酒店 sop 管理手册
目录
第一章 酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构范例 二、中小型酒店组织结构范例 三、宾馆组织结构范例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责
八、财务部职责 第二章 总经理室 sop 管理
一、总经理室组织结构范例之一 二、总经理室组织结构范例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程
八、内部发文流程 第三章 前厅部 sop 管理
一、某大型酒店 / 宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行李服务流程
九、团队离店行李服务流程 第四章 客房部 sop 管理
一、某酒店 / 宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程
五、客人投诉处理工作流程 第五章 管家部 sop 管理
一、管家部组织结构图 二、客衣洗涤工作流程 三、布草水洗工作流程
四、客房布草平烫工作流程 第六章 康乐部 sop 管理
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一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程
六、歌舞厅服务工作流程 第七章 餐饮部 sop 管理
一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程
四、客房送餐工作流程 第八章 采购部 sop 管理
一、酒店 / 宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程
三、酒店食品采购流程 第九章 财务部 sop 管理
一、财务部组织结构范例 二、餐饮收银工作流程
三、采购成本控制流程 第十章 营销部 sop 管理
一、大中型酒店 / 宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程
六、VIP接待工作流程 第十一章 工程部 sop 管理
一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程
三、日常报修工作流程 第十二章 商务中心 sop 管理
一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程
四、票务服务工作流程 第十三章 电脑部 sop 管理
一、某酒店 / 宾馆电脑部组织结构 二、设备购置管理流程说明 第十四章 保安部 sop 管理
一、保安部组织结构范例 二、动用明火审批流程 三、捡拾物品处理流程
四、消防火警处理流程 第十五章 行政部 sop 管理
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一 、政部组织结构 二、车辆使用管理流程
三、车辆维修管理流程 第十六章 人力资源部 sop 管理 一、人力资源部组织结构 二、招聘与录用管理流程 三、员工培训管理流程 四、员工奖惩管理流程
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第一章酒店组织结构与责权
经济型酒店组织结构范例
中小型酒店组织结构范例
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三、酒店组织结构范例
董事会
总经理
总经理办公室
销 售 部 公 关 部 前 台 部 客 房 部 管 家 部 娱 乐 部 洗 中 西 宴 会 部 培 训 中 心 消 防 中 心 涤 部 餐 厅 餐 厅 5 / 76
四、总经理室职责
职责1
酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布
职责2
酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批
职责3
关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询
职责4 酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核 酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安
排，编写会议纪要和决议
职责5
职责6
负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况
职责7
、平衡各科室、业务部门之间的关系
职责8
总经理及总经理室所控制车辆的调配使用
职责12
完成总经理交代的其他各项工作
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五、前厅部职责
职责1
预订服务管理
职责2
提供客房、价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉
职责3
散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理
职责4
VIP客人、团队客人等的接待管理
职责8 迎宾及客人引领服务管理
职责9
客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总
职责10 公司领导交办的其他工作事项
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六、管家部职责
职责1
本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的建立、完善、具体实施
职责2
酒店/宾馆客房内各类用品、消耗品的配备、库存管理
职责3
酒店/宾馆内各类客用品、布草等的洗涤、清洁管理
职责4 酒店/宾馆公共区域清洁卫生管理
职责5
为住宿客人提供洗衣等服务
职责6
酒店/宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养
职责7
酒店/宾馆定期消毒、灭菌管理
职责8
酒店/宾馆内外绿化、环境美化管理
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七、康乐部职责
职责1
酒店/宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的建立与实施
职责2
酒店/宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度的制定与实施
职责3
酒店/宾馆各康乐项目营销计划、促销方案的制定与实施
职责4
酒店/宾馆内各康乐项目现场卫生管理
职责5
酒店/宾馆内各康乐项目现场服务管理
酒店/宾馆内各康乐服务项目 VIP客人开拓与关系维护
酒店/宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施
职责6 职责7
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八、财务部职责
职责1
酒店/宾馆财务收支汇总平衡
职责2
酒店/宾馆发展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理
职责3
酒店/宾馆内固定资产的管理
职责4 0〉 资金收支管理
职责8
酒店/宾馆重大合作项目合同评审及建议
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第二章总经理室规范化管理
总经理室组织结构范例之一
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三、预算编制程序
开始
审核 审核 ①编制企业预算
②召开预算会议 岀席会议
总经理 下达预算给各部门
＞③执行预算并反馈
预算会计 各预算部门负责人 预算部主管
④召开预算平衡会
⑤预算平衡审议
再次下达预算 ■ —■ —
结束
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四、年度预算编制程序
①传达指标 *召开部门预算会
②编制部门预算
— 汇总各部门预算 ■ 审核 审批
审批
』③年度预算下达
预算执行
④年度预算调整
预算调整方案
*调整方案汇总
审核 审批
审批
⑤再次下达执行 ------------ 结束
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五、年度预算编制平衡流程
总经理 财务部经理 各系统总监 财务总监
董事长
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六、年度预算调整流程
总经理
财务经理
预算部
各系统部门
审议预算调整报告 — ①提岀预算调整申请 审核^>4— 1 ②编制调整方案 ③召开预算平衡会 协调确定预算 修订预算 修订」预算 1 F 〈审批— 15 /
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七、公文收发流程
领导层
总办主任
总办秘书
各职能部门
八、内部发文流程
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领导层 总办主任 总办秘书 各职能部门
开始..
'结束'
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第三章前厅部规范化管理
某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图
、有预订的散客接待工作流程
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前厅部 财务部
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三、无预订的散客接待工作流程
客人
前厅部
财务部
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四、团体接待工作流程
客户
前厅部
财务部
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五、客人入住工作流程
客人 前厅部 相关部门
④信息存档
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六、更改预订处理流程
客人
前厅部
相关部门
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七、散客结账工作流程
客人
前厅部
财务部
相关部门
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八、散客离店行李服务流程
客人
行李员
行李处领班
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九、团队离店行李服务流程
客人
行李员
行李处领班
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第四章 客房部规范化管理
某酒店/宾馆的客房部组织结构
、客房检修工作流程
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工程部值班员
楼层服务员
客房中心值班员
客房中心联络员
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三、客人换房工作流程
客人
客房部
前厅部
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四、遗留物品处理工作流程
楼层服务员 客房中心联络员 大堂副理
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相关部门
④保管遗留物品
五、客人投诉处理工作流程
客人 客房部 相关部门
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第五章管家部规范化管理
管冢部组织结构图
大堂卫生班班长 内部卫生班班长 室内庭园班班长 室外庭园班班长 花房班班长 水洗领班 大堂领班 干洗熨烫领班 布草洗涤领班 布草折烫领班
、客衣洗涤工作流程
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熨烫人员
洗衣员
客房部
客人
接听客衣洗涤电话
4
—传达客衣洗涤需求 4提岀客衣洗涤需求
① 收取客衣
② 检查客衣、将客衣分类
③ 客衣去渍
④ 选择洗涤方式
⑤ 洗涤
⑥ 脱水、脱液
熨烫 斗一⑦烘干、取出衣服
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三、布草水洗工作流程
布草主管
熨烫人员
洗衣员
相关部门
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四、客房布草平烫工作流程
收叠人员
熨烫人员
洗衣员
相关部门
第六章康乐部规范化管理
康乐部组织结构图
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、健身房服务工作流程
健身房服务员 健身房收银员 客人 37 / 76
三、桑拿室服务工作流程
前厅收银员
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桑拿室服务员
收银员
客人
四、美容室服务工作流程
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美容师 美容助理 客人 收银员 做好服务准备 ——①查看预约登记
用品准备和消毒
来客接待 —► 提岀服务要求
介绍服务项目 4
确定服务项目 ②美容准备
皮肤检测 ③选择用品和方法 呻-“ ... . .. 一\"■“*…\"提出意见
提供美容服务
引导付款 -------- ► ④选择付款方式 ―► ⑤核对、结账
填写营业报表 F ----------------------------------------------------- 40 / 76
五、美发室服务工作流程
开始
接待客人 到店
①介绍美发师 ------- k 选择美发师 检测发质
1 提岀美发要求 确定美发项目 和用品
②提岀美发建议
提供美发服务 洗头
③介绍注意事项
--------------------------------- IF- -------- IF 引导付款 ------- fc- ■ ④选择付款方式 ⑥送客
—► ⑤核对、结账 清理服务区
填写营业报表
结束
美发师
美发助理 客人 收银员 六、歌舞厅服务工作流程
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音响师
检测音响设备
效果调试 1 ③播放视 盘唱盘 - 書 调整音量 音质
服务员
开始
①服务用品
准备和摆放
补充酒水饮料 提供酒水服务 碍
引导付款
42 / 76客人
收银员
客人到厅
酒水订单和 歌舞订单
第七章餐饮部规范化管理
餐饮部组织结构
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、餐厅服务工作流程
财务部
厨房
餐厅
客人
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三、厨房工作流程
行政总厨 审批
厨师长 开始
①制定卫生规范标准
②组织执行 监督、检查、指导 监督、检查、指导 监督、检查、指导
监督、检查、指导
监督、检查
45 / 76厨房 配合执行
接到菜单
③厨师准备
④材料准备
⑤按规范烹饪
装盘
⑥清理现场
结束
相关部门
菜单
► 上桌、服务
►'■
四、客房送餐工作流程
送餐员 订餐员
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第八章采购部规范化管理
酒店/宾馆采购部组织结构图
采购部经理 采购主管 仓储主管
储运组 物料仓 收货组 食品仓
仓库 管理员 运输员 收货员 仓库 管理员
、采购计划编制流程
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48 / 76
三、酒店食品采购流程
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第九章财务部规范化管理
财务部组织结构范例
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、餐饮收银工作流程
收银员 开始
①收银准备 接收菜单
②打印账单
开具
③办理结算
④登记账单控制报表
⑤日结总账
⑥交账
结束
服务员 客人接待
菜单交付
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客人 1
点菜、酒水等
客人交款
是
是否开
否
三、采购成本控制流程
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第十章营销部规范化管理
大中型酒店/宾馆营销部组织结构图
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、预订管理流程
营销部经理 协调
向客人表示感谢
营销部 相关部门 客户 函电预订②接受预订，填写 预订单 向客人说明要求
房间紧张 * ■・・ ・・・ ・ 配合
③核对与确认预订查询房态 1有房 ④存档、 排房
结束
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三、宴会销售流程
营销部经理
营销部 相关部门
搜集客户信息
① 拜访客户
《
② 接受预订* ......................... 配合
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四、市场销售流程
确定销售目标
营销部经理 营销人员 恤①客户拜访
保持联系
②接受预订. ........................ ③客户回访
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相关部门 配合
资料汇总
五、旅行团接待流程
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六、VIP接待工作流程
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第十一章工程部规范化管理
、工程部组织结构
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、设备更新申请流程
总经理 工程部 采购部 相关部门 供应商
⑤验收
⑥设备技术档案 1r ⑦设备安装、调试 配合 ------------- >
使用
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三、日常报修工作流程
工程部经理 工程部 相关部门
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第十二章商务中心规范化管理
、商务中心组织结构
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、商品采购管理流程
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三、商品导购管理流程
总经理
商场部
导购员
客人
/ 76
四、票务服务工作流程
订票员
客人
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第十三章
、某酒店/宾馆电脑部组织结构
电脑部规范化管理
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、设备购置管理流程说明
总经理 财务部 电脑部经理 电脑部 供应商
*②市场情况
* 询价
供应商资信 提供相关资
*采购合同 *采购合同洽谈
④签订与执行
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第十四章保安部规范化管理
保安部组织结构范例
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、动用明火审批流程
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三、捡拾物品处理流程
宾馆员工
保安部
前厅部
① 上报 —②检查物品并记录
___________ ③移交 ―看护1「 ④
查找失主
⑤ 协助归还
_____ 1 F
⑥
情况记录**
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失主
* 认领
四、消防火警处理流程
⑤通讯和广播
保安部
报警方
消防
①消防监控室接警，一 事发地报警
② 火灾现场确认
向消防中心报警
—童--------------------- 火势较大
------------
③
通知汇报 ---------------
119报警
④ 成立救灾指挥部
1 r ____ _________ : f _____ __________ F ⑥疏散 ⑦灭火 ⑧救护 ⑨现场保护 71 / 76
第十五章行政部规范化管理
行政部组织结构
、车辆使用管理流程
登记用车
信息
填写用车 申请单
* 使用车辆
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、车辆维修管理流程
总经理 行政部
审核 审核
________ /•、 车队主管 司机 外部维修厂 开始
故障
①提出维 审核 X ______________ 外部单位 修理 修申请 、维修/ 自修 安排相关 部门修 理 1 F 联^ 修理丿 * 车辆维修
③验收 信息存档
④日常保
*养与维护
结束
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第十六章人力资源部规范化管理
人力资源部组织结构
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、招聘与录用管理流程
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三、员工培训管理流程
管理层
公司发展战略
人力资源部门 用人部门
开始
②培训需求分析 福 ------------- ①提岀培训需求 ! 确定培训的项目
③制定培训计划
配合
培训I I~培训~ 培训 培训 内容 方法 目示 人员
培训实施
④培训效果评估
结束
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四、员工奖惩管理流程
总经理 人力资源部 相关部门 员工
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