汽车满意度调查问卷09版.

抽样号码:

2009年中国售后服务客户满意度调查 有关您和您的汽车的情况 汽车资料 Q1. a. 品牌: 型号:

(例如:Buick别克, Honda本田 (例如:Excelle凯越, Accord雅阁 b. 交车日期: b1. 年:□□□□b2. 月:□□

Q2. a. 请问这是您拥有的(非家用第一辆新车吗? 1. 是(请转到Q3题 2. 不是 ( 继续

b. 请问您以前所拥有的车是什么品牌的? 品牌:

Q3. 当您第一次拿到您的新车时,它有什么问题吗? 1.有 2.没有

Q4. 目前您的车已开了多少公里了?□□□公里数

Q5. 请问您的汽车平均油耗是多少?(请详细说明多少公里/升□□.□公里/升维修保养的经历

Q6.请问您是否对您的汽车进行过车身/事故维修?(可多选

R1. 是的,在授权经销商处R2. 是的,在未经授权的修理厂R3. 没有

Q7. 在下列不同的指定维修点中,自您购车以来,您曾将您的车子送去进行维修/保养多少次?请将轮胎的维修与保养也计算在内。

0 访问率记录下访问次数

R1. 在您购车的经销商处?0 次或者□□次 R2. 相同厂商/品牌经销商处?0 次或者□□次 R3. 相同厂商维修保养中心? 0 次或者□□次 最近的服务体验

关于您最近去过的一家指定经销商或维修保养中心

Q8. a. 您最近一次去相同厂商/品牌经销处a1. 年: □□□□(维修保养中心是什么时候 a2. 月: □□

b. 在最近的一次维修保养,您选择的是何种类型的维修点 1. 在您购车的经销商处;

2. 相同厂商/品牌经销商处,也就是说不是您购车的经销商; 3. 相同厂商维修保养中心

c. 您为何会选择这家指定经销商或者维修保养中心? ( 可多选 R1. 在此处购车R6. 服务快捷R11.亲友的推荐 R2. 位置便利R7. 使用厂方指定配件R12.过去的经验 R3. 合格技师R8. 营业时间便利R13. 认识这儿某人

R4.指定保修点R9. 免费服务R14. 其他 R5. 提供可靠服务R10. 价格合理

d. 您选择这家指定经销商或者维修保养中心的最主要的原因(从上述理由中选择

R □□

e. 这家经销商/维修保养中心从您家或办公室需要多长时间到达(选择最近的一个

□□分钟

Q9. 最近一次去维修点进行了什么样的服务?(可多选 R1. 更换润滑油/汽油/过滤器

R2. 其他例行保养(例如,轮胎旋转,检查冷却系统 R3. 紧急修理(如车辆发生故障/事故 R4. 非紧急维修

Q10. 当您的车辆正在维修保养期间,您是否需要经销商为您提供交通工具? 1.需要 2.不需要 维修保养信息

现在回想一下,在您最近的服务中,整个的服务过程... Q11. 您是如何得知应该对车辆进行保养或维修了?

R1. 车辆出现了一些问题R4.我注意跟踪行驶里程或维修的需要

R2.贴在车上的提示标签R5. 我收到提醒我去保养的电话/信或短信R3.汽车上的警告/问题指示灯R6.其他(具体说明: _________

Q12. 当您的车辆是应当进行例行维修保养时,经销商/服务中心是否提醒过您? 1. 是 2. 否

Q13. a. 在为您的车辆提供服务之前,您是否跟经销商人员讨论过您的特殊服务需求? 1. 是(继续 2. 否(转至Q14题

b. 您跟谁讨论您的服务需求?

R1. 跟一个服务顾问R2. 接待员R3. 不确认

c. 最近一次服务访问期间,在服务之前您是否提供了相应的信息(即服务的需求/要求?

1. 是 2. 否

Q14. a. 您是如何安排这次服务访问的? 1. 预约 ( 继续

2. 没安排预约,只是方便的时候去( 转至Q15题 b. 您的预约日期大概是多少天之后呢? □□天

c. 您预约到的日期是否是您所期望的日期呢?

1.是( 转至Q15题 2. 否

d.您预约到的日期,多少天□□之前 提前或超出您期望的或者 日期多少天呢?多少天□□之后

Q15. 请用1-10分的评分标准评估经销商在您最近的维修保养中接待您的能力,其中1分表示无法接受,5分表示一般,10分表示非常好。您可以从1到10选择任何一个分数打分。( R1. 便于安排维修保养(通过电话,短信息等,可能包括通话时间

□□/ 10

( R2. 灵活的预约时间以适应您的日程安排□□/ 10 ( R3.及时移交过程(等待迎接的时间,移交至销售顾问的时间,交出钥匙的时间以及完成的时间□□/ 10 Q16. 依旧采用十分制,请您为提供车辆服务的全过程打分。

□ □/ 10 □

关于服务顾问

现在回想一下,在您最近的服务中,您的服务顾问(谁为您进行服务... Q17. a. 您的汽车是由维修服务处的人员来收取的吗? 1. 是(转至 Q19题 2. 否( 继续

b. 当您到达维修点时,谁先来接待您? 1.服务顾问(填写维修单的人(转至Q17e题 2.其他人 ( 继续

c. 当您到达维修点时,一般要等多少时间才有人来接待您(除服务顾问外? 1.不用等 (转至Q17e题

2.需要等候: e.□□□分钟 或者 DK 等候了,但已不记得时长

e. 当您到达维修点时,您等了多长时间服务顾问才来接待您?(服务顾问指填写维修单的人

1.不用等 (转至Q18题

2.需要等候: f.□□□分钟 或者 DK 等候了,但已不记得时长 Q18. 当您到达维修点时,是否让您等了很长时间? 1. 是 2. 否

Q19. a.请您回答在此次服务期间,与您的服务顾问相关的问题: 是否

R1. 礼貌尊敬地对待您 1 2

R2. 对将要进行的服务项目进行解释 1 2 R3. 衣着得体 1 2

R4. 了解您车子的问题所在 1 2

R5. 详细追问以弄清您的需要 1 2 R6. 履行对您的承诺 1 2

R7. 对车辆状况进行了详细的检查(接受车辆之前 1 2 2

R8. 向您详细汇报了此次车辆维修保养的所有工作 1 R9. 能够提供对您和车辆有益的意见 1 2 R10. 使您充分了解车辆的状况 1 2

b. 这位服务顾对您汽车过去的维修情况了解吗? 1. 了解 2. 不了解

3. 第一次去该经销商/维修中心进行服务Q20. 服务顾问用了多少时间来倾听您对这次服务的要求?□□分钟

Q21.当您到达维修中心处,在车辆服务之前,经销商是否对服务工作进行了充分的解释?

1. 是 2. 否

Q22. a. 在服务/维修工作开始之前是否提供了相关的服务表格? 1. 是 2. 否

b. 在服务之前是否通知您即将开始? 1. 是的,及时通知 2. 是,稍后通知 3. 没通知

Q23. 请使用相同的1 到10 分制,对服务顾问就以下几项打分: R1. 礼貌尊敬的对待您 □□/ 10 R2. 快速的响应 □□/ 10 R3. 详细彻底的解释 □□/ 10

Q24. 请使用相同的1 到10 分制,对服务顾问的整体表现打分。 □□/ 10 关于服务中心

现在回想一下,在您最近的服务中,经销商的售后服务中心… Q25. 您的车在服务时,您是待在维修处等待呢,还是先离开再回来? 1. 留下来等( 转至 Q27题 2. 离开后回来 ( 继续

3. 并不留下了等( 转至 Q28 题

Q26. 请问在您近期接受的车辆服务中,经销商提供了哪种运输方式供您选择? 1.经销商免费接送 2.免费租用车辆

3. 需支付额外的运输费用

4.无运输服务

Q27. a. 在您的车子进行维修保养时,您有机会在一旁观看吗? 1.没有机会,但也不想看 2.没有机会看 3.有机会,但没看 4.有机会,我有看

b. 在您去维修站时有同技术员/技工交谈的机会吗? 1.没有机会,也不想 2.没有机会谈 3.有机会,但没有谈 4.有机会,我有谈 c. 等候区是否干净舒适? 1.是 2.否

Q28. a. 经销商服务的时间是否方便? 1.是 2.否

b.当您在汽车服务休息区等候的时候,其为您提供了如下哪些设施?(可多选 R1. 上网设施 R2. 饮料点心柜台 R3. 电视

R4.股票市场信息资料 R5.阅读书刊,如杂志、报纸 R6. 电话 R7.儿童游乐场 R8.免费食品 R9.其他(请注明

__________________ Q29. 请您使用1-10分制为下列各项打分,1表示无法接受,5表示一般,10表示非常好。 R1.易于驾车驶入/驶出维修中心 □□/ 10

R2.位置便利 □□/ 10 R3.整洁舒适 □□/ 10

R4.舒适的等候区(包括座位,设施,茶点 □□/ 10

Q30. 使用相同的1到10分制,对经销商的服务中心的打分。□□/ 10 Q31.a. 您希望在一星期内的哪一天将您的汽车送去接受服务? 1.周末 2.周六 3.周日 4.无所谓

b. 您希望在一天中什么时候将您的汽车送去接受服务? 时间:□□a.m. 上午 或 □□p.m.下午 或 无所谓________ 当您取回维修/保养后的车时

回想一下,在您最近的服务中,当您取回维修/保养后的车过程… Q32. a. 您的车是被送到家里还是您自己去取车? 1.送到家(转至 Q32c题

2.我自己去取车( 继续

b.是谁在帮助您查找车辆并取车的? (可多选 R1. 服务顾问R2.其他的经销商员工R3. 没有人帮助 c.经销商是否与您联系并通知您,您的车辆已准备好? 1. 是(转至 Q33题 2. 否 ( 继续

d.您如何得知您的车辆已准备好? R1. 通过查看显示屏幕上的完成状态 R2. 在服务区查看

R3. 在预定时间回店查看并被告知

R4. 其他(请注明 _______________________ Q33. 您的车是在承诺时间内维修/保养好的吗? 1. 是的,在承诺时间内 ( 转至 Q36 2. 不是,比预期的时间要长 ( 继续 3. 经销商未作任何的承诺时间 ( 转至 Q36 Q34. 您有没有得到延误的通知? 1.有 2.没有

Q35. 实际维修时间比预期的时间要长多久?

□□同一天□□天数(不在同一天

b1.□□小时数(同一天或b2.□□分钟数(同一天 Q36. a.哪一句话最能说明这次维修/保养的收费情况?( 单选

1.在保修期内免费 ( 转至 Q36d 2.自付全部费用( 继续

4.免费 ( 转至 Q36d 3.自付部分费用( 继续

b. 您为此次服务花费了多少?(`含税` 人民币:□□□□□ c. 您如何支付此次服务费用? d. 您更喜欢哪种支付方式? 现金 1. 1. 信用卡 2. 2. 其他 3. 3.

(请注明________ ________

Q37. 最终的收费跟原先的估算差距多吗? 1. 比我预期的高很多 2. 比我预期的高一点 3. 与我预期的相符 4. 比我预期的低一点 5. 比我预期的低很多

Q38. a. 您觉得收取的服务费是否合理? 1. 是的,因为我的服务是免费的 2. 是 3.否(继续

b. 您为何觉得收取的服务费不合理? 1.类似的服务在其他地方价格更低 2. 服务不所值 3.其他

Q39. 在维修工作开始前,是否会对您进行维修费用的估算呢(即使维修费用是免费的?

1. 是(继续 2.否(转至Q41题

Q40. 最终的收费跟原先的估算一致吗? 1. 是的

2.不,实际费用低于预期 3.不,实际费用高于预期

Q41. 当服务完成后,有人对您说明实际进行了哪些维修/保养工作吗? 1.有 2.没有

Q42. 当服务完成后,有人向您说明服务收费标准(哪怕是免费服务吗? 1.有 2.没有

Q43. a. 从您把车送到维修/保养点开始到您取车,一共花了多少天? b. 如果在一天之内,请记录为0 ,并记录小时数 同一天:□□小时 或者 □□天数

Q44. 您觉得这次服务所花的时间是否合理? 1.是 2.否

Q45. 维修保养点所花费的时间同您的期望相比怎样? 比预期中好 跟预期中差不多 比预期中差 1 2 3

Q46. 当您的车服务/修理完毕后,您需要花多长时间在付款及取车上? □□分钟数

Q47. 您是否被告知下一次的服务保养时间? 1.是 2.否

Q48. 请用1-10 分的评分标准为下列项目打分,1 表示无法接受,5 表示一般,10 表示非常好。

a. 车辆收取的过程的及时性(包括等待、填写表格、取回的时间等 □□/ 10 b. 收取费用的合理性□□/ 10

c. 工作人员在取车时的积极性(如主动帮助寻找车辆、付款等□□/ 10 Q49. 使用相同的1到10分制,就维修中心的整个取车情况进行打分。 □□/ 10 关于服务质量

现在回想一下,您最近一次在维修中心体验的服务质量... Q50. a.第一次就维修/保养好了吗? 1.是 (转至 Q50d 题 2.不是( 继续

b. 如果没有维修/保养好,原因是什么?(可多选

R1.维修保养中心找不出问题所在 R5. 维修中心人员不够 R2.修好后又坏了 R6. 维修的问题并非关键所在

R3. 维修问题比预估的要多 R7. 维修保养中心引起了新问题 R4. 没有配件 R8. 此问题不在保修范围内 R9. 其它 (请注明: __________________

c.如果维修发生意外经销商(或服务提供商第一时间是如何处理/对待的? 1.他们承诺马上补救 2.他们承诺稍晚补救

3. 他们承认责任在于他们 但不承诺补救

4.他们否认有问题/声称这很“正常” d. 请问您更换过任何零部件吗? 1.是 2.否

e.您是否知道为您提供服务的技工姓名? 1.是 2.否

Q51. a. 当您拿到车时,是以下何种情况: 1.比您送去时更干净 2.和送去时差不多干净 3.没有送去时干净

b. 当您拿到车时,车子是否被打扫清洗过? 1. 是,被打扫清洗过 3. 仅打扫过 2. 仅清洗过 4. 否,没被打扫清洗过

Q52. a. 在维修保养结束后,是否有人同您联系并询问您对服务的满意度? 1. 有 ( 继续

2. 没有 ( 转至Q54 题

b.如果有,是怎样和您联系的? (可多选

R1.电话 R2.短信 R3.邮件 R4.电子邮件 R5.其它(请注明: ____________

c. 在维修保养结束后,何时与您联系的?如果联系次数在一次以上,请告诉我们第一次联系时间。

1. 当天 2. 第二天 3.三天之内 4.一周之内 5.两周之内 6.超过两周

Q53. a. 与您联系之后,您是否报告车辆在维修保养结束后发生的任何问题? 1.是,报告了( 继续

2.否,即使车辆出现了问题( 转至Q54 题 3.否车辆没有问题( 转至Q54 题 b.经销商是否解决您的问题? 1.是 2.否

Q54. 请用1-10 分的评分标准评价经销商在服务期间的表现打分,1 表示无法接受,5 表示一般,10 表示非常好。

( R1. 服务时长 □□/ 10 ( R2.彻底的保养/维修工作 □□/ 10 ( R3.车辆维修后的车况和清洁程度□□/ 10 Q55. 使用相同的1到10分制,对工作执行的质量打分。 □□/ 10

Q56. 就您在经销商处的维修/保养的整个经历,包括服务访问,服务顾问与您的互动,服务设施,服务质量,完成的情况等对经销商服务维修的整体表现进行评分。

□□/ 10 Q57. 您在这家经销商处所接受的服务整体来说同您的期望相比如何?

比预期中好 跟预期中差不多 比预期中差 1 2 3

Q58. 就您整体的拥车经历,您有多大可能会一定会 可能会 可能不会 一定不会 R1. 向别人推荐为这部车提供服务的经销商 1 2 3 4

R2. 再回该处进行车辆保修期内的服务 1 2 3 4 R3. 在保修期之后,再回该处进行维修保养 1 2 3 4 这里指的是那些需自付费的服务 R4.从这个经销商处购买汽车 1 2 3 4

Q59.对于下列这些服务,您将来会有可能使用… a.在保修期限内 b.在保修期以后

指定经销商/服务中心 非指定维修点 指定经销商/服务中心 非指定维修点 R1.换机油 1 2 1 2 R2.其它例行保养 1 2 1 2 R3.修理 1 2 1 2

Q60. 您是否会考虑增加预算以延长保修期?1、是2、否 Q61. a.请问经销商是否重视您的服务保养业务? 1.是 2.否

b. 请问经销商是否大力支持其服务维修项目? 1.是 2.否

c. 经销商是否与您联系过除您服务保养之外的事情?(例如,保养活动、促销等 1.是 2.否

您的汽车使用经历

Q62. a. 自买车起, 您的车有过任何问题吗? 1.有 ( 继续

2.没有 ( 转至Q63题

b. 曾出现过多少次问题？ □□问题次数 □□修理过的问题次数 c. 有多少问题是曾送到指定经销商/维修保养中心去修理过的？ Q63.平均估算,您每月花在燃油上的费用是多少？ □□□□人民币/每月 Q. 自从购车后，您在指定经销商/维修保养中心处就轮胎修理（包括保养，维修，并更 换）花了多少钱？（如不知道具体数额，请估算） 人民币： □□□□□□ （如不知道具体数额，请估算） Q65. 自从购车后，您在指定经销商/维修保养中心处就您日常维护保养（不包括燃料）和 修理（不包括意外修理）花了多少钱？（如不知道具体数额，请估算） 人民币： □□□□□□ （如不知道具体数额，请估算） Q66. 请以之前相同的 10 分制作出评分: （ ）R1.在轮胎保养,维修和更换上总的花费 （ ）R2.在汽车保养和维修上总的花费 （ ）R3. 汽车的燃油费用 （ ）R4.总的养车成本 (包括轮胎,保养/维修,和汽油费 （ ）R5.总的养车成本 (包括轮胎,保养/维修,和汽油费 □□/ 10 □□/ 10 □□/ 10 □□/ 10 □□/ 10 Q67. 请用 1-10 分的评分标准评估下列单项题目， 其中 1 分表示无法接受， 分表示一般， 5 10 分表示非常好。您可以从 1 到 10 选择任何一个分数打分。 （各单项）

( ( ( R1. R2. 整车质量和可靠性 您整车的情况（包括性能，舒适，风格和功能） R3. 您拥车的总成本（包括燃料消耗，保险，服务） □□/ 10 □□/ 10 □□/ 10

Q68. 以相同的10 分制，对您的总体拥车经历请作出整体评价。 □□/ 10 Q69. 就您整体的拥车经历， 您有多大可能会 一定会 1 1 可能会 2 2 可能不会 3 3 一定不会 4 4 R1. 向别人推荐该厂商 R2. 购买同一厂商的车子 非指定维修服务中心 Q70. a. 您的车有在非指定的维修点接受过服务吗？ 1. 是 ( 继续 2. 否 ( 转至 Q74 题 b. 您的车最后一次在非指定的维修点接受服务是什么时候？ □□月之前 c. 自从购车后，您在非指定经销商/维修保养中心处就轮胎修理（包括保养，维修， 并更换）花了多少钱？（如不知道具体数额，请估算） 人民币： □□□□□□ （如不知道具体数额，请估算） d. 您在非指定经销商/维修保养中心处就修理（不包修理轮胎和车身/事故损坏）花了 多少钱？（如不知道具体数额，请估算） 人民币： □□□□□□ （如不知道具体数额，请估算） Q71. 是什么类型的服务? (可多选 R1.润滑油/石油/更换过滤 R3. 紧急修理（如车辆发生故障/事故） R2.其它例行保养（例如，轮胎旋转，检查冷却系统维修） R4. 非紧急修理 Q72. 为什么您选择把车送到非指定维修点而不是指定经销商呢？(可复选 R1. R3. R5. R7. 过去良好的经历 合格的专业技师 提供可靠的服务 使用厂方指定配件 R2. 便利的地理位置 R4. 诚实可信的技术人员 R6.服务快捷 R8.便利的营业时间

R9. 保险公司指定维修点 R11. 亲友推荐 R10.公平/ 价格优惠 R12.其他(请注明 _______________ Q73. 请用 1-10 分的评分标准评估非指定维修点在您最近的维修保养中接待您的能力 □□/ 10 关于您自己 Q74. □□ b. 有多少人驾驶/使用这辆车？□□ a. 您家里有几辆车？ Q75. 一般有几个人乘坐这辆车？ Q76. 请问您的性别？ 1.男性 □□ （访问员请记录性别, 无需发问） 2.女性 Q77. a. 请问您的年龄? b. 请问您有几年的行车经验? □□ 岁 □□年 3.鳏寡/离异/分居 Q78. 请问您目前的婚姻状况是？ 1.已婚 2.独身（未婚） Q79. 请问您目前的职业是？ 1.专业人士（医生，律师等） 6.中层管理人员 2.职员 7.技术工人 3.个体户 8.普通蓝领工人 4.普通白领 9.教育工作者（教师，教授） 5.高级管理人员 10.普通职员 Q80. 您所完成的最高学历是？ 1. 未受过正式教育 3.中学 7.本科以上 2.小学 11.学生 12.家庭主妇 13.失业/无业/退休

人员 14.其它 (请注明: ______________ 4.高中 5.技术/职业学校 6. 大学/大专 Q81. 下面哪一项最好地反映了您家庭的税前月收入? 1.人民币 1,999 或以下 5.人民币 8,000 - 9,999 2.人民币 2,000 - 3,999 6.人民币 10,000 - 11,999 3.人民币 4,000 - 5,999 7.人民币 12,000 - 15,999 4.人民币 6,000 - 7,999 8.人民币 16,000 - 19,999 9.人民币 20,000 - 21,999 10.人民币 22,000 或以上