第３０卷第１期 Ｖｏ１．３０ Ｎ０．１ 重庆工商大学学报（自然科学版） Ｊ Ｃｈｏｎｇｑｉｎｇ Ｔｅｃｈｎｏｌ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｕｎｉｖ．（Ｎａｔ Ｓｃｉ Ｅｄ） ２０１３年１月 Ｊａｎ．２０１３ 文章编号：１６７２—０５８Ｘ（２０１３）Ｏ１—０１００—０５ 高校图书馆服务质量测评研究综述米 张必兰 （重庆工商大学图书馆，重庆４０００６７） 摘要：通过文献分析法，分析了国内外高校图书馆服务质量评价的发展历程和主要研究方向；并对国 内高校图书馆服务质量的研究现状以及国外服务质量评价方法在我国本地化实践研究中存在的问题进行 了分析总结；最后，在对比国内外高校图书馆服务质量研究和实践水平的基础上，对国内服务质量研究实践 进行了研究方向趋势分析。 关键词：服务质量；高校图书馆；综述 中图分类号：Ｇ２５１ 文献标志码：Ａ 图书馆作为信息资源的集聚中心和文化交流传播中心，是高等教育的重要支撑，被称为高校建设的三 大支柱之一。近年来，随着网络、通讯、数字化等技术的发展，文献信息数字化和信息获取渠道多样化的趋 势让高校图书馆传统意义上的文献资源中心的优势正逐步减弱，服务逐渐成为高校图书馆与其他信息提供 机构和平台竞争的利器。对高校图书馆而言，可持续的、专业的服务不仅决定了满足读者信息需求度的高 低，从一定程度上说，也决定着高校图书馆的发展方向和核心竞争力，因此高校图书馆服务质量的改善和提 高势在必行，相应地开展图书馆服务质量测评研究的意义凸显。 １ 研究现状 １．１国内外研究文献统计 中文方面，数据库检索选择中国期刊全文数据库（ＣＮＫＩ）、维普信息资源系统作为文献调研统计的数据 来源和检索工具；外文数据库方面，将ＥＢＳＣＯ、Ｅｍｅｒａｌｄ数据库为参考统计对象，具体检索情况如下： ＣＮＫＩ（中国期刊全文数据库）检索方法： 篇名：服务质量＋图书馆；时间：１９１１－２０１１。 以“服务质量＋图书馆”通过高级检索得到检索结果８７９篇，最早发表文献是陈源蒸于１９８０年第４期 发表在《图书馆建设》上的“加强图书馆的科学管理提高为读者服务的质量”。 以“服务质量十图书馆＋评价”做篇名检索，得到检索结果１６１篇，最早相关成果是初景利发表在《大学 图书馆学报》（１９９８／０５）上的“应用ＳＥＲＶＱＵＡＬ评价图书馆服务质量”。 以“服务质量＋图书馆＋测评”做篇名检索，得到检索结果１１篇，最早相关文献是钱佳平发表在《大学 收稿日期：２０１２—１０—１２；修回日期：２０１２—１１—２７． 基金项目：重庆市教委人文社会科学研究项目（１１ＳＫＨ２１）． 作者简介：张必兰（１９７１一），女，重庆长寿人，研究馆员，从事服务评价及决策支持研究 第１期 张必兰：高校图书馆服务质量测评研究综述 ｌ０１ 图书馆学报》（２００１／０４）上的“基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ的大学图书馆信息服务质量测评体系的研究与设计”。 以“服务质量＋图书馆＋评估”做篇名检索，得到检索结果２２篇，最早相关文献是李惠君发表在《ＪｌｌｄＬ 医学院学报》（１９９４／０２）上的“开展评估工作是提高图书馆服务质量的重要途径”。 综上，在ＣＮＫＩ上检索的关于图书馆服务质量测评研究的文献为１９４篇。 维普信息资源系统检索方法： 题名或关键词：服务质量＋图书馆；时间：１９８９－２０１１。 以题名或关键词“服务质量＋图书馆”为检索条件，得到检索结果１ ７５３篇。最早相关文献是胡署阳在 《高校图书馆工作》１９８９年第２期上发表的“提高高校图书馆服务质量的浅见”。 以“服务质量＋图书馆＋评价”为检索词检索得到２１５篇文献，最早相关文献是初景利发表在《大学图 书馆学报》（１９９８／０５）上的“应用ＳＥＲＶＱＵＡＬ评价图书馆服务质量”。 以“服务质量＋图书馆＋测评”为检索词检索得到１６篇文献，最早相关文献是王立清在《北京高校图书 馆学刊》１９９８年第４期上发表的“致力于提高服务质量：新西兰大学图书馆服务质量的测评方法”。 以“服务质量＋图书馆＋评估”为检索词得到检索结果４７篇，最早相关文献是黄富讼在《林业图书情报 工作》１９９５年第４期上发表的论文“评估提高了图书馆整体水平”。 综合以上检索结果，在维普信息资源系统上关于图书馆服务质量评价的相关文献合计是２７８篇。 外文部分，以ＥＢＳＣＯｈｏｓｔ、Ｅｍｅｒａｌｄ、ＰｒｏＱｕｅｓｔ学位论文为检索来源，统计结果见表１。 表１ ＥＢＳＣＯｈｏｓｔ、Ｅｍｅｒａｌｄ、ＰｒｏＱｕｅｓｔ学位论文检索统计结果 １．２发展历史及研究框架 关于图书馆服务的评估最早始于２Ｏ世纪７０年代初期，由美国研究图书馆协会（ＡＲＬ）发起，大致经过３ 个阶段：图书馆服务数据统计、顾客满意度、服务质量＿６］。 １９７４年，ＡＲＬ通过运用图书馆的服务数据来开展对其的评估，服务数据包括文献传递、馆际互借、循环 率等 ，这一评价方法经过不断完善和发展，在１９９５年左右形成相对完善和广泛的评价体系，但它主要是基 于图书馆的管理层面，无法有效的反映所服务对象的反映。在１９９９年左右，国外一些图书馆开始引进“顾 客满意度”这一理念并渗入到图书馆的服务评价工作中，顾客满意度调查数据多通过李可特量表５分制打 分评价，这一研究进展在弥补了图书馆对用户使用后的感受测量这一空白，但并没有提供可有效判别改进 １０２ 重庆工商大学学报（自然科学版） 第３０卷 方向和不足之处的指标参考。随着服务营销理念的发展，各行业对服务质量的研究也１３益兴起。由于服务 质量相对于服务自身所具有的无形、异质、易逝、以及生产和消费同步等特性，使得服务质量的测度相对有 形产品而言比较困难。服务质量的评价始于２０世纪８０年代，研究主要侧重于服务质量测度的方法和途径。 其中，最有代表性和影响力的当属ＰＺＢ（Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ、Ｚｅｉｔｈａｍｌ、Ｂｅｒｒｙｒｙ）提出的面向顾客的问卷式服务质量评 价工具，即ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表，它通过衡量顾客服务期望与服务绩效感知的差值来测度服务质量 ７ｌ ｌ８ Ｊ。鉴于 ＳＥＲＶＱＵＡＬ在市场营销的服务质量测度中良好效用，至２Ｏ世纪９Ｏ年代，国外图书馆纷纷引进运用于大学 图书馆和公共图书馆的服务质量评估中，并进行了大量适应的改进和研究，１９９９年，ＡＲＬ在ＳＥＲＶＱＵＡＬ基 础上提出了一种图书馆服务质量的评价模型和方法一ＬｉｂＱＵＡＬ＋ ～。ＬｉｂＱＵＡＬ＋删融合了“以读者为中心” 理念和“定量分析”手段，得到了业界的普遍关注，国内外许多图书馆都参考ＬｉｂＱＵＡＬ＋ 。Ｍ评价模型，进行了 一些卓有成效的研究和实践，并形成了较为稳定的评价指标体系，从内容层面上，它主要包含４个层面：服务 影响、图书馆整体环境、信息获取、以及自我应用的能力。 国外基于ＬｂＱＵＡＬ＋ 。Ｍ项目的研究主要集中在Ｗｅｂ界面的图书馆质量评价方法、评价图书馆的机制和 协议、确定图书馆提供服务的最佳方法、建立ＡＲＬ的图书馆服务质量评价程序四个方面，研究的重点多在 ＬｂＱＵＡＬ＋ＴＭ版本的形成，评价指标的修正性研究以及ＨｂＱＵＡＬ＋ＴＭ的实证研究上 ，ｍ］。 自１９９９年ＬｉｂＱＵＡＬ＋ 问世以来，国外的图书馆积极地展开图书馆服务质量的测评。１９９９年ＴＥＸＡＳ 等大学ｌ２所美国大学图书馆参加测评，采集数据进行分析，并根据分析结果修订￣ｂＱＵＡＬ＋ 。Ｍ的调查项目， 以形成下一年度的调查项目。从２０００年起，ＡＲＬ的ＬｉｂＱＵＡＬ＋ 研究项目组，每年组织进行调查评价活动， 迄今已有超过１ ０００家图书馆参与 。 近年来，以ＬｉｂＱＵＡＬ＋ 为代表的图书馆服务质量评价在国内的本地化实践进程中取得了很多成果，国 内很多学者和图书馆都参与到它的实践和研究中。但纵观国内的相关研究，还多处于分散的介绍分析以及 零散的实践方面，没有形成系统的研究成果，对国外图书馆服务质量评价方法的跨文化适应性、国内图书馆 服务质量及服务质量管理等没有进行系统、深入的理论研究，研究成果较少。 国内学者与业界对ＬｉｂＱＵＡＬ＋ 评价体系表现出浓厚的兴趣，并展开了一些实践和理论研究：如，通过 对ＬｉｂＱＵＡＬ＋ 。Ｍ的信度和效度进行实证检验，分析了ＬｉｂＱＵＡＬ＋ 。Ｍ在我国高等学校图书馆的适用性，得出 ＬｉｂＱＵＡＬ＋ 。Ｍ指标体系具有适用于国内大学图书馆服务质量评估的条件的结论。李晓东等＿ｌ 。 也在回顾 ＬＩＢＱＵＡＬ读者服务质量调查问卷定量评价方法的基础上，对北京大学图书馆２００６年读者服务质量调查答 卷从信度和效度等方面进行了定量评价研究。一些图书馆研究人员也以ＬｉｂＱＵＡＬ＋ 项目为蓝本，在读者 中开展了服务质量调查活动，如武汉大学图书馆（２００８年）（做简单的叙述）。这种基于读者需求的 ＬｉｂＱＵＡＬ＋ ”的服务质量评价，为图书馆服务的改善起到了积极的推进作用。 ２ 国内图书馆基于服务质量评价存在的主要问题 通过对国内相关研究成果和实践的调查研究，发现国内图书馆基于服务质量评价主要存在以下问题： （１）无论是较早的ＳＥＲＶＱＵＡＬ，还是图书馆界普遍采用ＬｉｂＱＵＡＬ＋ 。Ｍ评估模型只能基本适用于我国图 书馆，在本土化的进程中，必须结合中国图书馆的实际情况，研究其跨文化的适应性问题并加以改进。 （２）国内缺少对服务质量评价的理论研究，大量的实证研究集中在基于ＬｉｂＱＵＡＬ＋ 评估模型的指标 修正上，理论研究的缺乏会直接我国图书馆服务质量研究水平。 （３）服务质量横向比较困难。图书馆服务质量评价的根本目的在于找到不足与差距，以利于找到服 第１期 张必兰：高校图书馆服务质量测评研究综述 １０３ 务质量改进焦点，从而提高读者服务质量满足度。服务质量改进焦点主要通过馆内读者调查获得，同时， 也可通过与国内外它馆服务质量比较来获得。此前，我国许多图书馆在进行基于ＬｉｂＱＵＡＬ＋Ⅲ的评价实 践时，多对核心项目进行了较大幅度的修改，这虽然在某种程度上更适合我国图书馆实际，但也造成国内 图书馆之问、与它国图书馆之间横向对比困难，如何确定ＬｉｂＱＵＡＬ＋瑚各子项目指标，使评价结果既便于 与它馆进行横向比较，找到与其他图书馆的差距，另一方面也能充分结合本馆实际，这是本项目研究将重 点解决的问题。 ３ 研究展望 开展图书馆服务质量的测评研究，其最终目的是通过测评较为准确地发现图书馆在管理与服务中的存 在问题、与读者需求之间的差距以及与其他图书馆，甚至国外图书馆之间差距，并促使图书馆有的放矢，不 断采取对应的改进措施来全面提高图书馆的服务和管理，对图书馆本身，以及上级管理、监督部门而言都有 很大的现实意义。同时，通过服务质量评价指标、测评模型、测评方法的建立，也可以进一步丰富图书馆学 的理论体系。 通过对国外图书馆服务质量评价的测度模型以及我国图书馆在服务质量评价中测度实践对比研究，目 前国内图书馆服务质量测评研究可以在找寻跨文化体系下国外服务质量评价模型的本地化策略方向重点 开展，并通过测评体系的确定以及开展实证研究，建立兼具适应我国图书馆特色和与国外图书馆横向比较 的图书馆服务质量评价体系，形成具有我国特色的图书馆服务质量评价的理论研究体系，这将会大大促进 我国高校图书馆服务质量的研究水平以及实践。 参考文献： ［１］初景利．应用ＳＥＲＶＱＵＡＬ评价图书馆服务质量［Ｊ］．大学图书馆学报，１９９８（５）：４３４ｌ ［２］钱佳平．基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ的大学图书馆信息服务质量测评体系的研究与设计［Ｊ］．大学图书馆学报，２００１（４）：３４－３７ ［３］李惠君．开展评估工作是提高图书馆服务质量的重要途径［Ｊ］．ｉｌｌ＇ｔ，医学院学报，１９９４（２）：９１—８３ ［４］胡署阳．提高高校图书馆服务质量的浅见［Ｊ］．高校图书馆工作，１９８９（２）：８０ ［５］王立清．致力于提高服务质量：新西兰大学图书馆服务质量的测评方法［Ｊ］．北京高校图书馆学刊，１９９８（４）：２３－２７ ［６］施国洪王治敏．图书馆服务质量评价研究回顾与展望［Ｊ］．中国图书馆学报，２００９（９）：９１－９７ ［７］霍映宝．基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ的物业管理服务质量评价研究［Ｊ］．南京财经大学学报，２０１０（２）：８１—８４ ［８］袁壹田盈周代顺．多层次灰色评价法在员工绩效考评中的应用［Ｊ］．重庆工商大学学报：自然科学版，２００７（６）：６２７－６３０ ［９］ＣＯＯＫ Ｃ，ＴＨＯＭＰＳＯＮ Ｂ．Ｐｓｙｃｈｏｍｅｔｒｉｃ ｐｒｏｐｅｒｔｉｅｓ ｏｆ ｓｃｏｒｅｓ ｆｒｏｍ ｔｈｅ ｗｅｂ—ｂａｓｅｄ ＬＩＢＱＵＡＬ＋ｓｔｕｄｙ ｏｆ ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎｓ ｏｆ ｌｉｂｒａｒｙ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ［Ｊ］．Ｌｉｂｒａｒｙ Ｔｒｅｎｄｓ，２００１，４９（４）：５８５—６０４ ［１０］ＴＨＯＭＰＳＯＮ Ｂ，ＣＯＯＫ Ｃ，ＫＹＲＩＬＬＩＤＯＵ Ｍ．Ｃｏｎｃｕｒｒｅｎｔ ｖａｌｉｄｉｔｙ ｏｆ ＬｉｂＱＵＡＬ ｓｃｏｒｅｓ：Ｗｈａｔ ｄｏ￣ｂＱＵＡＬ ｓｃｏｒｅｓ ｍｅａｓｕｒｅ．９［Ｊ］．Ｔｈｅ Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆＡｃａｄｅｍｉｃ Ｌｉｂｒａｒｉａｎｓｈｉｐ，２００５，３１（６）：５１７—５２２ ［１１］谢春枝．￣ｂＱＵＡＬ十图书馆服务质量调查的实证分析一以武汉大学图书馆为例［Ｊ］．大学图书馆学报，２００９（５）：２４－２８ ［１２］李晓东．本地化读者调查问卷的定量评价研究～北京大学图书馆案例研究［Ｊ］．大学图书馆学报，２００７（６）：６１－６４ ［１３］刘玉娥刘敏．ＬｉｂＱＵＡＬ＋图书馆服务质量评价研究综述［Ｊ］．高校图书馆工作，２０１１（４）：３１—３３ ［１４］李建霞．图书馆绩效评价研究综述［Ｊ］．图书情报知识，２０１１（５）：４２４７ 重庆工商大学学报（自然科学版） 第３０卷 Ｒｅｖｉｅｗ ｏｆ ｔｈｅ Ｒｅｓｅａｒｃｈｅｓ ｏｎ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｑｕａｌｉｔｙ Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｎ ｔｈｅ Ｌｉｂｒａｒｉｅｓ ｏｆ Ｈｉｇｈｅｒ Ｌｅａｒｎｉｎｇ Ｉｎｓｔｉｔｕｔｉｏｎｓ ＺＨＡＮＧ Ｂｉ．１ａｎ （Ｌｉｂｒａｒｙ，Ｃｈｏｎｇｑｉｎｇ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ａｎｄ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｃｈｏｎｇｑｉｎｇ ４０００６７，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｒｏｕｇｈ ｌｉｔｅｒａｔｕｒｅ ａｎａｌｙｓｉｓ，ｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｈｉｓｔｏｒｙ ａｎｄ ｍａｉｎ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｄｉｒｅｃｔｉｏｎ ｏｆ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｏｎ ｔｈｅ ｌｉｂｒａｒｉｅｓ ｏｆ ｈｉｇｈｅｒ ｌｅａｒｎｉｎｇ ｉｎｓｔｉｔｕｔｉｏｎｓ ａｔ ｈｏｍｅ ａｎｄ ａｂｒｏａｄ ａｒｅ ａｎａｌｙｚｅｄ，ｔｈｅ ｓｔａｔｕｓ ｑｕｏ ｏｆ ｔｈｅ ｒｅｓｅａｒｃｈｅｓ ｏｎ ｌｉｂｒａｒｙ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｉｎ ｄｏｍｅｓｔｉｃ ｃｏｌｌｅｇｅｓ ａｎｄ ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｉｅｓ ａｎｄ ｔｈｅ ｐｒｏｂｌｅｍｓ ｅｘｉｓｔｅｄ ｉｎ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ ｍｅｔｈｏｄｓ ａｒｅ ａｎａｌｙｚｅｄ ａｎｄ ｓｕｍｍａｒｉｚｅｄ．Ｆｉｎａｌｌｙ，ｂａｓｅｄ ｏｎ ｌｏｃａｌｉｚａｔｉｏｎ ｐｒａｃｔｉｃｅ ｏｆ ｆｏｒｅ ｌｇｎ ｃｏｍｐａｒｉｓｏｎ ｏｆ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｎｄ ｐｒａｃｔｉｃｅ ｌｅｖｅｌ ａｂｏｕｔ ｌｉｂｒａｒｙ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ ｃｏｌｌｅｇｅｓ ａｎｄ ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｉｅｓ ｂｅｔｗｅｅｎ Ｃｈｉｎａ ａｎｄ ｏｖｅｒｓｅａｓ，ｒｅｓｅａｒｃｈ ｄｉｒｅｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｒｅｎｄ ａｎａｌｙｓｉｓ ｉｓ ｃｏｎｄｕｃｔｅｄ ｏｎ ｄｏｍｅｓｔｉｃ ｌｉｂｒａｒｙ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｒｅｓｅａｒｃｈ ａｎｄ ｐｒａｃｔｉｃｅ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａｌｉｔｙ；ｌｉｂｒａｒｙ ｏｆ ｈｉｇｈｅｒ ｌｅａｒｎｉｎｇ ｉｎｓｔｉｔｕｔｉｏｎｓ；ｒｅｖｉｅｗ 责任编辑：代小红
