接待处理
投诉实用手册
编制:日期: 审核：日期: 批准：日期:
前 言
为了保证和提升物业公司的服务质量，公司特制定了本手册，本手册严格按照公司质量管理体系要求编写，对投诉处理工作有细致的说明，明确了各层次职责，本手册着重分析了接待投诉时存在的弱项，为提高服务品质提供了有效的方式和方法.
目 录
一、 前言
二、 顾客投诉及投诉产生的原因。 三、 如何处理顾客的投诉 四、 接待投诉注意事项 五、 首接负责制
六、 投诉的处理程序、技巧 七、 回访
二、投诉
1.0 投诉
投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤
害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见.
投诉产生的原因:
在日常工作中，尽管我们希望为顾客提供完美的服务，但仍难免会现差错、不周、误解，以至导致顾客投诉，或者是我们的服务已达到良好水平，但是和顾客的期望有距离,顾客没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望有差距，就会有投诉产生。妥善处理好顾客的投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。投诉说明了业主对我们还有信心,给予我们改善改进的机会，为此，我们有必要对业主,住户投诉的原因进行分析。就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类 2.0投诉原因: 2.1主观方面的原因：
主要表现为不尊重住户和工作不负责任两面种情况： 1、不尊重住户：
不尊重住户是引起住户投诉的重要原因，主要表现在以下方面：
（1） 工作懒散、怠惰、离规范服务相差太远.
（2） 不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、
责备）。
（3） 不尊重住户的风俗习惯。
（4） 无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举
止.
2、工作不负责任：
工作不负责任是指工作人员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草.主要表现在：
（1)、服务不主动、不热情、不能用心工作。 （2)、忘记或搞错了住户交代办理的事情。 (3)、损坏、遗失住户的物品。
（4)、卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。 （5）、服务应答不及时，又没有合理地说明解释。 （6）、服务项目残缺不全，维修、服务不及时。
（7）、大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活不便. 2。2客观方面的原因：
引起住户投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好或增设,服务的收费又不合理，在每月收费时发现应付的款项有出入，同社会机构沟通有困难，遗失物品、治安保卫不力等等也会使住户投诉。
由于顾客的性格、气质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的顾客可能嘴里嘀咕，有的顾客以再不买地业的房子为表态，也有的顾客会理智地提出意见,还有些顾客会大动肝火。所有这些表现，都应视为顾客的投诉。
3.0 顾客投诉的心理分析
1、求尊重的心理：顾客投诉动机可能是自尊心受到伤害、自身利益蒙受损失，或者是误会、误解所致,但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视,希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。
2、求发泄的心理：顾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事件时，或者是被讽刺、挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。
3、求补偿的心理：宾客在受到物质和精神损失时,希望通过投诉得到补偿.如弄脏衣服希望免费为他们洗干净,丢失了的东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉。
4、逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因损坏了小区（大厦)的设施或其他业主的财产，被管理人员发现，为免赔偿,企图开脱责任,反而进行投诉，希望蒙混过关。
5、极端敌视的心理：个别顾客对公司的品质,名气不服气，总是希望该公司的声誉蒙受损失。因此小事闹大,大事闹的更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。
6、综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。
三、如何处理顾客的投诉
对顾客的投诉要有辩证的认识，首先投诉是坏事，它说明我们的服务质量可能存在问题,不符合标准，并且有可能因此而失去顾客。所以投诉是一个信号,它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是从另一方面看投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、挽回影响的机会,也可成为我们据以改进工作的动力，同时，对所投诉的问题处理的结果也能够体现公司的管理水平的员工的综合素质。总的来说,从积极的意义上讲，物业管理从顾客的投诉中，可以在下述方面得到好处:
1、 从顾客的意见中可以看出顾客对我们服务质量的评价. 2、 问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。 3、 改善服务并避免更多类似问题的发生.
4、 扭转顾客对小区（大厦）的印象,进一步维护和宣传公司的良好形象.
5、 增进与顾客的沟通，加强质量的控制。
实践证明，正确处理顾客的投诉，不但能够取得谅解,而且可赢得友谊.因为顾客投诉后管理人员除做出解释、道歉外，多数能为他们解决问题,同时由于他们倾诉了不满和怨气,内心得到平衡，于是下次还会光顾；反之将积怨埋在心理的顾客往往会将事件加以渲染，在外界到处散播。可见正确地处理投诉，合理地解决问题，不是单纯的防守，而是积极地进取.
处理顾客的投诉是一门艺术，把握这门艺术的管理人员，可以凭借广博的阅历和丰富的经验，因人制宜、因事制宜、因时制宜、因地
制宜，采取独具一格、恰到好处的方式，驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题.不仅愤恨可以迎刃而解,而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半功倍的效果，达到这种境界需要依赖阅历的积累和实践的探索，就方法而论，下面的提示可以借鉴 （一） 、顾客的意见虚心接受。
（二） 顾客提出中肯意见、应以主人翁的姿态向顾客衷心致谢 （三） 对顾客提出的合理要求要及时解决
（四） 对顾客投诉的与自己业务无关的问题应尽量帮助解决。 （五） 顾客有意见不要随意向上级推诿
（六） 服务人员与顾客发生矛盾时,不要拉着顾客去找上司评理 （七） 对委屈深、意见大的顾客要多做工作 （八） 满足业主提意见和要求保密的要求. （九） 不准扣留或隐匿顾客的批评意见 （十） 不得对提意见的顾客施行报复 （十一） 按照组织系统处理顾客的投诉.
（十二） 处理好顾客不属实的意见。
（十三） 对暴跳如雷的投诉要理智冷静 （十四） 对无理取闹的顾客要灵活处理。 （十五） 要尽量避开顾客在公共场所投诉
四、接待投诉注意事项
1、 热情接待——认真倾听（记顾客发泄）——认真记录 2、 有准备的妥善解决常见的抱怨 3、 态度对顾客的影响
4、 顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开或
带着更强烈的不满是我们的错
5、 你的目的是解决处理问题，是令顾客提供满意的服务，
而不是迁怒错误或引起更大的事端。
四、首接负责制
1、 首接负责制
任何服务人员接待顾客的来电、来访、来函,无论是求助、投诉、问询、质疑，该服务人均为该事件的第一责任人，应立即就顾客反映的问题按投诉处理程序进行处理。处理过程中相关部门应给予配合,第一责任人对该问题主动进行跟进，以免该问题久拖不决、甚至导致投诉升级。不得以“不知道”、“我管不了”、“不归我管”、“找××人去”等之类的话推诿搪塞.
2、首接负责制注意事项:
1。0持做到“一听二问三记四分析”。
2。0首接人要积极作为，属于自己职责范围内的事，要立即
办理。
3.0属于自己工作范围的事项，首接人要积极主动地把来访者
或来函、来电引导到或转交给相应负责人，并予以跟进。
4。0首接人不得敷衍塞责服务对象。 五、投诉的处理程序、技巧
顾客投诉方主要有：电话、来访、书面、电子邮件及网上投诉等方式
1。0处理好顾客的电话投诉。
在接到顾客的电话投诉时，我们应注意以下几点：
1、认真用心倾听、仔细记录，要表明对投诉问题的重视和关心，并明确告诉顾客，我们将把您的意见反映给有关负责人。
2、仔细询问清楚投诉事件的时间、地点、人物、情节和后果五大要素。
3、讲话要亲切、声音要适度、致谢要诚恳。
4、要询问和录存投诉者的姓名、房号、联系电话及处理意见。 5、调查处理后要归档保存,并对处理结果进行回访。 2。0 处理好顾客的信函投诉.
1、 认真阅读来函，明晰投诉内容。 2、 寻找该顾客的入住资料。
3、 查出被投诉的有关人员，了解事情的经过。
4、 按照程序实事求是地调查处理，向投诉者回信致谢并说
明处理结果.
5、
将投瓣来函和收、阅、处、批意见归纳整理,归档妥存.
3.0 处理好顾客的来访投诉
1、
热情接待,微笑服务.
2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、
认真倾听，容忍顾客发泄，做好记录 语气平缓,说话清晰 明确投诉问题所在， 表示认同并中立化 重复投诉内容
确认为有效投诉我们要向顾客表示歉意 提供认为可行的解决问题的方案
必要时改变的谈话的人、场所，能起到一定的效果。
10、 总结问题所在，避免类似的事件再次发生 11、 处理后要归档保存，并对处理结果进行回访
4。0 处理好顾客的网上投诉
每日浏览顾客通过网络论坛进行的投诉，及时发现问题，调查取证，确认问题后立即解决问题，待问题解决后在网上给予回复。
1、 切勿盲目回贴,
2、 想办法联系在网络上投诉的顾客，通过语言沟通比通
过文字沟通要容易的多。
3、 网上回复注意措辞,并对其余跟贴的、对问题关注的顾
客表示谢意。
4、 并对该事件的处理有一个彻底了结。 5、 总结问题所在,做好记录存档。
5。0 无效投诉的处理
顾客的投诉多数是属实的，但也有的是不属实的，对顾客不属
实的意见就视为无效投诉，要根据不同的情况妥善处理
1、如顾客反映的问题是一般性的,如哪天卫生服务没有到位而实际上我们的服务员是严格执行了操作规程，这时我们要引导服务员从积极方面去理解领会，引以为界，不必同顾客争论是非。
2、若反映的问题是属于原则性的，则须认真对待，认真调查，证实是误会的，则应从善意出发，明确向顾客说明。无须向赔礼道歉。
七、回访
回访分为电话回访、登门回访、网络回访三种，回访的目的最终是获得顾客满意.
一般性投诉可以通过电话进行回访。
网络回访，即网络回复，一般是待问题得到妥善解决后并在网络上予以说明，再征求投诉人的意见。
登门回访注意时间安排，最好是提前预约，虚心的听取意见，通过沟通，拉近与顾客的感情，为日后的交往打下基础。取得理解与支持登门回访注意不能安排被投诉对象前去回访，做好回访记录。
