中国银行股份有限公司淮安分行金融消费者权益保护工作机制
为切实维护我行金融消费者的合法权益，进一步提高我行金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保》、《中国人民银行南京分行金融消费者权益保护暂行办法》以及省行《中国银行股份有限公司江苏省分行金融消费者权益保护工作机制》的要求，结合我行实际，制订本工作机制。
一、适用范围
本机制所称金融消费者，是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人及个体工商户。
本机制适用机构为辖内各机构。
本机制所称金融消费者权益保护机构是指中国人民银行及其分支机构、银行业监督管理机构及其派出机构。
二、组织架构及职责分工
（一）分行风险管理与内部控制委员会
分行风险管理与内部控制委员会负责领导全行金融消费者权益保护工作，听取相关监管分析报告和行内工作报告，提出指导意见和要求，研究决定重要问题。
讨论金融消费者权益保护相关议题时，工会办等相关部门负责人
需列席会议。
（二）分行监察部
分行监察部是金融消费者权益保护工作的牵头部门，负责牵头开展金
融消费者权益保护日常工作。其主要职责包括：
1、负责与外部监管机构沟通联络，组织分解监管要求；
2、起草和修订全行金融消费者权益保护、制度和应急预案;
3、对金融产品和服务进行法律合规审查、评价并提出整改措施;
4、组织有关部门和分支机构处理相关的监管处罚和诉讼案件以及将
重大事项提交风险管理与内部控制委员会审议等；
5、牵头开展中国银行业“普及金融知识万里行”活动，提高金融消
费者正确识别风险、自我保护的意识和能力；
6、定期对全行金融消费者权益保护合规风险状况进行检查评价,针对
重大问题组织上会审议或报告。
7、作为协管部门，配合分行主管部门工会办开展行风（服务质量）
评议活动。
（三）分行相关业务部门
金融消费者权益保护涵盖公平交易、客户投诉处理、信息保护、公众
教育四个管理领域，涉及部门主要包括办公室、财务管理部、个人金融
部、运营部、工会办及党务工作部等部门。
1、个人金融部
（1）作为主管部门，负责条线产品研发环节的公平交易，在设计新产
品和服务时，应充分了解金融消费者的风险偏好、风险认识和承受能力，避
免以格式合同、规章制度、通知、声明等方式作出对金融消费者不公平、不
合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民
事责任；
(2)作为主管部门，负责督促条线及本部门金融产品和服务销售环节
的公平交易，应向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或服务的真实
信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应用通俗易懂的语言向消费者
说明，进行必要的风险提示，避免发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信
息，避免作引人误解的虚假宣传；
(3)作为主管部门，牵头负责金融消费者信息保护工作。加强员工培
训、教育，强化金融信息安全意识；完善我行个人客户信息保护及应急处
理机制，针对易发生个人金融信息泄露的环节，明确规定各有关部门、岗位
和人员的管理责任，加强个人金融信息管理的权限设置，形成相互监督、相
互制约的管理机制；建立个人金融信息保护工作的监督检查和责任追究制
度，强化对重点环节、重点人员的监督检查，督促落实整改；(分行各相关
部门作为协管部门，应配合个人金融部做好个人金融信息保护工作)
(4)作为主管部门，牵头负责金融消费者教育工作，普及金融知识，提
高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融
风险意识和金融权利意识。负责本条线开展中国银行业
“普及金融知识万里行”活动；
(5)作为协管部门，配合分行监察部对全行金融消费者权益保护合规风
险状况进行检查评价。
2、运营部
(1)作为协管部门，配合产品研发部门做好产品研发环节的公平
交易；
(2)作为协管部门，配合个人金融部做好金融消费者信息保护及相应
系统的客户信息保护工作；
(3)作为协管部门，配合分行监察部对全行金融消费者权益保护合规
风险状况进行检查评价。
3、财务管理部
(1)作为主管部门，牵头负责我行价格管理，在省行授权的金融产品
或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施等范围内，确定我行价格执行
标准；
(2)作为主管部门，加强新产品管理，修订我行新产品管理要求,将金
融消费者权益保护作为新产品管理的重要流程，要求产品研发部门在研发
产品的时候加强消费者权益保护，新产品评审部门应将消费者权益保护作
为评审要点之一；
(3)作为协管部门，配合分行监察部对全行金融消费者权益保护合规风
险状况进行检查评价。
4、工会办
(1)作为主管部门，牵头负责客户投诉处理工作，制定或完善我行金
融消费者投诉处理工作流程，在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消
费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，并报当地人民银
行备案。同时，应督促被投诉单位积极、妥善、快速处理金融消费者的投
诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督；(2)作为主管部门，建立金融消费者投诉处理工作台账，按要求向人
民银行淮安中心支行报告投诉案件汇总情况；
(3)作为主管部门，负责维护“金融消费者权益保护工作管理系
统”，并定期向人民银行淮安市中心支行报送相关数据；
(4)作为协管部门，配合个人金融部开展公众教育工作，从服务质量
等方面给予支持；
(5)作为主管部门，负责牵头全行开展行风(服务质量)评议活动,负责
分行本部、清河、清浦区各支行开展行风(服务质量)评议活动。
(6)作为协管部门，配合分行监察部对全行金融消费者权益保护合规
风险状况进行检查评价。
5、办公室
(1)作为协管部门，配合个人金融部开展公众教育工作，从新闻宣传
等方面给予支持；
(2)作为协管部门，配合工会办做好客户投诉处理工作，主要负责媒
体投诉；
(3)作为协管部门，配合个人金融部做好客户信息保护工作；
(4)作为协管部门，配合分行监察部对全行金融消费者权益保护合规
风险状况进行检查评价。
6、党务工作部
(1)作为协管部门，配合工会办做好客户投诉处理工作，主要负
责网络投诉(淮水安澜-阳光纪检、投拆咨询等栏目);
(2)作为协管部门，配合个人金融部做好客户信息保护工作；(3)作为协管部门，配合分行监察部对全行金融消费者权益保护合规风险状况进行检查评价。
(四) 辖内各支行、分行营业部辖内各支行、分行营业部负责金融消费者权益保护各项工作制度
(包括公平交易、客戶投诉处理、信息保护、公众教育等四个领域)的执行和具体实施工作。其主要职责包括:
1、负责本单位金融产品和服务销售环节的公平交易，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应用通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，避免发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，避免作引人误解的虚假宣传；
2、负责本单位金融消费者信息保护工作。加强员工培训、教育,强化金融信息安全意识；落实金融消费者信息保护及相应系统的客户信息保护工作制度；完善本单位个人客户信息保护及应急处理机制，针对易发生个人金融信息泄露的环节，明确规定本单位内岗位和人员的管理责任，加强个人金融信息管理的权限设置，形成相互监督、相互制约的管理机制；建立个人金融信息保护工作的监督检查和责任追究制度，强化对重点环节、重点人员的监督检查，督促落实整改；
3、负责本单位金融消费者教育工作，普及金融知识，提高公众对金融
产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识。负责本单位开展中国银行业“普及金融知识万里行”活动；4、在上级行授权的金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施等价格管理范围内，按规定标准执行服务收费价格；
5、在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉的专门机构、 妥善、投诉方式、投诉处理流程等事项，
配合分行主管部门及协管部门积极、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督；
6、根据当地管理机构或上级行的要求，负责组织实施本单位行风（服务质量）评议活动。
7、配合分行各相关职能部门，对本单位金融消费者权益保护合规风险状况进行检查评价。
三、工作机制
（一）工作分配机制
对于新增的金融消费者权益保护相关监管要求，如涉及多个专项领域的，由分行监察部负责统筹组织与分工；如仅涉及单个专项领域的，由该领域牵头部门直接分解落实并开展有关培训、检查和报告，在对外报送监管报告时应会签或知会分行监察部。
（二）成立领导小组
为保证我行金融消费者权益保护工作过程中部门间的沟通工作顺畅进行，分行成立了由费培利纪委为组长的金融消费者权益保护工作协调
领导小组。领导小组的主要职责是对金融消费者权益保护工作中存在的重
要问题进行沟通、协调，商定解决办法。领导小组成员由金融消费者权益
保护涉及部门的主任室成员1名组成。
（三）重要事项上会机制
在金融消费者权益保护工作过程中遇到领导小组层面无法解决的重要
问题，应及时向分行风险管理与内部控制委员会汇报，由分行风险管理与
内部控制委员会提出指导意见和要求，商定事项，研究决定重要问题。
（四）检查机制
1、分行监察部牵头定期对各支行（部）金融消费者权益保护合规风险
状况进行检查评价。分行办公室、财务管理部、个人金融部、公司业务部、
运营部、工会办等部门负责具体实施检查评价工作。
其中，产品研发环节的公平交易由分行监察部负责牵头检查，分行办
公室、财务管理部、公司业务部、个人金融部、运营部协助；
产品销售环节的公平交易由个人金融部、公司业务部分别负责各自条
线及本部门的检查；
客户投诉处理具体由工会办负责监督检查，办公室配合；
客户信息保护具体由个人金融部负责检查，公司业务部、运营部、办
公室配合；
公众教育由个人金融部负责检查，办公室、监察部、工会办配合。
2、分行金融消费者权益保护涉及部门应当拟订检查计划并报分行监察
部。检查可以是专项检查也可以作为业务检查的一部分。分行业务部门应
在检查结束后10个工作日内，将检查报告及发现问题清单报送分行监察部，
并及时报告整改情况。
3、分行金融消费者权益保护合规风险状况检查评价工作由分行监察部牵头负责，应在检查结束后10个工作日内，将检查报告及发现问题清单抄报省行法律与合规部，并及时报告整改情况。
（五）考核评价机制
为加强我行金融消费者权益管理，督促各业务部门切实履行金融消费者权益保护工作职责，保证各项工作机制有效落实，应将金融消费者权益保护工作纳入分行各部门及各支行（部）绩效考核范围，并由分行监察部制定考核细则。
（六）客户信息保密机制
为加强我行个人客户信息的保密管理，分行个人金融部应建立分行个人客户信息保密制度，明确我行各级机构在收集、保存、使用、对外提供客户信息时，应采取有效措施加强对客户信息保护，确保客户信息安全。
（七）报告机制
1、定期向市人民银行报送“金融消费者保护工作管理系统”数据报表并抄送分行监察部。（由工会办负责报送）
2、建立金融消费者投诉处理工作台账，有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作，按要求向当地金融消费者权益保护机构报送投诉案件汇总情况，并抄送分行监察部。（由工会办负责报送）
3、做好金融消费者投诉统计及分析工作，并每半年形成报告（客户投诉管理办法、投诉渠道有变动的应将变动情况在半年报告中反映），于每年1月30日和7月30日前报送当地银监局，并抄送监察
部。（由工会办报送）
4、遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，或者投诉事
项涉及众多金融消费者利益，可能引发件、影响金融稳定的，应当
及时向当地金融消费者权益保护机构报告，并抄送分行监察部。（由工会办
负责报送）
5、制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度以及制定
的使用和共享金融消费者个人信息方面的制度，应及时报当地金融消费者
权益保护机构备案，并抄送分行监察部。（由个人金融部负责报送）6、按照金融消费者权益保护机构的要求，每年第四季度对我行金融消费者权益保护工作进行年度自我评价，并于次年1月31日前报送当地金
融消费者权益保护机构。（由分行监察部负责报送）
四、其他
（一）本工作机制由分行监察部负责解释，并根据外部监管机构的
最新要求和本行各部门工作职责的调整进行修订。（二）本工作机制自2013年3月9日起施行。
