&TECHNOLOGYINFORMATION247

“信号筛选机制”

“形而上”的误区