咨客服务流程规范

流程:迎客问好——带位——确认——送客

一、迎客问好

1.站在显眼的地方,面带微笑;

2.看到客人主动问好,记住常常来的客人;

3.主动询问客人是否有预定台,没有则尽量帮客人找到台位;

4.主动提醒客人存包,维持好存包处的次序;

5.客满时要主动发店卡或经理名片或登记客人姓名电话请稍等;

6.关注客人是否自带;

7.保持所在区域的卫生;

二、 带位

1) 大厅带位:

1.迎客问好,询问客人预定了那一张台;

2.询问客人是否需要存包,等待客人存包;

3.带着客人到预定的台,注意手势,不要带丢客人;

4.询问和确认预定台情况;

5.请客入座,点上蜡烛;

6.上报区域领班,确认入客;

7.如不能确认的台及时和区域领班交接或叫区域客户经理处理;

2) 包厢的带位

1.迎客问好,询问客人预定了那一个包厢;

2.可以建议客人不必存包,包厢内有挂包的挂钩;

3.带客人从大厅进入包厢区,带到预定的包厢;

4.询问和确认预定台情况;

5.请客入坐,介绍包厢的设施设备(点歌、Hi闸、服务呼叫等);

6.上报包厢领班,确认入客;

7.如不能马上确认的及时和包厢领班交接。

三、 确认

1.询问客人定台/包厢人的姓名、电话,回答对就可以确认;

2.客人说是朋友帮定的又不能说出姓名、电话,可让客人打他朋友的电话询问一下;

3.如果客人说是经理/定的,又不知道留谁的姓名,可以让经理/过来确认;

4.特殊的定台,会注明什么单位、什么人物、__ __ 总的朋友等等;

5.主动拉凳请客入座;

6.确认的台号点上蜡烛,已经点好单的台要把酒水牌撤走。

7.交接客人给区域员工或领班后方能离开。

四、 送客

1.要确保有带位员在送客;

2.常用礼貌用语:谢谢光临,明天见!;

3.关注小厅情况及存包处突发事件,及时上报;

4.保持微笑,感谢客人的光临;

5.对熟悉的客户可以协助拉车门工作。