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基于IMS的NGN及网络融合方案

来源:华佗小知识
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■圜目口[二二二二二二 二 络融合 翟少东,黄 芳,张力军 (南京邮电大学通信与信息工程学院,江苏省南京市210003) 摘 要 文章介绍了IMS出现的背景,然后详细分析了IMS的网络结构以及各个功能实 体。在此基础上,分析比较了基于软交换的NGN和基于IMS的NGN各自的特点以及它 们的区另4和联系,指出IMS更易于组建大网,实现融合。最后详细分析了基于IMS实现融 合的可能性,并给出了实现融合的方案。 关键词IMS,NGN,融合 上只能按照IP数据量来分配,即使话音量增长,但 业务收入不一定增多,增量不增收。这主要是由于没 在网络融合的发展趋势下,3GPP、ETSI和 有办法区分在IP包上传送的是话音还是视频流,或 是一个Email或是其它增值业务,这样,第三方业务 提供商获得了很大一部分利润。产生这种现象的本 质是:a)网络提供商没有办法对在通道上传送的内 容技术区分和控制;b)终端和网络的相互分离,在固 定网上终端是电话,做不了宽带业务。 ITU-T都在研究基于IMS的网络融合方案,目的是 使IMS成为基于SIP会话的通用平台,同时支持固 定和移动的多种接入方式,实现网络融合。网络融合 的范畴很广,从大的概念来看有电信网、互联网、广 电网的融合;低一个层面有移动网和固定网的融合; 再小的有终端的融合;其它的还有业务的融合,服务 的融合。本文中的融合是指移动网和固定网的融合 (FMC)。 为了改变这一局面,电信运营商必须重塑一个 有利于自身发展的商业模式。第一,可以提供业务 层,可以提供应用服务层;第二,网络必须能区分和 控制业务。网络如果能区分第三方的业务,能够知道 正在提供的是一个具有QoS保证实施的话音服务, 随着社会进步和电信技术的飞速发展.人们的 或是一一个视频服务还是数据服务,就能针对不同的 通信需求Et益丰富多样。新的技术和业务的出现,也 不断推动电信网络和电信产业的发展。这对整个产 业和运营商来说应该是个福音,但对传统的固定运 营商而言,也是一个极大的挑战。 业务类型和服务质量的要求,定出收费标准。这样, 第三方就构不成对电信运营商的威胁,相反是合作 伙伴。如果第三方提供的业务,很受用户欢迎,带来 很多收入,作为一个提供商,有更多的保障,也可以 在巾问得到更多一份。 IMS就充分考虑到这一点,为电信运营商提供 一电信运营商在信息服务的产业链中一直扮演着 网络提供商和业务提供商的双重角色。传统话音年 代,运营商在交换机里提供_『网络服务,把两个角色 合二为一了。IP引入以后,网络提供和业务提供分 离了,分离以后带来的问题是信息服务不一定就只 由运营商提供,其他的业务提供者在分流电信业务 收入。运营商不擅长搞综合业务的经营,固定网上终 端要么是电话,要么是PC,无法知道业务传输的内 容。实际上已经把自己萎缩到一个单纯的网络提供 个町控制的网络,并在其L提供应用服务。IMS的 根本目的是在IP的承载平台上给运营商・个控制 jf具,保证用户能够得到相应的服务质量保证、服务 等级保证,保证运营商可以按照提供给第三方的资 源、服务等级、服务质量的不同,收取不同的费用。此 外,IMS把所有的话音、宽带、窄带业务放在问一个 有控制的IP平台卜来,在这个基础上尢沦是固网接 入,还是移动接入,都有一个无缝的服务。 有的角色,而业务却被很多第 方分流。话音在网络 ‘ 一‘…l,, - 曙1譬 - t — "维普资讯 http://www.cqvip.com

二_二 ■二: : 二二二■曩重量口I PSTN电路域承载之问的转换,其基本功能包括:a) 根据来自MGCF的资源控制命令,完成互通两侧的 承载连接的建立/释放和映射处理;b)根据来自 MGCF的资源控制命令,控制用户面的特殊资源处 理,包括音频Codec转换、回声抑制等。 4)出口网关控制功能(BGCF) IMS最初是在3GPP的R5版本中提出的,在 R6/R7版本中继续完善。R5主要是对IMS网络框 架的制定,R6/R7主要是在R5基础上对IMS的补 充完善,对网络的基本体系架构不作改动。 3GPP中进行IMS的相关工作组包括:SA(业 务和系统结构)组的所有子组(SA1、SA2、SA3、 SA4、SA5),CN组的CN1、CN3、CN4、CN5子组, BGCF负责选择到CS域的出口位置。所选择 的出口既可以与BGCF处在同一网络,也可以是位 于另一个网络。如果这个出口位于相同网络,那么 BGCF选择媒体网关控制功能(MGCF)进行进一步 的会话处理;如果出口位于另一个网络,那么BGCF 将会话转发到相应网络的BGCF,由后者最终选择 MGCF。 Terminal组的Tl、T3子组。下面将介绍IMS的各个 主要功能实体。 2.1 IMS主要网络功能实体 1)呼叫会话控制功能 呼叫会话控制功能(CSCF)是IMS的核心功能 实体,主要由代理CSCF、查询CSCF、服务CSCF三 个逻辑实体组成。a)代理CSCF(P—CSCF)。P—CSCF 是用户设备(UE)和IMS子系统的第一个接触点。 所有的SIP信令,无论来自UE还是发给UE的,都 5)媒体资源功能(MRF) MRF分为媒体资源控制部分(MRFC)和媒体 资源处理部分(MRFP),其中,MRFC控制MRFP中 的媒体流资源,转化来源于应用服务器和S-CSCF 的信令,并根据接收的信令消息控制相应的MRFP; 而MRFP主要控制Mb接口上的承载,提供可以被 必须经过P—CSCF。P—CSCF主要实现代理服务器的 功能,同时也可以实现用户代理(UA)的功能。 P—CSCF根据主叫/被叫SIP的通用资源标识(URI) 查询相应的归属域,完成用户的注册和呼叫连接。可 采用多个P—CSCF的方式来共同完成负载分担,在 进行网络规划时,可根据该域内活动用户数目来配 置P—CSCF的数量。b)查询CSCF(I.CSCF)。I-CSCF 是P—CSCF和归属域的连接点,根据用户属性在归 属用户服务器(HSS)中查询相应的S-CSCF来为该 用户服务。C)服务CSCF(S.CSCF)。S—CSCF具有 SIP登记员和SIP代理服务器的功能,是整个IMS MRFC控制的多媒体资源,实现多方会议,提供多媒 体放音资源,并进行编码转换和媒体分析等多媒体 处理。 6)归属用户服务器(HSS) HSS是IMS中所有与用户和服务相关的数据 的手要数据存储器。存储在HSS中的数据主要包括 用户身份、注册信息、接人参数和业务触发信息。 用户身份包括两种类型:私有的和公共的。私有 用户身份是由归属网络运营商分配的用户身份,用 于注册和授权等用途。而公共用户身份用于其他用 系统的控制核心。SIP登记员接受用户的注册请求 并记录用户的SIP地址和IP地址,SIP代理服务器 户向该用户发起通信请求。IMS接人参数用于会话 建立,它包括诸如用户认证、漫游鉴权和分配 提供路由功能并负责将SIP用户请求和响应前转到 相应的下一跳。同时S-CSCF还具有UA的功能。 S-CSCF的名字等。业务触发信息使SIP业务得以执 行,HSS也提供各个用户对S-CSCF能力方面的特 定要求,这个信 皂 被I-CSCF用来为用户挑选最合 适的S-CSCF。此外,HSS还包含了PS域和CS域所 2)媒体网关控制功能(MGCF) MGCF的基本功能包括:a)实现IMS与PSTN 或电路域CS的控制面交互,支持IMS的SIP协议 与PSTN或电路域ISUP/BICC的交互及会话互 通;b)通过控制IM—MGW完成PSTN或电路域承载 与IMS域用户面RTP的实时转换,以及必要的编 解码转换;c)对来自PSTN/CS网络指向IMS用户 的呼叫进行号码分析,选择合适的CSCF。 需要的归属位置寄存器和认证中心(HLR/AUC)功 能的子集。 7)签约定位功能(SLF) SLF的丰要功能如下:在注册和会活建立期间, 被I-CSCF查询,SLF向I-CSCF提供存储用户具体 数据的归属用户服务器(HSS)的名字,通过Dx接 口来接入IMS。因此在单一的HSS环境中,并不需 要SLF. 3)媒体网关(IM.MGW) IM—MGW主要用于IMS用户平面IP承载与 ‘ ‘Illl,, ‘ IN,,ltn l "一ll l. 21 维普资讯 http://www.cqvip.com

■重蟊固[二二二二二二二二二二二 8)应用服务器(AS) 二 用了IMS作为它的一个子系统,还支持固定接入的 接入方式。 在TISPAN NGN的网络结构中,边界网关功 AS并不是纯粹的IMS实体,它们严格地说应 该是处于IMS之上的功能。这里我们把AS描述成 IMS功能的一部分,因为AS是在IMS中提供增值 多媒体服务的实体。 AS位于用户的归属网络中或者在第三方的位 置。这儿的第三方指一个网络或者一个独立的AS。 AS所提供的业务并不局限于基于SIP的业务,因为 运营商能够为其IMS用户提供如下业务的接入:基 于移动网络增强定制服务逻辑(CAMEL)服务环境 能(BGF)在两个IP传送域间提供一个接口,目前 的文献可以区分两种类型的BGF:a)C.BGF,位于 核心网和接入网的边界处,在核心网侧;b)I-BGF, 位于两个核心网的交接处。另外,还有一种特殊的 BGF,称为RCEF(Resource Control Enfo.rcement Function),它位于接入网中或者在其边缘。该功能实 体执行的功能是一般的BGF所定义的功能的简化 的子集。1wF执行TISPAN NGN业务控制子系统 的协议和其他基于IP协议的转换。IBCF控制两个 运营商之间的边界,其功能包括与传送层资源的互 操作(通过资源和接纳控制、NAPT、FW)、插入 (CSE)的业务和基于开放业务体系(0SA)的业务。 2.2 IMS体系结构的特点 1)采用分层开放结构:IMS进一步发扬了软交 换结构中业务与控制分离、控制与承载分离的思想, 网络结构更加清晰合理;层间采用标准化的开放接 口,有利于新业务的快速生成和应用。 IWF、SGF等(如果需要的话)。L2TP是层二终结功 能,ARF是接入中继功能,它是用户设备和NASS 之间的中继。另外,T.MGF即是3GPP IMS的 IMS-MGW。 2)提供丰富而动态的组合业务:IMS体系架构 既考虑到新的多媒体业务的提供,也考虑到与传统 智能网业务的兼容;既方便运营商自身提供增值业 务,也方便第三方提供增值业务;其基于Parlay API 的OSA结构,可以向业务提供商提供一种开放的、 标准的、统一的网络应用编程接口,从而可以向移动 TISPAN NGN的总体结构完全采纳了3GPP IMS的架构,主要差别在于控制层及传送和接入层。 在控制层引入了业务控制子系统,以适应业务多样 化的需要,如Core IMS控制子系统、PES控制子系 用户提供个性化业务。 3)统一采用SIP协议:SIP简洁高效、可扩展性 统以及流媒体服务子系统等等。其中Core IMS控 制子系统完全重用了3GPP IMS在控制层上的功 和适用性好,使得IMS能够灵活便捷地支持广泛的 IP多媒体业务;并且SIP可与现有固定IP数据网平 滑对接,便于实现固定和无线网络的互通。 4)与接入无关的特点:理论上可以实现不论用 户使用什么设备、在何地接入IMS网络,都可以使 用归属地的业务。 能实体,如P-CSCF,I-CSCF,S-CSCF,MGCF,BGCF 等。在传送和接入层,引入了网络边界功能的概念, 主要是为了适应多运营商网络环境的需要,如 C-BGF、I-BGF、IBCF、IWF等。A-MGF是针对固定 窄带接入提供的媒体网关功能实体,而NASS和 RACF是针对固定宽带接入提供的有关网络配置、 QoS和接入控制相关的功能实体。这些功能是对 3GPP IMS的一个很大增强。 可以看出,IMS只是TISPAN NGN网络支持 的一个业务架构的实例。TISPAN NGN的主要特点 就是考虑了对PSTN/ISDN的仿真业务、IMS业务、 5)充分考虑了运营商实际运营的需求,体系结 构较完整,在网络框架、QoS、安全、计费以及和其他 网络的互通方面都制定了相关规范。 3.1 基于IM 的NGN 流媒体及其他业务的支持。 3.2 基于软交换的N( N 3GPP是一个移动领域的标准化组织,没有充 分考虑固定网络的要求,如在目前的3GPP IMS规 范中,缺乏对简单的SIP终端、MGCP终端、PSTN/ ISDN业务仿真(PES)等固定网所关心功能的支持, 而这些要求对固定网来说又是非常重要的。2003年 9月ETSI成立了TISPAN的研究项目,目前研究的 重点是在短期内实现NGN,TISPAN NGN直接重 基于软交换的NGN的网络体系结构中,网络 从纵向划分成4层:边缘接入层、核心交换层、网络 控制层和业务应用层,各层之间采用标准化接口。a) 边缘接入层:边缘接入层负责将各种不同的网络和 终端设备接入软交换体系结构,将各种业务量进行 集中,并利用公共的传送平台传送到目的地。接入层 ・、 tm/ 1,,l/ll" '-II1't1IIll曝口I】  维普资讯 http://www.cqvip.com

2006 ——————————————年第 期 一9 ———————————————————————————————————————————————一一一 ————一一 ]l墨I目l墨●l ■ l蛋■ 一  的设备包括各种不同的网络,终端设备以及各种网 关设备。这些网络或终端设备可以是公众交换电话 网、ATM网络、帧中继网络、移动网络、各种IP电话 终端及模拟终端等,它们通过不同的网关或接人设 备接人核心网络。b)核心交换层:核心交换层对各种 PSTN/PLMN的兼容性较好,从PSTN/PLMN过渡 到软交换不需要引入很多新的网元设备,并避免了 在控制层引入新的网元类型带来的协议互通等要 求 缺点是没有明确的体系结构,不能用来组建大 网。而同样作为控制层技术的IMS在设计上较软交 不同的业务和媒体流提供公共的传送平台。多采用 基于分组的传送方式,目前比较公认的核心传送网 为IP网或ATM骨干网。C)网络控制层:网络控制 换要高明许多,它不是先设计一个设备,然后根据设 备的能力去构建体系,而是先分析其业务需求,然后 设计可以完成这些功能的功能块,再用这些功能块 层完成呼叫控制、路由、认证、资源管理等功能。其主 要实体为软交换设备。d)业务/应用层:业务/应用 层在呼叫控制的基础上向最终用户提供各种增值业 务,同时提供业务和网络的管理功能。该层的主要功 能实体包括应用服务器、特征服务器、策略服务器、 AAA服务器、目录服务器、数据库服务器、SCP、网 来构成完整的业务网体系架构。至于哪些功能块要 物理地放在一起成为一个设备,或是独立地作为一 个设备,IMS不去做具体规定,而是交给设备制造商 和运营商去完成。在业务方面,由于软交换概念在提 出之初,就被赋予了NGN的历史使命,因此,从理 论上来讲,软交换不应该只做原来程控交换机的那 些事情(即仅仅支持语音业务),还要支持宽带多媒 体、移动等业务。而实际情况不尽人意,只支持了窄 管(负责网络的管理)及安全系统(提供安全保障)。 很显然,基于软交换的NGN更注重物理的实 现。从业务提供来看,是把分组语音的提供放在第一 位。基于软交换的NGN具有如下特点:a)能提供 带的业务,IMS则支持了基于会话的IP多媒体业 务。其他关于软交换和IMS的比较如表1。 PSTN/PLMN完全仿真的业务,因此可以看成第二 个PSTN/PLMN网,只不过承载采用分组数据网而 已。b)网元实体按实际的物理实体进行研究和规范, 一从比较中,我们可以看出软交换是从PSTN下 代以分组语音技术为基础的电话网演进的中间产 物,可以定义为NGN发展的初级阶段,与软交换相 而且尽量把控制层上的功能交给软交换设备全权处 理,这使得NGN网络能很好地兼容现在的PSTN/ PLMN。C)避免形成太多的新协议和信令,以便能快 速地被市场应用。 3.3基于IMS和基于软交换的NGN的区别 比,IMS确实前进了一大步。其体系是完整的,可以 片j于组建火网,可开发基于会话的_卜一代电信业务 网。但是,IMS本质只是基于会话的IP多媒体业务 体系,而不是通用的多媒体业务平台,因而,IMS电 不是一个最合理的模型,只能作为PSTN向NGN 过渡和演进中的中级阶段技术。同时由于IMS继承 和发扬了软交换业务和控制、控制和承载分离的思 想,也可以说IMS实质是一种宽带软交换技术。在 到目前为止,基于会话的下一代电信业务网的 改造,都是以软交换机作为核心设备的。这种软交换 思想的实体化设备,有明确的功能定义,将多种功能 集合于一身,这相比IMS既有优点又有缺点。优点 是这种按照实际物理实体规范的方法,和现存的 实际网络的演进中我们可以考虑将现有网络逐步改 造成软交换网络,再在软交换网络的基础上建设 表1软交换和IMS技术比较 软交换 IMS 没_i{‘理念 按实际的物理实体进行研究和规范 分析、j 务需求,设计可以完成这 功能的功能块 需要弓l入新的网厄没备 于会话的IP多媒体业务 支持移动宽带接人,完善后 Jf支持 定宽带接入 SIP(增加AKA和SIP压缩功能) 与PSTN/PLMN的兼齐性 兼容 、j 务 接入方式 控制协议 理论j 提供多媒体宽带业务,F{前大 多是窄带业务,如VOIP等 支持同定接人移动网络接入 SIP 没备成熟性 能否组建大网 十H对成熟 甭 有待完善 能 电位/ …” 报 ,一, 『Illl……… 维普资讯 http://www.cqvip.com

■圜匿函ll二二二二二二二二二二二二 二 IMS网络。 WCDMA移动网中,宽带软交换是指IMS的各种 CSCF根据SIP协议完成核心的呼叫控制功能。各 种CSCF本质上都是SlP服务器,处理SIP信令。另 4.1 基于IMS的网络融合的可能・l生 外固定网中实现会议电视功能的媒体资源服务器和 移动网中的MRF功能类似,完成铃声提供、话音通 1)IMS的特点为同时支持固定和移动接入提供 了技术基础,使得网络融合成为可能。IMS可以实现 与接入无关,不论用户使用什么设备、在何地接入 IMS网络,都可以使用归属地的业务;采用统一的 SIP协议,可以为信令、应用服务器整合、归属用户 服务器以及多媒体资源功能创造一个统一的业务环 境;其基于Parlay API的OSA结构,可以向业务提 供商提供一种开放的、标准的、统一的网络应用编程 接15I,从而可以向移动用户提供个性化业务;充分考 虑了运营商实际运营的需求,在网络框架、QoS、安 知和多方会}义等应用的媒体控制。总之在宽带软交 换中,固定网和移动网中相关网元的功能非常类似, 这也使网络融合具有一定的可能性。 4.2基于IMS的网络融合方案 基于IMS的特点,以及宽带软交换中相关网元 功能的类似,我们可以看到,基于IMS的融合是可 能的。具体的融合的网络框架可以基于WCDMA中 的IMS。移动的CSCF可以和固定网SIP服务器融 合,完成SIP信令的处理。MGCF完成与电路交换网 络以及承载控制分离网络的信令互通,即完成SIP 信令和ISUP或BICC之间的转换,并通过H.248控 制IM-MGW。MGCF可以分别由MSC Server和 Call Server兼作,也可以由单独的设备承担。 IM-MGW完成媒体格式的转换,例如完成AMR和 G.7ll之间的转换,可以由固网和移动网相应媒体 全、计费以及和其他网络互通方面都制定了相关规 范;支持移动性管理,方便了固定网和移动网的融 合。这些特点决定了IMS不仅可将单一类型的网络 融合到全IP,它还是固定网和移动网融合的基础。 另外,它还可以为不同的无线网技术(如GSM、 CDMA和WLAN)建立通用的核心网。 2)宽带软交换中,固定网和移动网中相关网元 网关兼作,也可以由单独的媒体网关实现。移动的 MRFC和MRFP一起完成固网媒体服务器的功能, 实现会议电视等多媒体业务。WCDMA的HSS可以 和固定网中的位置服务器融合,存储固网和移动网 用户的路由信息、签约业务信息等。网络融合方案如 图1所示。 的功能很类似,这也为基于IMS的融合提供了可 能。不论是固定软交换、移动软交换还是IMS,呼叫 控制协议都采用SIP协议。SIP协议为运行在IP上 的业务提供统一的端到端的会话机制,与承载网络 无关。所以,基于SIP的应用可以实现跨网络的使 用。虽然固定网和移动网的各种SIP服务器不能完 全一一对应,但是在实现SIP协议的各种功能上是 通过上述的网络方案可以实现移动用户和固定 用户的SIP终端的接入,并可以实现与其他网络的 非SIP终端进行互通,具体体现在:a)移动SIP终端 通过接入网和核心网的分组域接入CSCF,获得各种 应用服务器提供的业务。b)固定SIP终端可以通过互 有相似之处的。例如移动网中的P.CSCF节点的功 能和固定网的SIP代理服务器的Proxy功能以及背 靠背用户代理(B2BUA)功能类似;移动网络中 S-CSCF节点的功能与固定网中SIP注册服务器的 Proxy,Register功能和B2BUA功能类似。在 联网接入CSCF,获得和移动用户相同的应用。C)移 动SIP终端和固定SIP终端的互通由CSCF完成控 宽带软交换核心网 1(M MGCF II l CSCF l l SC Server)r1(SIPServer)r-I(CALL SeI'Ver)卜 MGCF l --l f t IM-MGW卜 --t MRFP卜 -t IM—MGW L——一 媒体资源管理器 图1基于IMS的网络融合方案 ‘ ‘ O l11,, 一"11 1 ̄1 f=I‘: 维普资讯 http://www.cqvip.com

2006 ———————————————年第 期一9 ——————————————————————————————————————————————一一一一 l_1_图l量圈■■髓 ■E ● | 一  ——————————————————————————一 制,承载的互通通过IP承载网实现。d)固定或移动 鉴权认证等问题还需进一步的探讨和解决。 参考文献 l 3GPP TS 23.228 v6.8.0.IP Multimedia Subsystem(IMS) Stage2(Release6),Dec2004 SIP终端与使用Re199电路交换网络的非SIP终端 的话音互通,控制层由MGCF完成SIP协议和lSUP 协议的转换,话音互通通过IM-MGW与GMSC之 间的互通完成。固定或移动SIP终端和其他固定和 移动电路交换网络的非SIP终端的互通类似,包括 和PSTN、GSM等终端的互通。e)固定或移动SIP 2 3GPP TS 23.002 v6.5.0.Network Architecture(Release 6), June 2004 3 ETSI ES 282 00 l v1.1.1.NGN Functional Architecture Release 1.Aug 2005 终端和使用R4电路域的非SIP终端的话音互通,控 制层由MGCF完成SIP协议和BICC协议的转换, 话音互通通过IM.MGW与R4网络中GMSC Server控制的MGW的互通完成。固定或移动SIP终 4 陈灿峰.宽带移动互联网.北京:北京邮电大学出版社,2005 5 胡乐明,曹 磊,陈 沽.IMS技术原理及应用,电子 _T业出版社,2006(1) 端和固网窄带软交换的非SIP终端的互通类似。 基于宽带软交换技术的网络和各种应用服务器 一6孔 松,陈金权.基于IMS的网络融合技术.现代电信 科技,2005(3) 起可以向用户提供各种SIP应用,例如VolP、 7殷月明.IMS、软交换、NGN:网络融合和演进,3GPPIMS. 现代通信,2005(8) PoC、即时消息、Presence等特色业务。 8 殷月明.IMS、软交换、NGN:网络融合和演进,TIsPAN NGN.现代通信,2005(9) 9殷月明.IMS、软交换、NGN:网络融合和演进,基于软交 综观当前网络技术及未来发展趋势,IMS是目 前业界公认的融合的控制平台。其接人无关的特性、 换的NGN网络架构.现代通信,2005(10) 10_IIi美莲,程时端.软交换技术1.中兴通讯技术,2002(4) 分布式特点以及标准开放的业务控制接口,使得 IMS被各个标准组织重视,成为下一代网络的核心 控制层面。但基于IMS的网络融合还处在研究阶 段,融合的安全问题、计费问题、IP地址问题、统一 翟少东(198l一),男,硕士研究生,研究方向为 无线数据与移动计算网络。 收稿日期:2006-05-24 (上接第l6页) 和衡量标准。把新流程的衡量指标加入其中,并与员 】 绩效考核挂钩,保证新流程的执行。 运作流畅、高效。电信企业进行业务流程的标准化管 理应循序渐进,以问题为出发点,并注重企业自身资 源的特点,以客户为中心,以效率和效益为中心。通 过流程的再造与优化,将改进后的流程作为标准化 的文件确定下来,使之成为日常标准工作的一部分。 标准化建设并不是一朝一夕的事情,它作为一 种特殊的活动,能显著提高劳动生产率和资源转化 效率。同时,标准化建设也应该与时俱进,企业应该 适时审视已经制定的标准,对不适应新的发展环境 并要将改进的进程、问题根源和采取的措施、取得的 效果等与相关部门和人员进行沟通,增加工作的透 明度和可信度,加快流程标准化的进程。通过这种沟 通,使所有人员了解其中的变化,并通过培训等方式 使所有相关人员了解流程变更后的要求。例如,受理 顾客投诉这一常见的服务内容,在从顾客角度出发 的标准进行更新。通过服务标准化、设备标准化以及 流程标准化的建设,电信企业的管理水平一定会走 上新的台阶,在此基础上形成的优质服务和良好的 品牌形象必定会为企业创造出更好的经济效益。 优化了投诉受理流程后,就要随之更新故障响应流 程和追踪服务流程等一系列相关流程。服务培训部 吴 伟(198l一),男,硕士研究生,研究方向为 通信经营管理。 收稿日期:2006.07—05 门还要专门组织大规模的培训,使所有涉及的服务 人员都了解新服务流程的精神、具体步骤、规范要求 tIII J,,/ 删, 一  :

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