经营运作管理控制办法
Last revision on 21 December 2020
经营运作管理控制办法
目的:为使企业永续经营，促进经营工作正常有序地进行，提高经营绩效. 范围: 适用本公司纸板、纸箱、彩印的营销。 定义(无) 职责:
经营人员：负责业务开拓、订单受理、跟单及货款的跟踪回笼，收集并反馈顾客信
息、市场信息。
经营主管：负责市场调查与预测，制定年度营销计划及经营人员的绩效考核办法，
负责组织对顾客的评估、分类。 内容: 流程图；
市场调查、预测与经营策划。
经营主管应组织开展市场调查与预测，通过顾客的满意度调查及顾客需求期望的了
解，分析市场供求关系，包括顾客的结构，销售渠道、市场潜力、价格水准、竞争阻力等方面的探讨。
把收集的资料信息整理分析后，提到高层领导专案会议，进一步诊断分析本公司
的内在因素，外在因素，优势、劣势、机会与威胁等，并按《经营计划与目标管理控制程序》执行。
经营主管根据调查预测结果和企业的经营计划与目标，制定年度营销计划。 年度营销计划应于每年的12月25日以前拟定，并制定经营人员的绩效考核办法，
报总经理核准。
经营可按区域划分为若干个科，各科根据年度营销计划要求，制定分月计划（或季
度计划，以后根据季度计划再制定月计划），上报经营主管核准。
巩固市场、开拓市场
经营各科负责分管公司所划分的顾客，对顾客的订单要高度重视，认真跟单掌 握
顾客的订单情况，了解顾客生产动态，及时反馈顾客的信息和需求，做好售后服务，提高顾客的满意度，以保证稳固发展。
经营人员联系上新顾客，要先了解顾客的经营状况、企业性质、每月需求量材质、
制作难度、技术要求、价格、结算方式、资信等。并把所了解的情况填写在『客户摸底表』上，必要时附上『成本分析表』或顾客提供的样办/样箱质量要求等详细资料交经营文秘。
经营文秘要核实『成本分析表』的单价，然后把资料上报经营经理。 顾客需求评审与合同签订。
经营部经理先审核顾客的资料，必要时应会同经营人员到顾客处做进一步的洽谈
沟通和视察，经理确认可行后，组织相关部门进行合同/新订单的评审，包括未签合同之前的试单评审，按《顾客要求确定与评审控制程序》执行。 经营文秘应根据合同将顾客资料录入电脑，并整理一份顾客资料交计划科执行。 若评审无法通过（如价格不能接受或交期无法保证）由经营人员再与顾客协商，
协商无效，应上报经理，由经理报上级主管审批。
经营人员在合同/订单未评审之前，不能向顾客承报价格，否则损失由经营人员承
担，并从每月收入中扣除。
旧顾客若合作过程中，要求改变新材质或价格调整，经营人员必 顾客样箱的确认与追踪及生产排程交付。
经营人员联系到新的顾客，必须把顾客资料整理后上报主管，若在合同未评审之前
需要打样时，应填写『工作联系单』经主管审批后方可生产，必要时主管应组织相关部门主管会审或交代制作的要求，同时应附样办或详细资料交计划科排程。
旧顾客需要打样时，若属于空白样箱由计划科科长评审，若要求印刷或有材质要
求等，需经营部经理审批后方可生产。
若新订单大批量生产前，品管部认为有必要先打样送顾客确认时，应通知经营人
员送样确认，并以『工作联系单』交计划科开单排程。
经营人员必要时应跟踪样箱的生产及新订单的生产，对样箱的确认，经营人员应
亲自跟踪并与顾客当面确认，要求顾客在样箱上签字认可并带回公司。 生产排程交付与售后服务
计划科根据评审后的订单(旧单由计划科科长评审)组织计划排程生产，并按交期安
排送货按《生产计划控制程序》执行。
若产品交付后，出现质量问题或顾客抱怨，经营人员必须高度重视，以公司利益为
重，及时处理，按《顾客抱怨与退货处理控制程序》执行。
经营人员应经常走访顾客，了解产品的使用情况，交货状况，品质状况及顾客的需
求和期望，把信息反馈到相关部门并记录于『工作日志』中。
每个月由计划科负责统计顾客交货准时率,做为顾客交货绩效的评估,此信息由经
营文秘负责收集。
每月由财务部负责整理核对顾客的应收帐款，由经营人员交与顾客确认及递
送,经营人员必须按合同签订的结算方式跟踪货款回笼。
经营业绩考核、分析、检讨
经营人员每天早晨必须上交『工作日志』到经营主管处。『工作日志』必须真实认
真地填写，把前一天的工作情况及收集到的信息详细记录。 经营人员每天参加早班会，必须把有关的信息在早会上沟通或反馈。 每月的月底必须编写月份总结报告，每年底必须编写年度工作报告。
经营人员对其所跟单的客户要高度负责，如因经营人员疏忽造成损失，由个人承担10%。
经营全体人员必须严格执行《保密协议》。
经营主管每半月必须召集经营人员开例会，经营人员必须汇报半月的工作情况及下
半月的工作计划，包括疑难问题，尤其是超过合同结算期限的货款，一定要列表追踪。
经营部主管每月8号必须组织召开经营会议,由经营人员总结汇报一个月来的工作
情况及市场信息，并计划下个月的工作重点，对于各科存在的问题进行分析和检讨
经营主管每月15号应组织相关部门召开产销协调会议，避免产品库存积压。库存
产品超出交货期一个月以上应追究相关人员的责任。
财务部每个月负责核算经营人员的业绩考核，依《经营绩效考核办法》执行。 增强顾客满意度与顾客的评估、分析
经营主管每半年必须组织一次顾客满意度调查，由经营人员/计划科文员发送『满
意度调查表』，并跟踪顾客回执，然后进行分析、检讨，按《顾客沟通与满意度测量程序》执行。
经营部主管每半年必须对做满半年的新顾客、新合同、新订单组织有关部门进行综
合评估、分析、决定合作意向。
经营部主管应根据顾客的销售情况，货款回笼情况，把所有的顾客按A→B→C→D
分类，A类为重点顾客，各部门必须重点保护；B为可持续发展客户；C为评估是否发展客户；D为预备淘汰，结束货款事宜的客户。 年度业绩汇总与检讨、改进
经营主管每年年度应汇总年度计划完成情况并对经营指标的达成状况进行检讨 和改进。
经营主管和高层领导根据市场调查分析结果以及历年经营状况做经营指标的增修订。
相关资料由经营部和生管部存档，按《文件资料管理控制程序》执行。 相关附件及使用表单 客户模底表 报价确认单 合同评审表 合同 工作联系单 工作日志
顾客满意度调查表 成本分析表 客户资料表
