加强企业质量管理体系建设
国内企业按ISO9000标准建立了质量管理体系，在提高产品质量、促进销售等方面，取得了一定成效。但怎样结合企业实际使质量管理进一步程序化、规范化尚有待提高。因此，必须研究在企业质量管理体系建设中应规避的一些问题，探讨企业在新时期经济转型升级中如何完成质量管理体系的建设。
1、 企业质量管理体系运行中需注意的几个方面
1．1、质量管理体系认证与产品质量间的关系
企业质量管理体系认证是质量管理的一项基础性工作，通过认证后表明企业的质量管理体系符合ISO9000标准的要求，对所提供的产品具有保证质量的基本能力。但要充分认识到以下两点：首先，通过认证的企业质量管理体系只是走上了规范化、文件化的第一步，并不能证明其产品都是合格的，能完全满足顾客的要求。其产品、服务是否能有较高的质量和市场份额，不是通过认证就能解决的问题。
其次，按ISO9000标准建立起来的质量管理体系并不是当今世界上质量管理的最佳模式。它作为一种方法和手段，只是一个市场准入的最低标准，是为建立质量管理体系提供的一个基本框架.是企业经营管理的重要组成部分，但不能代替其它管理手段。
ISO9000标准的要求是有序、规范和统一，这对规章制度不健全和管理基础薄弱的企业，无疑是一付良药。部分国内企业，在各方面基础比较差的情况下，花费了相当大的人力、物力资源建立了质量管理体系，通过了认证注册，但必须认识到所做的努力不是一劳永逸的。企业认证的真正归宿，是要将其作为提高产品质量的新起点，不断采取有效措施
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进行自我完善和创新。使企业在市场的竞争中保持较高的产品质量和市场份额。反之，如果不继续努力提高企业的管理水平，那么管理停滞和产品质量滑坡仍在所难免。
1．2、正确理解质量管理认证标准与国情的关系
ISO9000标准体现的是西方发达国家的一种管理思想，其立意着重阐述的还是“管理”本身，它更多体现了西方现代企业制度严谨、行为规范的特征。与我们多年推行的全面质量管理（TQM）相比，除了表述形式的变化外，标准的要素在质量管理的思想上和内涵上并没有什么新的超越。尽管它力图用较多的篇幅去体现其指导功能，但其首要功能是做为质量管理体系认证的依据。对西方发达国家的企业而言，认证非常容易，有些大企业甚至不需要质量管理体系认证，因为他们的品牌已经被用户认可，他们长期以来就保持着一个非常有效的质量管理体系，其质量控制的深度和广度已超越了ISO9000标准的要求。
因而，如果只是教条的照搬标准来策划质量管理体系，很难完全适应目前我国现行企业的管理情况。我们在策划和建设质量管理体系过程中，必须结合中国企业的特点和管理实践，探索建立具有中国特色的持续有效的质量管理体系。
第一要明确责任，质量管理是各级质量管理者的职责，它的一个重要原则就是全员参与。一些企业的质量手册缺乏质量目标和质量承诺，无疑这是一个重大缺陷，这将使质量管理团队迷失方向，工作陷入盲动。第二要树立理念，所谓质量意识就是执行标准，对工人来讲就是执行操作文件。质量体系程序文件实质上就是管理、工作标准，是企业质量目标和质量承诺的具体转化路径。我们的一些企业在编制程序文件时并不清楚这一点。他们把企业早已运行有效的管理、工作和技术标准人为的隔断，去另搞一套，花了大量的时间、人力和物力，还不知其所以然。因此，在质量管理工作中要做好基础性的功课，就是吃透质量管理认证标准，在运用中与企业的特点有机结合。
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1．3、正确理解质量管理体系认证与“TQM”之间的关系
TQM是被世界公认的成功管理模式，为确保企业持续发展，它要求把企业战略、质量、成本、服务、资源、环境等多种要素作为质量的综合概念进行考核。TQM的精髓是以人为中心，充分发挥人的积极主动性，自觉参与持续的质量改进和创新。从发达国家和发展中国家的实践来看，TQM是质量管理发展的重要阶段，在质量管理领域具有奠基石的作用，没有这个阶段，就不可能有更科学的质量管理方法和体系的创新。
而ISO9000标准则是TQM的基础，是实现TQM质量模式的一条有效途径。他以标准为中心，用标准规范控制人们的质量活动，可以逐步改变人们的不良习惯，通过贯标和认证，使质量活动更加规范化，更好的落实质量职责，可有效的促进体系不断改进和完善。更加趋向TQM质量模式要求的管理境界。
ISO9000作为标准具有相对的稳定性，而企业的质量管理是动态的，不可预见的因素会时有发生，这些随机变化不可能靠标准来调整。但TQM质量模式则具有这种随机调整的功能，两者结合运用就能达到最佳目的。
1．4、正确理解质量管理体系认证与企业原有体系之间的关系
任何一个企业，其产品从开发到市场销售，客观上就存在一个质量管理体系，有的企业的质量保证能力已达到相当的水准，只不过按ISO9000标准来要求，体系尚有不完善的地方。贯标和认证的目的是使体系在原有的管理基础上更加规范，更加系统和完善，而不是重新构建一个质量管理体系。一般地说，一个企业只能有一个质量管理体系，不论是出于合同情况和非合同情况都应持续的进行质量改进和不断满足顾客的需求。在合同情况下，则结合顾客在合同中的要求，从已建立的体系中抽出有关要求、活动和过程，依据选定的
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质量保证模式标注向顾客提供证据。ISO9000标准描述的质量活动并不能涵盖企业实际所需要的所有质量活动，在贯彻ISO9000标准的同时，需要在运行实践中识别企业特有的质量活动及其控制办法，形成“量体裁衣”式的企业质量管理体系。
1．5、正确理解质量管理体系与企业经营之间的关系
质量管理体系从宏观作用来讲，是要为企业的市场战略和经营战略服务的。企业经营的目标是产生良好的经济效益，而效益由市场决定。质量管理体系必须遵循市场规律，在市场经济条件下，质量好的产品不一定就有市场需求，质量第一必须服从市场需求，产品针对不同的市场应有不同的质量水平。质量管理体系与企业经营之间互为依存，质量管理体系只有遵循市场规律在为企业经营服务的过程中，才能体现其内在的价值。质量管理体系一旦脱离经营，即失去了体现其真正价值的载体，成为形式上的摆设，企业经营战略也随之成为无源之水。不讲质量的经营只能是投机，但如果不分市场需求，而用僵化的质量标准来生产，就会因成本过高导致市场经营战略的失败。所以企业的经营理念、经营方针和经营模式，是企业质量管理体系建设的基点，它与企业整个市场经营活动的过程相适宜的程度越高，其有效性就越大。
2、质量管理体系的发展与创新
2．1、ISO9000标准面临的挑战
ISO9000标准的缺点：一是它没有解决企业整体化管理的问题。由于ISO9000的成功，企业各种管理体系的管理模式均以质量管理体系为基础，先建立ISO14000环境管理体系，然后是ISO18000职业安全卫生管理体系，但ISO9000并没从企业整体经营利益出发，为建立一个综合的质量管理体系提供特定的方法。二是没有考虑迅猛发展的虚拟企业。
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国际互联网技术和电子商务的发展，使有网络连接的虚拟企业应运而生。它和现行企业的形式截然不同，它对市场的反应速度极快，企业没有围墙、固定厂房。其组织结构及其职责和权限不固定，其地点也是动态的，它随市场的变化，不断重新组合。这是在21世纪将大量发展的一种新型企业组织形式。而ISO9000针对的还是由固定厂房、有围墙的封闭企业，它把什么都固定了，包括企业的组织结构、职责、权限，每个人的作业程序和作业方法等。所以ISO9000标准随着改革的深入也面临着不断调整，发展和创新的使命。
2．2、质量管理体系需要发展和创新
企业质量管理体系持续有效性是企业永恒的主题。保持企业质量管理体系的活力，在建设中要导入智力资源。在知识经济和全球经济一体化时代，智力和知识成为重要的资源和资本构成，质量管理体系的构成对智力资源产生越来越大的依附性，智力资源贫乏的质量管理体系在市场竞争中注定将处于劣势并将被淘汰。
当前我国正处于向市场经济的转型时期，在管理和经营机制的改革过程中，必然会对资源的占有、配置和管理形式进行重组，为避免重组过程的资源配置与质量管理体系结构的不协调，企业应对质量管理体系结构进行适时调整和创新，增强其对经济环境的应变能力。企业应运用市场调研、经营战略分析、统计回归分析、风险分析等科学管理手段，研究新情况，以系统思考代替机械思考，以整体思考代替片面思考，以流动思考代替静止思考，实现管理方法上的突破，把是否有利于企业在市场竞争中的生存和发展作为质量管理体系运行成功与否的主要标准。
企业质量管理体系作为一个动态系统，保持其活力，需要不断调整和创新。随着全球化经济步伐的加快和科学技术的快速发展，社会对产品和服务的需求，正在发生消费结构性的变化，因此要经常识别影响市场份额的质量因素，修正产品过程和服务的目标，及时
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调整企业资源和质量管理体系。在讲究速度和灵活性的市场经济条件下，若体系的反映速度不能适应环境的变化，产品和服务的质量改进不能满足市场和顾客日益增长的需求和期望（包括潜在的和超越的），那么质量管理体系的受益者必将无情的否定这个体系。因此，企业必须以满足顾客需求为质量目标来设计自己的质量管理体系。将顾客满意度融入到质量管理体系标准中，才能适应全球经济一体化的需要。
2．3、质量管理体系在发展中如何与时俱进改革创新
在全球经济一体化进程中，质量管理体系必须与时俱进坚持改革创新，保证企业质量管理体系的有效运行，企业应考虑：
1)提高市场调研和产品开发的能力，使质量管理体系结构从偏重生产过程的管理方式，向以市场营销和产品开发为两大龙头的发展方式转变，将传统智能型金字塔式的组织结构向过程扁平式的网络结构转变，实现“横向分工协调”责任制，增加科技资源投入，明确新产品开发的重要地位。
2)提高质量管理体系结构的效能，质量管理体系结构的设计和机构的设置，应充分合理的配置各类资源，降低企业运营成本，包括资金成本、材料成本、质量成本等。管理层次间的集权和分权，应根据企业发展和市场环境的需要进行适时调整和创新。要使体系精干高效，必须彻底打破制约横向协调的计划经济模式的组织结构，那种机构重叠且臃肿，权限过于集中统一的结构。根本无法适应市场的变化。
3)建立和完善科学的质量管理体系评价系统，对质量管理体系绩效进行客观的评价。其中包括对产品市场反映的敏捷程度，对顾客需求和顾客满意的影响程度；能否利用信息系统对产品、顾客、质量改进、新产品开发和市场开发等信息进行分析；能否利用财务语
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言识别无效活动或过程，并为内部改进提供依据，同时建立一种测量方法，及时反馈质量管理体系运行程序和过程中的信息，监督过程控制中财务指标。
4)建立质量管理、环境管理、职工安全卫生一体化质量体系，这种管理体系是与评价职能平行的结构，解决了等级制度结构的弊病，是企业在生存和发展中以不变应万变的可靠武器。作为闭环的控制系统，始于企业战略准则和顾客要求的识别，终于顾客服务标准并达到顾客的最终满意。通过对方针、体系和作业的整合、包容及一体化管理，促进企业体系资源的优化配置，各体系相同要素的整合。以利重组后体系的整体优化，提高企业管理活动的整体效能，促进经营指标和长期经营目标的实现，保证企业的可持续发展。
3、结语
一个先进的企业文化可以对企业员工产生巨大的凝聚力，一个正确的价值观则可激发员工的积极上进和创新精神。诚然，一个体现创新精神的质量文化可以激励员工创造出优良的、满足顾客需求的产品。这是质量管理体系建设和运行不可缺少的因素。
企业加强质量管理体系建设是企业自身生存和发展的需要，是适应国内外环境不断变化的需要，更是满足使用方对产品质量的要求不断提高的需要。因此，不断超越、追求卓越、持续改进、不断创新永远是企业质量管理体系建设的核心。所以，持续改进是企业进一步加强质量管理体系的推动力，而不断创新则是不断满足顾客要求和潜在需求的根本保障。
作者简介：曹立章（1952-），男，高级工程师，主要从事科研、生产质量管理以及质量管理体系建设方面的研究。
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