紧急突发事件处理流程

一、职责

1、XX**法人代表职责

a、购物中心安全防范各项工作方案的决定； b、各种重大紧急事故处理的最高指挥；

c、督促检查购物中心消防安全制度的落实情况；

d、监督物业公司各项安全管理工作，协调物业公司同各主力店安全管理工作中的重 大事件的处理。 2、物业公司总经理职责

a、做好各项紧急事件的预防工作；

b、对发生在购物中心的各项紧急事故进行协调处理与指挥； c、负责购物中心的消防、安全制度落实及预防措施；

d、严格遵守消防制度、操作规程，并有权制止任何违反消防制度的行为； e、负责协调同各主力店之间的相互配合工作。

3、¤¤百货、¤¤影城、¤超市及其它店铺总经理职责 a、负责本区域紧急事件处理的组织指挥； b、协助物业公司总经理进行紧急事件的处理； c、负责本区域消防、安全工作的落实；

d、严格遵守消防制度、操作规程，并有权制止任何违反消防制度的行为； e、加强对其员工的法制培训和安全教育，发现问题及时处理，并通报物业公司。

二、紧急突发事件处理指挥系统

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1、指挥系统架构

2、各级指挥人员权限 a、物业总经理权限

➢ 指挥调动为处理突发事件的所有人员及岗位调整； ➢ 协调政府相关部门及接待新闻媒体；

➢ 根据现场情况决定是否拨打“110”、“119”及煤气报警电话“ ”。 ➢ 根据现场情况采取措施，将损失降到最低。 c、安管部经理权限

➢ 临时调动机动人员及为处理突发事件而临时进行的岗位调整； ➢ 协调指挥外包公司的岗位调整及工作安排；

➢ 为保护突发事件现场，临时布岗，保障相关人员正常工作，禁止一切无关人员进 出的决定；

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公司总经理 安 全 管 理 部 物 业 部 工 程 部 人事行政 部 ➢ 同当地公安派出所协调，根据现场情况，请求支援； ➢ 根据现场情况判断是否需要拨打“120”电话； ➢ 按照上级主管的指示，行使其它权力。 3、安管部主管权限

a、临时调动机动人员及为处理突发事件而临时进行的岗位调整；

b、为保护突发事件现场，临时布岗，保障相关人员正常工作，禁止一切无关人员进 出的决定；

c、调动相关部门进行协调处理； d、按照上级主管的指示，行使其它权力。 4、物业部经理权限

a、协调其它业主/商户，要求予以协助、配合； b、现场请示总指挥，确认可以采取的应急措施； c、调动相关部门工作人员； d、请示拨打报警电话；

e、按照上级主管的指示，行使其它权力。 5、物业部主管权限

a、临时调动机动人员及为处理突发事件而临时进行的岗位调整；

b、为保护突发事件现场，临时布岗，保障相关人员正常工作，禁止一切无关人员

进出的决定；

c、严重突发事件可以越级汇报； d、行使经理临时批准的其它权力。 6、工程部经理权限

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a、调动相关部门工作人员对突发事件进行紧急处理； b、同当地自来水、电力等单位协调；

c、临时进行岗位调整，向总指挥申请拨打报警电话； d、执行上级主管临时批准的其它权力。 7、工程部主管权限

a、有权对单元业主/商户进行停水、停电、停气。调动相关部门，协调处理突发事件； b、临时调整人员进行突发事件的处理； c、执行上级主管临时批准的其它权力。 8、人事行政部经理的权限 a、调动处理突发事件所需物资； b、根据上级主管的指示接待新闻媒体； c、执行上级主管临时批准的其它权力。

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三、紧急事故处理流程

1、治安案件（打架滋事）处理流程

发现打架滋事等暴力事件立即报安管部， 报告内容：地点、人数、人员特征。 安管部 向经理汇报 主管带领人员到现场 掌握事态发展，报告总经理 劝阻、制止施暴者，疏散围观人员 若有伤者，立即送医院 得到指示，向“110”报警 留住事件双方 配合公安机关处理 做出报告，上报后存档

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2、跑水处理流程 如发现者为本司人员 设置告示，组织保洁人员处理积水。 查找原因，抢修。

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发现跑水，立即通知物业部 就近找消防水带，将水引到下水道或卫生间。 物业部 工程部关闭水阀，相关区域停电处理。 安管部现场维持秩序，保护物品，疏散客流。 现场拍照，清点损失物品。 联系保险公司。 同业主/商户协商理赔 形成报告，上报、存档。 3、电梯困人处理流程

发现电梯困人通知物业部 物业部确认 工程部打开电梯 物业部安抚被困者 通过监控了解情况，通报物业部。 查找原因进行抢修 救出被困人员，查看是否有伤者进行救治。 维持现场秩序。 记录被困人员姓名，联系式。 形成报告，上报存档。

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4、停电处理流程

物业部接停电信息后，迅速了解停电区域 工程部查找事故原因，紧急抢修。 现场安抚顾客，组织疏散，通知业主/商户临时停业。 安管部现场维持秩序，保护好业主/商户商品，禁止顾客进入。 检查区域内是否仍有滞留者、伤者，是否需要救治。 排除故障，恢复营业，解除警戒。 总结书面材料，存档备查。

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5、恐吓事件处理流程

如接到恐吓电话应询问： 1、放置炸弹的位置； 2、所放置炸弹是什么种类； 3、所放置的炸弹形状； 4、为何放置炸弹； 5、放置炸弹地目的。 如接到书面恐吓： 1、 保存好函件，以免破坏上面的指纹及其他证据； 2、 尽快交安管部移交公安机关。 安管部：根据现场情况判断 立即到达现场 物业公司总经理 如真实，根据指示报公安机关现场处理、疏散。 公安机关现场处理 如恶意取闹，查实原因，上报并解除警报。 总结书面材料，存档备查

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6、交通事故（车祸）处理流程

发生交通事故后，安管部 立即派人保护现场 疏散围观顾客，疏导交通。 如有伤者，进行紧急救治或拨打“120” 协助交警部门处理事故 总结书面材料，存档备查

7、暴风雨处理流程 接到气象部门通知 检查屋面及外围设施 工程部检查排水设施

物业部提醒业主/商户做好预防工作 暴风雨期间加强巡逻 如有需要启动防洪预案

总结，调整工作中存在缺陷，上报。 - 10 -

8、监控室工作流程

9、火灾处理流程

本司人员发现火情 安控人员 交接岗位、清点物品、更换编号录像带 发现内场有偷窃等现象时，向主控台及现场临近安管员通报 主控台通知内保主管及物业部人员处理 锁定画面进行录像 结果反馈主控台 主控人员通知监控室做好记录 处理结果报告安管部经理

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非本司人员发现火情 对讲机、电话、手动报警器 电话、手动报警器 报告消控中心。报告内容：报警人姓名、火灾位置、燃烧物质、火势程度、范围 安管员带通讯工具、灭火器到现场确认 迅速用灭火器材扑灭火灾 立即疏散顾客 安管经理接到报告后向总经理汇报 现场查找原因，消防隐患，做出报告 灭火组 (安管部) 立即赶赴现场,利用消防器材进行灭火,消控中心启动自动消防设施,发出警报及灭火信号。 疏散组 (物业部) 根据现场情况,决定部分疏散或全部疏散及疏散的先后顺序,防止业主/商户再回店铺。检查办公室、卫生间商铺是否有人。 总经理根据情况，立即组成指挥中心， 指挥义务消防队进行疏散、灭火、抢救、警戒及拨打报警电话。 抢救组 (人事行政部) 现场抢救伤员，拨打120急救电话，协调供应急救药品等。 警戒组 (安管部) 保护重点部位物品，如收银台等，防止不法者乘机打劫，保护现场。火灾区域除工作人员外不得有人进入。 报保险公司进行理赔，总结工作，查找原因，清除隐患。

10、疏散、抢救、警戒工作流程

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灭火(初起火) 火 情 灭火(初起火) 先先先 救控重 人 制点 , , 后 后 , 集灭后 中火一 兵 般 力

疏散 稳能烟定见雾情度较绪 差 浓 , , , 维鱼做护贯好现地防场撤护秩离 低序 姿撤离 - 13 -

抢救 先救人 , 后物资 警戒 清保保理护护现现撤场场出人 ,物员防资和止及障破看碍坏护 ,和保外障人工进作入 有序进行