第三医院门诊办首问负责制度

人民医院门诊办首问负责制度

一、首问负责制是指最先受理病人或家属等人员咨询的医院员工为第一负责人。负责解答、引领、处理病人或家属等人员在医院工作范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题,为病人提供优质满意的服务。

二、 首问负责制形式包括面对面询问回答、电话咨询回答等。

三、 本规定适用于工作期间的每位员工。医院员工在医院任何场所,凡遇到病人或其他人员咨询时,无论是否与自己有关,都应耐心解答,或将其引领至有关部门。

四、 实行首问负责制严禁使用“不知道”、“不清楚”、“到__ __ __ 科自己找”等服务禁语。相关部门及科室要不断加强对员工的教育,并督促落实。

五、 为切实贯彻落实首问负责制,所有员工均应做到:

1、 了解医院各项工作,如医院布局、科室路径、业务范围、开展项目、医院相关制度、作息时间等。

2、 做到有问必答,语言文明,态度和蔼。属于本职范围内的,要立即给予明确回答。不属于本部门(科室)或本职范围内的,要积极引领询问者至相关部门(科室)。

3、 在遇到需要帮助的病人要主动上前询问,提供帮助。如搀扶行动不便的病人、帮助轮椅或平推床病人上下坡时等等。

六、 对于不执行首问负责制,造成不良影响或不良后果者,给予批评、教育等处理,造成严重纠纷及后果的,